員工自我管理與發(fā)展-文庫吧在線文庫
【正文】 地方做 累積電話，一并回復 定期整理：思緒 文件 名片 信件 歸檔 日志 每日 30分鐘計劃，每日反思 21 D A T E I T E M C H E C KT O D O L I S T 22 時間管理的改進方法 ? 有效計劃 ? 克服條理不清 ? 克服拖延 ? 克服工作擱置 ? 克服辦公桌雜亂和個人混亂 23 良好的電話禮儀 ? 快速接聽電話，鈴聲不超過 3次 ? 接聽電話，首先必須報出姓名 ? 接聽電話常用語 您好，我是 ? 我可以為您做些什么 () ? 請問您貴姓大名（ ) ? 您可否留下電話（ ) ? 我會盡快回復您（ ) ? 要點： 4W原則 ? 24 ? 親切報出姓名，告知部門 ? 詢問顧客情況： 3W原則 ? ? 傾聽客戶需求，提供專業(yè)之建議 ? 留下彼此聯絡方式，以便及時回饋及追蹤 怎樣接聽顧客的第一次來電 25 ? (建立彼此認同 ) ? 如果我是您，我也會 ……, ? (積極了解事情原委 ) ? (提出解決方案） ? (征詢客戶意見） ? (積極回饋，承認錯誤，解釋原因，確認解決辦法） ? (再次聯絡，確認問題解決情況） 接聽抱怨電話的技巧 26 有 效 溝 通 ? 溝通的三個環(huán)節(jié) 傾 聽 表 達 反 饋 27 高績效的表達 ? 確切、簡明、扼要、完整的表達 ? 有意識的強調重點 ? 使用聽眾熟悉的語言 ? 觀察聽眾的反應，調整表達方式 ? 征詢聽眾意見，修正認識 ? 得出結論，達成一致 28 ? 積極投入、集中精力 ? 采取開放式姿態(tài)、傳遞信任與尊重的信號 ? 積極回應 ? 理解真意 ? 學會發(fā)問，鼓勵對方多談 ? 使用恰當的身體語言 傾聽的技巧 29 ? 針對對方需求進行回饋 ? 提出具體實例，明確具體地回饋 ? 做正面、有建設性的回饋 ? 使用描述性而不是評估性的回饋 ? 考慮對方的接受程度，確保理解 做
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