溫泉酒店管家部全套管理文件-文庫吧在線文庫
【正文】 （四）管家部基層管理制度： 每個員工要熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，忠于職守，心往一處想，勁往一處使，把工作做到精益求精； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，迅速提高自身素質(zhì)，做一流工作，創(chuàng)一流業(yè)績； 按時上、下班，不遲到、不早退，有事請假，做到出滿勤、干滿點，做到高效率工作； 每個員工穿著要整潔大方，堅決按酒店的儀容儀表做好，更好地樹立 酒店的形象； 待人接物要有禮貌，遇見客人主動打招呼，面帶微笑，說話要和藹可親、講普通話； 工作時間精力要高度集中，一絲不茍，不隨便聊天或脫離崗位； 每個員工要自覺遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，不走樣、更不能陽奉陰違； 無規(guī)矩不成方圓，獎優(yōu)罰劣，激發(fā)每個員工積極性； 按時參加酒店舉行的各種會議，認(rèn)真聽，深刻領(lǐng)會，堅決執(zhí)行； 做一名合格的四星級酒店員工。 2）遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同 時 進(jìn) 行 急 救 及 發(fā) 出 通 知 ， 請 專 業(yè) 醫(yī) 護(hù) 人 員 入 場 急 救 。 2） 根 據(jù) 客 人 所 點 酒 水 ， 開 酒 水 單 以 做 帳 單 ， 然 后 用 托 盤 給 客 人 送 酒水 ， 依 據(jù) 酒 水 程 序 展 酒 、 開 瓶 、 斟 酒 。 2） 對 無 票 、 醉 酒 、 皮 膚 病 者 不 準(zhǔn) 下 水 。 4） 檢 查 全 場 衛(wèi) 生 情 況 ， 包 括 員 工 的 儀 容 儀 表 、 工 服 等 。 4） 檢 查 區(qū) 域 衛(wèi) 生 情 況 。 桑 拿 室 服 務(wù) 員 崗 位 職 責(zé) ： 1） 熟 悉 桑 拿 室 各 種 設(shè) 施 、 設(shè) 備 的 安 全 使 用 ， 保 證 設(shè) 施 、 設(shè) 備 的 正 常運 行 ， 發(fā) 現(xiàn) 問 題 及 時 上 報 。 4）負(fù) 責(zé) 休 息 廳 的 衛(wèi) 生 清 潔 以 及 布 草 的 更 換 ，檢 查 客 人 有 無 遺 留 物 品及 時 上 報 。 (b)梳妝鏡無灰塵及水污點 ,地面無泥土等雜物。 （ 三 ） 問 訊 服 務(wù) ： 熟知酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況 熟知本地區(qū)交通 .游覽 .購物等情況 ,掌握準(zhǔn)確信息 . 回答必須簡明 .語氣溫和解釋清楚 . 每天收集酒店內(nèi)外最新信息 . 誠心接待每一位問詢者 ,專心傾聽所提出問題 .接聽內(nèi)外部打進(jìn)來的問詢電話 . 準(zhǔn)確回答問詢 ,絕不能說 : “ 我不知道 ” ,對無法馬上回答的問題 ,應(yīng)解釋 “ 對不起 ,我立即給您查詢 ” 。 5） 協(xié) 助 倉 管 做 好 物 品 領(lǐng) 用 及 盤 點 工 作 。 2）對于每位前來消費的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄，根 據(jù) 客 人 的 每 項 消 費 進(jìn) 行 登 記 。 8） 員 工 短 時 的 休 假 申 批 。 6） 每 班 次 都 要 與 售 票 處 認(rèn) 真 核 對 ， 無 誤 后 清 理 廳 面 下 班 。 更 衣 室 服 務(wù) 程 序 ： 1） 服 務(wù) 員 根 據(jù) 客 匙 給 客 人 打 開 櫥 柜 ， 讓 客 人 更 衣 ， 提 示 客 人 將 貴 重物 品 交 吧 臺 保 管 好 。 5） 交 接 班 時 ， 安 全 責(zé) 任 人 須 在 交 接 班 本 中 交 接 并 簽 名 。 4） 泳 池 入 口 處 檢 票 放 行 。 4）、負(fù)責(zé)修剪布件洗滌時脫落線頭，并按標(biāo)準(zhǔn)疊放各類布件。 3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類制服分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。 7）、客衣收發(fā)員根據(jù)洗滌實數(shù)，填寫價格，并將洗衣單第一聯(lián)存根；第二聯(lián)交房務(wù)中心入帳；第三聯(lián)待客衣洗完后，一同交于客人。洗衣單應(yīng)由客人填寫，如客人未填，應(yīng)替客人填上并請客人簽名確認(rèn)。 6）、燙平后的布件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行疊放，同時檢查洗滌質(zhì)量是否合格、是否有破損，對不合格的送回返洗，對破損布草單獨挑出，交布件室處理。 平燙工作標(biāo)準(zhǔn)與程序： 1）、工作人員在操作前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，保證機(jī)器安全無誤、無起鉤現(xiàn)象。 7）、根據(jù)衣物的污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時間性，進(jìn)行循環(huán)清洗。 干洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序： 1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好洗滌劑及其它干洗用具。白色織物應(yīng)加入氯漂進(jìn)行漂洗；彩色織物應(yīng)加入氧漂進(jìn)行漂洗；操作時，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。交接完成后，在A班組同意的情況下， C班組方可下班。兩班交接完成后，在 B班組同意 的情況下， A班組方可下班。 備注：以上各項流程分別是在日常工作當(dāng)中，無會議的情況下，如遇會議，應(yīng)據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)配。 工作程序： A、早班 1）開班前會，與夜班人員進(jìn)行交接； 2）大堂地面推塵； 3）四部客用電梯清潔； 4）各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致抹塵（包括轉(zhuǎn)門內(nèi)外隔離柱，休息處內(nèi)煙缸、沙發(fā)、茶幾， 1— 2樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）； 5）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6）由領(lǐng)班安排其
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