【正文】 職責(zé)及實(shí)際工作中操作技巧 一、店長職務(wù)描述 二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 三、店長每日工作流程 第八章：美容院顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)：顧客服務(wù)流程 一． 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系 二． 顧客服務(wù)流程 第二節(jié)：電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 一、接聽電話的準(zhǔn)則 二、打出電話的準(zhǔn)則 第三節(jié) 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動作 一、站班 二、引導(dǎo)入座 三、送茶、雜志、書報 第四節(jié)：不同性格顧客接待方法 第九章：美容顧問、美容師銷售技巧 第一節(jié)：不同性格的顧客購物風(fēng)格各異 一、美容師在銷售時應(yīng)具備的素質(zhì) 二、專業(yè)銷售的循環(huán)步驟 三、不同顧客的購物風(fēng)格及應(yīng)對方案 四、顧客有意購買的信息 第二節(jié)：前臺接待、電話預(yù)約、結(jié)帳時的工作技巧 一、前臺（ .美容顧問）電話預(yù)約技巧 二、前臺（ .美容顧問）易引起顧客不滿之處 三、前臺（ .美容顧問）結(jié)帳時注意點(diǎn) 第三節(jié)：美容顧問、美容師銷售技巧 一、銷售心態(tài) 二、促進(jìn)交易的方法 三、專業(yè)銷售的七個階段 四、開發(fā)新客戶的策略 五、按部就班，成功交易并不難 六、輕松服務(wù)，贏利無度 七、轉(zhuǎn)介紹 八、美容師銷售技巧十八招 九、銷售流程定律 十、美容師問與答 第十章：美容院如何開好終端聯(lián)誼會 第一節(jié)：聯(lián)誼會準(zhǔn)備 一、聯(lián)誼會目標(biāo)確認(rèn) 二、聯(lián)誼會卡種設(shè)： 三、聯(lián)誼會促銷政策設(shè)計 四、聯(lián)誼會邀約書的設(shè)計 五、聯(lián)誼會邀約安排 4 六、聯(lián)誼會會場、人員及物料準(zhǔn)備 第二節(jié)：聯(lián)誼會安排 一、會期安排 二、會場要求 三、會場布置 四、聯(lián)誼會期間注意事項(xiàng) 第三節(jié)：聯(lián)誼會流程 一、彩排流程 二、會前接待流程 三、正式流程（以下午場為例） 第四節(jié)：后期跟進(jìn) 一、會后會 月） 美容院預(yù)約表 電話銷 售記錄表 美容師操作記錄表 艾麗素店務(wù)日報表 美容師月銷售計劃表 顧客咨詢表 美容院詳細(xì)皮膚分析咨詢卡（一） 美容院詳細(xì)皮膚分析咨詢卡（二） 美容院詳細(xì)皮膚分析咨詢卡（三） 美容院詳細(xì)皮膚分析咨詢卡（四） 三、美容院客戶管理表格 顧客來電記錄表 顧客購買產(chǎn)品記錄表 顧客投訴處理表 四、美容院產(chǎn)品進(jìn)出管理表格 產(chǎn)品出入庫登記管理臺賬（ 類） 沙龍產(chǎn)品使用登記臺帳 五、美容院員工管理表格 美容師每周儀表風(fēng)度評估表 美容院工作人員考勤表 會員生日表 六、美容院其它管理 表格 晨會記錄 美容院每月費(fèi)用開支計劃表 美容院顧客級別分類表 5 美容師評估表 第一章：開業(yè)前籌備事項(xiàng) 第一節(jié)、美容院是什么？ 在從事美容院經(jīng)營時，我們一定要知道美容院是做什么的，有一名話：只有認(rèn)識自已，才能超越別人。此外美容院還提供相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，如化妝、形象設(shè)計等，無一不追求著 “美 ”這一目的。 網(wǎng)點(diǎn)分散性 作為服務(wù)性質(zhì)的美容院面向整個社會，這就決定了其具有分散性的特點(diǎn)。令顧客在享受服務(wù)的同時，得到更多的有益資訊，產(chǎn)生 “超值 ”的想法，至少要有 “花同樣錢，還是這家好 ”的感覺。問題到底出在什么地方呢？ 有句話：萬事開頭難，因此開業(yè)一炮打響非常重要，所以開業(yè)前的企劃工作是成功創(chuàng)辦美容院的關(guān)鍵。 美容能被人們所接受，但必須自己有能力，從事才行。 增加營業(yè)項(xiàng)目，收入預(yù)計會增加 如果在保養(yǎng)護(hù)理方面比較擅長、化妝、減肥、紋眉較弱。 經(jīng)過這些親身體驗(yàn)后，大概就會發(fā)覺有些情況和自己想象有些不同，譬如說自己的美容師太年輕，或缺乏經(jīng)驗(yàn)，或技術(shù)水準(zhǔn)不夠，裝潢設(shè)備投資很多，卻達(dá)不到期望的效果等。 而 25—35生育后的女性更兼有母親、妻子、兒媳多重角色，自我卻所剩無幾，是女性一生中負(fù)重最大的時期。這種差別對待的方式，既可留住老顧客，又可以提高顧客忠誠度及增加利潤，可謂一舉數(shù)得。比如說安排免費(fèi)美容，美容講座，終端聯(lián)誼會，產(chǎn)品演示或通過其他優(yōu)惠活動來回饋顧客。 ⑥ 可針對某種特定的問題皮膚做專業(yè)護(hù)理，一次成為美容院的優(yōu)勢項(xiàng)目，增加美容院的 知名度。 辦公區(qū)： 該區(qū)辦公大樓林立，或附近有政府、學(xué)校、醫(yī)院等，其消費(fèi)習(xí)性為白領(lǐng)消費(fèi)，消費(fèi)額不低，層次面較為高，便利及穩(wěn)定性。中心商業(yè)區(qū)，交通方便、流動人口多，有大量潛在的消費(fèi)者，商圈的規(guī)模要求較大。潛在消費(fèi)者數(shù)量就越多，對美容院經(jīng)營就越有利。如對商圈內(nèi)競爭者銷售額進(jìn)行 認(rèn)真的估算，可以得出潛在市場購買力。 第四節(jié)：選擇最佳店址 定好商圈后，經(jīng)營者就要選出最佳店址了。 交通因素 交通因素是指商店選址時需要考慮的重要因素之一。選址忌在隔離設(shè)施的高速車道邊； 忌在周圍居民少或商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已基本配齊的區(qū)域；忌在高層樓房上，因?yàn)楦邔娱_店，對于顧客來店、到店、廣告都有不便。一般說來，如果在開設(shè)地點(diǎn)附近的競爭對手眾多，除非美容院獨(dú)具特色，否則將無法吸引大量的客流，也 無法打開銷售局面。所以，尋找店鋪一定要廣開渠道，多管齊下。裝飾要有特色，要省目，穩(wěn)重，店內(nèi)布局要合理，要設(shè)立不同的功能區(qū)域，并配備以通風(fēng)、照明、調(diào)溫、視聽等設(shè)施，為顧客創(chuàng)造一種舒適優(yōu)雅的環(huán)境氛圍。要備有美容床，噴霧機(jī)，洗手池，美容小推車及貯物木櫥等。 ● 天花板裝飾：使用輕鋼龍骨石膏板，吊頂并結(jié)合平面設(shè)計，制作各種造型的燈池。 ● 燈光 ? 營業(yè)廳：應(yīng)以白色日光燈為主，使光線充足，色調(diào)明快，配于粉紅色射燈點(diǎn)綴； ? 美容區(qū)：應(yīng)以粉紅色白熾燈為主，使光線柔和、溫馨。 3：護(hù)理前： 外觀應(yīng)有一個和諧，動態(tài)鮮明，引人入勝的陽氣來吸引顧客進(jìn)入美容院，接待區(qū)內(nèi)要設(shè)有桌椅和最新標(biāo)志，吸引她們?nèi)胱⒃儐?。做出刺激消費(fèi)者欲望的陳列演出。 現(xiàn)場展示量的陳列：對促銷活動之商品可采用量的陳列方式，讓人有 “數(shù)大就是美 ”的視覺美感及便宜、豐富等感覺 四、貨架陳列分段 上 段：感覺陳列，以陳列 “希望顧客注意之產(chǎn)品為主 ”。相反地，即使在技術(shù)上多少差一點(diǎn)，如果待客親切熱情，滿足顧客的一些需求，顧客對其評價也不會下降，所以，美容院的服務(wù)態(tài)度也是決定固定顧客增減的一個關(guān)鍵。美容院要為顧客提供親切周到的技術(shù)服務(wù)，以可靠的技術(shù)，友善的態(tài)度，專業(yè)化的建議吸引顧客。這些人如果能來，對以后美容院的發(fā)展將大有幫助；再就是公司總部的負(fù)責(zé)人，所有的老顧客，親朋好友。如何引起人們的好奇心，使自己的店成為磁石，吸引更多的人來享受？ 開店之初，作為美容院的經(jīng)營者最為關(guān)心的問題是美容院的知名度。 ● 聲音要圓潤悅耳，給人以非常動聽愉悅的感覺，聲音不宜太快，是在較刺耳，也不宜沙啞和低沉，給人低落 的感覺。 ●用禮貌口吻向來賓介紹公司的品牌和美容院的概況，美容服務(wù)項(xiàng)目的特色，引進(jìn)了什么新儀器，有什么設(shè)施，美容師各方面情況，并邊走邊領(lǐng)來賓參觀，進(jìn)入一 些房間時要注意把讓來賓先請，領(lǐng)來賓參觀時，接待人員先行。 ⑤ 、后勤人員； 主要負(fù)責(zé)一些后勤外聯(lián)的事務(wù)，如物品的準(zhǔn)備與發(fā)放，禮儀慶典的聯(lián)系、午餐的準(zhǔn)備，酒店的聯(lián)絡(luò)等。 ④ 然后是，何時說？什么時候開始做報紙廣告美容院要有一個統(tǒng)籌的計劃，根據(jù)美容院的規(guī)模與實(shí)力，日報可以選開業(yè)前半個月做，而周報則開業(yè)前一個月就要開始做了。 直接廣告 不論是印刷廣告或是廣播電視，媒體廣告就像是利用一把獵槍來瞄準(zhǔn)受眾，它的目標(biāo)非常廣泛而且分散，而且只能獵到其中一部分而已，沒有鎖定特殊的人，其缺點(diǎn)是無法獲得這些消費(fèi)者的詳細(xì)性命及住址等資料。 ③ 派發(fā) DM小單張： DM是 direct Mail 的簡寫，意即 “直接菜單 ”?；?“”諧音 “一路順 ”之意等。 ⑥ 節(jié)目的安排，因?yàn)槭情_業(yè)慶典，所以可以安排一兩個娛樂節(jié)目以增加熱鬧氣氛，可以讓美容師一起來表演一個節(jié)目，也可以請舞獅隊來表演，但是節(jié)目不宜過多。對美容院的物品要做一個清理，清掃，檢查一下物品有沒有遺失，物品要?dú)w位，以迎接明天的營業(yè)。要制定一套非常完善的方案，從店長到前臺到美容師都有 一套接客待客和溝通的流程與話術(shù)，要先進(jìn)行活動前的培訓(xùn)，促銷方案一般都是全國統(tǒng)一的，所以美容院應(yīng)根據(jù)店的具體情況結(jié)合公司方案來制定。一般開業(yè)后的活動與跟進(jìn)工作要延續(xù)一個月左右。 A類顧客：為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、美容意識強(qiáng)，對產(chǎn)品、美容院、美容師服務(wù)很認(rèn)可，而且是正好要轉(zhuǎn)美容院或轉(zhuǎn)卡的客戶， 可做標(biāo)記，各個崗位配合，努力使她成為正式顧客； B類顧客：是暫且落不了單，但對美容院、產(chǎn)品及服務(wù)很認(rèn)可，可作為加以跟進(jìn)的顧客； C類顧客：而是那些純粹貪圖便宜，美容意識差，沒有什么經(jīng)濟(jì)能力的顧客，不必花費(fèi)太多的精力，可以放棄。 三、開業(yè)慶典案例： 艾麗素專業(yè)美容名店 XX店開業(yè)慶典 時間： 2020年 5月 18日 地點(diǎn)：廣場東側(cè)五層獨(dú)立式小樓 外觀布置：豪華裝修、總投資約 80 萬，一樓接待廳，二樓美容，三樓美體，四樓 SPA 水療室，五樓瑜伽訓(xùn)練室，休息室。美容師及普通工作人員則由專人安排比較簡單的用餐，因?yàn)橄挛邕€有活動，所以團(tuán)隊精神要好，安排要妥當(dāng)，不要引起不滿，從而影響大家的士氣。 ② 請當(dāng)?shù)卣?部門的領(lǐng)導(dǎo)光臨并發(fā)表講話，一定會為 你的美容院帶來意想不到的權(quán)威性與保障性。 邀請函發(fā)放對象： ① 政府有關(guān)部門的官員，如婦聯(lián)、工會、工商稅務(wù)等； ② 美容院原有的老顧客，特別是重點(diǎn)顧客，一定要邀請到； ③ 美容院老板及員工的親戚朋友； ④ 生活小區(qū)內(nèi)及附近辦公樓的目標(biāo)客戶。 直接郵寄廣告成本相對低廉，所需的支付的只是廣告單的印刷費(fèi)和郵費(fèi)。 如同其他媒體廣告一樣，電臺廣告的設(shè)計也非常謹(jǐn)慎，如何才能引起聽眾的注意力，并且給他們資訊 ，讓他們產(chǎn)生需要感，最后會做出購買的決定。如何選擇做報紙廣告？首先要了解報紙廣告的特點(diǎn)，選擇什么樣的報紙？它的讀者對象是否為美容消費(fèi)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)行量和傳閱率是多少？ 21 這一點(diǎn)決定廣告的影響力；廣告內(nèi)容及表現(xiàn)形式，廣告的發(fā)布頻 率，刊出時間，廣告位置與廣告效果有關(guān)，要想做好一個好的報紙廣告必須弄清楚這么幾個問題，對誰說，說什么？如何說？何時說？在哪里說？ ① 首先是，對誰說？并不是天下的所有人都是您的顧客，廣告要有針對性，每一家美容院都有自己合適的客戶，那自己的美容院希望的是什么客戶呢？她們住在什么地方，從事什么工作，大概自己的收入情況，有什么美容偏好，他們來美容院的原因，要做出認(rèn)真分析，明確誰是自己的目標(biāo)消費(fèi)者，她是通過什么渠道知道這家美容院。 ●服飾妝容要求：穿美容師統(tǒng)一的套裝（不宜穿操作服），妝容要淡而清晰，與服飾整體搭配顯示一種良好的規(guī)范，教養(yǎng)與素質(zhì)，不可濃妝艷抹，言語舉止不可粗俗。給人一種雍容華貴的感覺，從而顯得美容 院的整個豪華與氣派?？稍诿廊輲熤羞x，也可以請朋友幫助，也可以在禮儀公司中找。 歸納起來可以總結(jié)出以下幾大方面： 要解決什么問題？ 要達(dá)到什么目的？