【正文】 二、向下管理～上集 三、向下管理～下集 四、向上管理 管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 前言 在閱讀下面的說(shuō)明之前，你應(yīng)該考慮一些有效的督導(dǎo)原理（ Principles of Effective Supervision）： 沒(méi)有萬(wàn)靈藥可適用于每一種督導(dǎo)情況。一位優(yōu)秀的管理人員會(huì)看情況的需要，團(tuán)體與個(gè)人的處境，而靈活應(yīng)用這三種領(lǐng)導(dǎo)方式。你剛上任的時(shí)候，他態(tài)度上顯得很冷淡；這并不是因?yàn)槟阏剂怂奈恢?，而是他喜歡倚老賣(mài)老，貪小便宜。你上任的第一天，他就問(wèn)你有關(guān)他未來(lái)的機(jī)會(huì)。據(jù)你所知，他主要的問(wèn)題是出在粗心。你感覺(jué)到：當(dāng)他蓄意推諉責(zé)任時(shí)，若你同意他的做法，他就感到自豪。 簡(jiǎn)良貴 是一位令人厭煩而講話單調(diào)的人，他除了適合他所做的工作外，乏善可陳。簡(jiǎn)良貴有四個(gè)孩子，老大已結(jié)婚，老二在大學(xué)讀書(shū)，另外兩個(gè)孩子分別是四歲與六歲。 最后再感謝好意也不遲。 保持部屬的自尊。 就算讓他去， 也不能造成有沒(méi)有你也無(wú)所謂的感覺(jué)。 說(shuō)明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。 贊美要具體，不要泛泛論。 溝通，溝通，再溝通。 要取得上司的支持 。 加強(qiáng)新人輔導(dǎo)。 關(guān)心員工的嗜好。 多說(shuō)「我們」 ，少說(shuō)「你，我」 。 要求加班，無(wú)法強(qiáng)制，靠魅力 。 只要理直而不氣壯，堅(jiān)持或許可擇善。 二十、如何選拔單位績(jī)優(yōu)人員 ? 必須有具體的事跡。 外強(qiáng)中干， 外方內(nèi)圓與外圓內(nèi)方， 外干中強(qiáng)的差異性。 推薦愈多， 當(dāng)選愈多的要領(lǐng)。 完全不講不妥，講的太多又讓上司失光彩，所以講到恰到好處。 與上司愈熟，做下屬的應(yīng)自知分寸，權(quán)責(zé)觀念清楚。「若愚」非「真愚」。 善用肢體語(yǔ)言，避免口角。 事先溝通勝于事后溝通。 十、如何 面對(duì)上司決策有誤而你卷入其中 要有為上司扛過(guò)的決心－棄車(chē)保帥的念頭。但之后，你私下詢(xún)問(wèn)胡文欽有關(guān)這方面的情形。最好的方法是： 向下管理－上集 步驟 強(qiáng)烈反擊 A、把邱顯斌叫進(jìn)來(lái)，讓他與胡文欽當(dāng)面對(duì)質(zhì)。 D、與他約談，分析邱顯斌這項(xiàng)錯(cuò)誤對(duì)你所造成不利的影響。你應(yīng)該如何開(kāi)始呢？ 向下管理－上集 步驟 對(duì)癥下藥 A、給邱顯斌一個(gè)嚴(yán)重的警告，并指出他的后果。 B、委婉地駁回他的請(qǐng)求。 D、原則同意，不過(guò)最多以十五分鐘為限。 繼蘇瑞征，簡(jiǎn)良貴之后，其他的職員都紛紛地向你提出特別的請(qǐng)求 (希望依個(gè)人的方便，各自訂定上下班的時(shí)刻 ) ，這下你可給纏住了 !在你未予承諾之前，最好先發(fā)制人。 C、向胡文欽分析，他如此反應(yīng)是不智的舉動(dòng)。他已察覺(jué)到胡文欽在工作態(tài)度上的變異，他要知道究竟發(fā)生什么事。 B、加強(qiáng)對(duì)他工作嚴(yán)密的督導(dǎo)，偶爾勸他少抽幾根煙為妙。 假定你對(duì)邱顯斌的違規(guī)事件處理不當(dāng)，以致大多數(shù)的職員不遵守這個(gè)禁煙政策，且利用各種方法濫用它。 C、只是傾聽(tīng)，了解他的感受。 C、把邱顯斌與胡文欽都叫來(lái)談。碰到這種情況，你應(yīng)該： 向下管理－上集 步驟 依然故我 A、同情他，并建議他對(duì)此不合理的要求，有拒絕的權(quán)利。否則，將危及他的工作。 去年，你嘗試著要與部屬們建立門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策。 你已經(jīng)注意到：范姜明最近的舉止有些改變。 D、不要泄露你已經(jīng)知道他的行動(dòng)，但繼續(xù)暗自觀察。 B、轉(zhuǎn)達(dá)歐陽(yáng)德對(duì)此事決定的理由，給他兩周的資遣預(yù)告時(shí)間。 D、召開(kāi)職員會(huì)議，請(qǐng)邱顯斌表態(tài)，并指出他的錯(cuò)誤。 你的頂頭上司歐陽(yáng)德，他已要求你批準(zhǔn)范姜明為督導(dǎo)人員。 D、讓他從事一些溝通協(xié)調(diào)工作，以歷練其督導(dǎo)能力。其中有兩位對(duì)離職之原因較接近，他們表示，部門(mén)內(nèi)死氣沉沉，新人不但沒(méi)有受照顧，某些老員工還喜歡倚老賣(mài)老，不懂得引導(dǎo)新人，同事間各自為政 ???，同時(shí)，也認(rèn)為，薪資似乎不太合于同工同酬。不料，蘇瑞征矢口否認(rèn)，更指責(zé)這批新人眼高手低，好高騖遠(yuǎn)。 C、加強(qiáng)對(duì)胡文欽所耽誤的工作進(jìn)度評(píng)估與控制。 假如你已找過(guò)胡文欽表明你的態(tài)度，胡文欽回答說(shuō)：〖 足球是公司同仁最熱衷的運(yùn)動(dòng)，你看已經(jīng)有 1/3以上的同仁表示參加足球社，成立這個(gè)社團(tuán)可以帶動(dòng)士氣、增進(jìn)情感???；不但是公事，也算我們部門(mén)對(duì)組織的貢獻(xiàn)，希望你能諒解。 B、先告訴他，你了解他對(duì)主管職位的期望。 B、在考評(píng)表 〖 評(píng)語(yǔ) 〗 上給予適當(dāng)?shù)目隙ā? 〖 設(shè)若你在績(jī)效評(píng)估上給予蘇瑞征充分的承諾，包括調(diào)薪、績(jī)效獎(jiǎng)金等等，然而結(jié)果卻未如預(yù)期，蘇瑞征向你大表不滿(mǎn)。此時(shí)，你應(yīng)該如何？ 向下管理－下集 步驟 亦步亦趨 A、批準(zhǔn)他，但召開(kāi)會(huì)議，宣布加班申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)。 D、向上司請(qǐng)教工作效率合理的標(biāo)準(zhǔn)。 B、與簡(jiǎn)良貴商量，有關(guān)家事與加班兩者兼顧的方式。 簡(jiǎn)良貴一連三天都請(qǐng)事假，處理私事，他突然其來(lái)的請(qǐng)假，不只無(wú)法加班，也讓別人又額外分擔(dān)了他的工作，今天一早，他銷(xiāo)假返回上班，你會(huì)：你應(yīng)如何回答？ 向下管理－下集 步驟 培育人才 A、將范姜明工作平均分配給其他同仁。 C、拒絕他，并強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利。 由于你安排范姜明的訓(xùn)練，其他同仁紛紛視訓(xùn)練為福利，亦相繼提出請(qǐng)求。 C、請(qǐng)他敘述，有關(guān)完成本次任務(wù)所要采取的行動(dòng)。你正與他一起評(píng)估本次任務(wù)的得失，你會(huì)先如何？ 向下管理－下集 步驟 石沉大海 A、向上司了解，建議書(shū)只字不提，不見(jiàn)動(dòng)靜的原因。 D、向總經(jīng)理解釋 ,有好的設(shè)備才能改善工作效率。此時(shí)，你會(huì)： 向下管理－下集 步驟 獎(jiǎng)勵(lì)傳聞 A、先了解，上司對(duì)此計(jì)劃執(zhí)行的看法。 D、告訴上司，在此計(jì)劃中，有那些不可控制的因素，將影響計(jì)劃的預(yù)期成效。上司十分關(guān)心，找你討論此事。 C、向上司表達(dá)，你會(huì)接受此一事實(shí)。你會(huì)： 向下管理－下集 步驟 越級(jí)指揮 A、與上司討論，有關(guān)這兩項(xiàng)事情的具體作法，并提出建議。 B、向上司致歉，因?yàn)槟阄茨苁孪缺桓嬷?，所以產(chǎn)生誤會(huì)。 D、向上司建議，以后類(lèi)似事情，仍請(qǐng)上司獨(dú)立負(fù)責(zé)完成，你一定盡力配合。 你與上司一起出席某次會(huì)議，頂頭上司在聽(tīng)完他的報(bào)告后，面帶疑慮地請(qǐng)你做補(bǔ)充。但他卻在場(chǎng)人士表示 :做主管的任何報(bào)告，如果一開(kāi)始就能結(jié)合承辦部屬的意見(jiàn)，豈不是一目了然。 B、向他表示，上司難免會(huì)有些缺點(diǎn)，但你仍然非常欣賞他。 C、向上司解釋?zhuān)悴o(wú)惡意中傷他。此時(shí)，你會(huì) : 向上管理 步驟 數(shù)據(jù)不足 A、請(qǐng)上司指示，數(shù)據(jù)不夠完整的地方，并說(shuō)明這份報(bào)告的重點(diǎn)。 C、針對(duì)重要的數(shù)據(jù)部分，加以圖表化。 經(jīng)過(guò)幾番折騰后，你終于完成了報(bào)告。 B、保持靜默，除非頂頭上司詢(xún)問(wèn)及你時(shí)，才予以回答。有天頂頭上司向你表示：聽(tīng)說(shuō)你并沒(méi)有充分地給予上司協(xié)助，才導(dǎo)致如此。不巧是，上司前一陣子，撞見(jiàn)小范抽煙，聽(tīng)說(shuō)當(dāng)時(shí)臉色很不好看。 B、表示失望，并建議上司捐棄成見(jiàn)，重新考慮。你一時(shí)無(wú)法與上司聯(lián)絡(luò)上，只好打電話給部門(mén)內(nèi)與此事有關(guān)的同級(jí)主管商量。 B、只就最重要的一、二件事，簡(jiǎn)單扼要地向上司報(bào)告。 前陣子，你的上司要求你在一周內(nèi)針對(duì)改善工作效率提出建議書(shū)，你花費(fèi)不少心血總算如期完成它。此時(shí) ，你如何面對(duì) ? 向上管理 步驟 早有預(yù)感 A、向上司表示，你將考慮頂頭上司的觀點(diǎn)，重新提出建議書(shū)。 C、先表示，你期望上司能大力支持此一計(jì)劃。 上司對(duì)你所提及之獎(jiǎng)勵(lì)傳聞，并不予置評(píng)。你會(huì) : 向上管理 步驟 自請(qǐng)?zhí)幏? A、不同意上司法的觀點(diǎn)，并指出此次的疏失，你也有少部分的責(zé)任。此時(shí)，你會(huì)如何 ? 向上管理 步驟 無(wú)可奈何 A、詢(xún)問(wèn)上司，為何上司所受的懲罰比你輕微的原因。 頂頭上司十分關(guān)心你對(duì)此處分事件的感受，找你聊聊。 此一處分事件經(jīng)批示結(jié)果，你所受到的懲罰比你的上司法還嚴(yán)重 (例如 :你記大過(guò) )上司知悉此事，向你表達(dá)他亦無(wú)可奈何之意，此時(shí) ，你如何面對(duì)上司 : 向上管理 步驟 將功折罪 A、接受建議，努力于工作表現(xiàn)。 由于你的疏失，造成公司不小的損失 。 D、向上司表示你的確已盡全力解決那些困難。一大早，上司找你討論此一計(jì)劃執(zhí)行細(xì)節(jié)，你會(huì) : 向上管理 步驟 表達(dá)感謝 A、告訴上司法，此計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中 ，你期望上司法給予的激勵(lì)方式 。所以他一直遲遲不想提出此建議書(shū)， … 。 C、向頂頭上司請(qǐng)示，具體改善方案的想法。基于上次事件你于會(huì)后立刻向他報(bào)告，不料，經(jīng)過(guò)還不到五分鐘，上司打斷你的話，他說(shuō)：一個(gè)例行會(huì)議，你有必要如此瑣碎地報(bào)告嗎？此時(shí)，你會(huì)： 向上管理 步驟 石沉大海 A、向上司了解，建議書(shū)只字不提，不見(jiàn)動(dòng)靜的原因。 C、向上司說(shuō)明，你愿為此一決定，負(fù)完全的責(zé)任。 B、為你未能在上司出差返回后立即報(bào)告，向他表示歉意。 C、更具體地指出小范表現(xiàn)杰出的地方，并請(qǐng)上司同意升遷。 D、先不提抽煙之事，只說(shuō)明小范的工作表現(xiàn)，以爭(zhēng)取上司同意。 B、表示驚訝的神情，并向他說(shuō)明你的確已盡力協(xié)助。 D、讓上司了解，你過(guò)去領(lǐng)導(dǎo)此單位的作風(fēng)。針對(duì)此次指示，你會(huì)如何 ? 向上管理 步驟 幾番折騰 A、謝謝他的協(xié)助，并表示以后將在著手報(bào)告前，加強(qiáng)與上司默契的建立。 最近，你竭盡所能才完成一份報(bào)告，你自覺(jué)是一份杰出的報(bào)告。 C、遵從上司指示并詢(xún)問(wèn)做此決定的原因。幾天前，你還親眼瞧見(jiàn)他們?cè)诓块T(mén)會(huì)議中針?shù)h相對(duì)的激辯場(chǎng)面。 D、安慰上司，可能頂頭上司一時(shí)情緒欠佳所致，恐非報(bào)告之過(guò)。 C、建議上司，類(lèi)似情況可事先避免。面對(duì)上司的指責(zé)，你會(huì)如何處理 ? 向上管理 步驟 補(bǔ)充報(bào)告 A、針對(duì)上司遺漏的地方，提出扼要的說(shuō)明。他在聽(tīng)完你的話后，向你說(shuō)明他之所以如此進(jìn)行是因?yàn)槭虑榧戎匾志o急。 一周前，上司未通知你而直接指示你的部屬執(zhí)行一項(xiàng)新任務(wù) 。 C、接受建議，但向總經(jīng)理表示你因此事件所帶來(lái)的一些委屈。 D、不同意上司的觀點(diǎn) ,并提出你自己所應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 C、向上司說(shuō)明，進(jìn)度延誤系屬不可控制因素居多。 最近你聽(tīng)說(shuō)，你的上司即將獲得一項(xiàng)令人矚目的獎(jiǎng)勵(lì)，而這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)的主要是針對(duì)你所草擬的一份對(duì)公司極有幫助的計(jì)劃，經(jīng)上司提出而獲得賞識(shí)；你更聽(tīng)說(shuō)，這次獎(jiǎng)勵(lì)未包括你在內(nèi)。 B、與上司討論，上司與頂頭上司的觀點(diǎn)差異之處。 前陣子，你的上司要求你在一周內(nèi)針對(duì)改善工作效率提出建議書(shū)，你花費(fèi)不少心血總算如期完成它。 B、向他表示，進(jìn)度耽誤所造成的影響程度。 C、向他告知，這次任務(wù)的目標(biāo)與執(zhí)行方法。你應(yīng)該如何？ 向下管理－下集 步驟 連續(xù)請(qǐng)假 A、召開(kāi)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利的觀念。 由于范姜明積極上進(jìn)、工作表現(xiàn)愈來(lái)愈佳。此時(shí)，你如何處理？ 向下管理－下集 步驟 連續(xù)請(qǐng)假 A、向簡(jiǎn)良貴表示，你無(wú)法認(rèn)同部屬不遵守信用的行為。 C、向簡(jiǎn)良貴表示，如果他可以配合，你會(huì)協(xié)助照顧他小孩。 由于你批準(zhǔn)簡(jiǎn)良貴的加班費(fèi)，于是，胡文欽也利用下班后處理一些白天沒(méi)完成的事務(wù)，他向你事先提出申請(qǐng)加班，依你的研判，這些事項(xiàng)并非得加班不可。 D、批準(zhǔn)他的加班申請(qǐng)，同時(shí)向他說(shuō)明你的看法。此時(shí)，你會(huì)如何？ 向下管理－下集 步驟 期盼過(guò)高 A、向他說(shuō)明作業(yè)程序，并表示你的確盡了力。你曾聽(tīng)說(shuō)，在你還未接任這部門(mén)主管的職位之前，蘇瑞征懷抱很大希望，認(rèn)為自己是最理想人選。 D、警告胡文欽，再如此下去，今年考績(jī)必受影響。你決定采取些行動(dòng)，你應(yīng)該： 向下管理－下集 步驟 相互諒解 A、與胡文欽協(xié)定，一旦足球社成立，就應(yīng)恢復(fù)原先工作水準(zhǔn)。 D、表示是蘇瑞征不知引導(dǎo)新人所致。 C、留心觀察仍在職之新人，是否有蘇瑞征所指責(zé)的現(xiàn)象。 C、召開(kāi)會(huì)議檢討新人流動(dòng)的問(wèn)題。 D、讓他知道：你與歐陽(yáng)德在不久的將來(lái)，會(huì)考慮他的升遷問(wèn)題。 B、建議暫緩，因?yàn)槿魏斡羞^(guò)越級(jí)報(bào)告的人（象范姜明本人最近所做的），是無(wú)法成為一位負(fù)責(zé)的督導(dǎo)人員。處理這種情形的最好方法是 : 向下管理－上集 步驟 謠言惑眾 A、不以為意。 C、向你的頂頭上司歐陽(yáng)德提出資遣他的主張。歐陽(yáng)德自然是支持你，他當(dāng)面告訴范姜明不該越級(jí)報(bào)告。 B、指出他濫用門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策的不妥之處，及以工作低落反彈更是不智之舉。這是你大好的機(jī)會(huì)，你最好是： 向下管理－上集 步驟 濫用德意 A、傾聽(tīng)范姜明的陳述。 簡(jiǎn)良貴依然不定期地缺席。 C、表示關(guān)切，設(shè)法減輕他工作的負(fù)荷。他自以為對(duì)工作的投入、貢獻(xiàn)良多。 D、把胡文欽叫到辦公室來(lái)，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn)。你應(yīng)該 : 向下管理－上集 步驟