【正文】 卸費2．水電費、保險費、維修費、折舊費、在保管費和裝卸費中平均分配3．消耗品費、雜費在保管費、裝卸費和物流管理費中各占1/3（三）適用范圍別物流成本計算表 單位：元形態(tài)類科目物流費用適用范圍別物流用計算指數(shù)總公司第1營業(yè)部第2營業(yè)部第3營業(yè)部1．車輛租借費2．商品材料費3．工資費用4．水電費5．保險費6．維修費7．折舊費8．交納稅金9．通信費10．消耗品費11．軟件租借費12．支付利息13．雜費。企業(yè)期末資產(chǎn)總額100%8．物流費用率＝物流費用247。第六章 客戶服務(wù)管理細化執(zhí)行與模板一、客戶服務(wù)管理流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．設(shè)定合理、可行的客戶服務(wù)標準2．科學安排客戶服務(wù)調(diào)查方法，保證客戶調(diào)查信息、數(shù)據(jù)的可靠性 3．對客戶服務(wù)進行客觀的評價1．掌握公司物流業(yè)務(wù)知識2．熟悉客戶服務(wù)調(diào)查的方法3．掌握與客戶的溝通技巧1．客戶分類客戶服務(wù)部經(jīng)理按照一定標準對客戶進行分類，一般可按照信用等級、行業(yè)、地區(qū)等進行分類《客戶檔案》1．客戶分類2．設(shè)定客戶服務(wù)標準3．客戶服務(wù)調(diào)查4．客戶服務(wù)評價5．客戶服務(wù)分析6．客戶服務(wù)改進7．客戶服務(wù)標準更新2．設(shè)定客戶服務(wù)標準客戶服務(wù)部經(jīng)理會同相關(guān)部門根據(jù)客戶類型設(shè)定各部門對各類客戶的服務(wù)標準及相關(guān)指標，以保證客戶服務(wù)質(zhì)量，形成《客戶服務(wù)標準單》《客戶服務(wù)標準單》3．客戶服務(wù)調(diào)查客戶服務(wù)部經(jīng)理定期或不定期對公司客戶服務(wù)情況進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)標準進行比較《客戶服務(wù)調(diào)查表》4．客戶服務(wù)評價客戶部人員了解現(xiàn)有客戶服務(wù)與客戶服務(wù)標準的差距，并對各相關(guān)部門進行服務(wù)評估《客戶服務(wù)檢查表》5．客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)部經(jīng)理通過客戶服務(wù)評價發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，并會同相關(guān)部門主管對問題進行分析，提出問題解決措施、方案《客戶服務(wù)評價表》6．客戶服務(wù)改進客戶服務(wù)部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理進行討論并對客戶服務(wù)標準進行改進及服務(wù)改進工作總結(jié)《客戶服務(wù)改進確認表》7．客戶服務(wù)標準更新客戶服務(wù)部人員對客戶服務(wù)標準及相關(guān)進行更新，為下次客戶服務(wù)調(diào)查、評價作為依據(jù)客戶檔案二、客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具（一）客戶服務(wù)標準單編號： 日期： 年 月 日部門服務(wù)指標名稱權(quán)重指標標準（根據(jù)客戶類型而定）外企民營國有運輸配送部運輸需求滿足率貨物及時發(fā)送率貨物準時送達率貨物完好送達率運輸信息及時反饋率倉儲部庫存完好率發(fā)貨準確率客戶服務(wù)部客戶投訴率客戶投訴處理時間……審核人： 填寫人：（二）客戶服務(wù)調(diào)查表編號： 調(diào)查日期： 年 月 日 服務(wù)評價調(diào)查項目非常好相當好稍微好中等稍微差相當差非常差訂單處理快捷補貨時間快員工服務(wù)態(tài)度好訂貨單位多樣提供高效緊急發(fā)貨指定時間配送提供及時準確的物流信息無損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計數(shù)量審核人： 調(diào)查人： （三）客戶服務(wù)檢查表檢查項目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果1．影響客戶服務(wù)的信用規(guī)定（1）在接受訂單之前是否證實客戶的信用（2）若允許通過往來賬戶結(jié)算，訂單的訂貨金額是否有限制（3）往來賬戶結(jié)欠款是否加以限制（4）有無專門負責信用的人員經(jīng)常與客戶聯(lián)系2．接受訂單的條件（1）接受訂單的方法是否有限制條件（如辦理訂貨必須經(jīng)過銷售人員、經(jīng)紀人等或不接受電話訂貨）（2）是否要求客戶必須在某一指定接受訂單的地點辦理訂貨（3）訂單上要求填列哪些信息（4）要求哪些許可或根據(jù)（如限制電話訂貨或口頭訂貨）3．客戶服務(wù)組織及人員（1）對客戶服務(wù)的任務(wù)是否有明確規(guī)定（2）是否為完成其任務(wù)掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等（3）是否有正式的人員遴選和培訓政策（4）客戶服務(wù)人員是按用戶賬號指定，還是按產(chǎn)品類別指派（5）是否對客戶展開了以提高可靠性為基礎(chǔ)的服務(wù)計劃（6）計劃實際上是否更可靠4．配送時間（1）是否清楚地規(guī)定了關(guān)于在買方生產(chǎn)車間地點或其它地點按時交貨的責任范圍并為客戶所周知（2）要求客戶的條件是否明確并讓客戶知道（如24小時的電話聯(lián)系）（3）是否建立有關(guān)于延期交貨客戶有權(quán)索取賠償費的管理規(guī)則5．客戶服務(wù)的權(quán)限（1）是否允許業(yè)務(wù)人員確定裝運日期，或是使用標準的前置時間（2）客戶服務(wù)人員在參與以下各項活動中是否確定有相應(yīng)指導方針：前景調(diào)查、運輸商賠償、其他申訴、產(chǎn)品調(diào)查、補充訂貨、商品服務(wù)、訂單處理、技術(shù)支持、交貨投訴、訂貨情況報告、裝運追蹤；結(jié)算問題（3）個別企業(yè)特定的其它權(quán)限領(lǐng)域6．投訴程序及上訴的權(quán)利（1）有無管理投訴的標準程序（2）授權(quán)低層管理人員解決客戶投訴，是否與良好的商業(yè)習慣做法相一致（3）有無一個標準政策指導企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，通知有關(guān)提出投訴或索賠的處理進行情況（4）有無建立當客戶的投訴不能得到滿意解決時，需轉(zhuǎn)交高管理層處理的程序（5）客戶是否知道他們的上訴權(quán)利7．倉儲（1）是否以期望的客戶服務(wù)水平為基礎(chǔ)，制定全面的庫存政策（2）是否適當（3）是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則（4）企業(yè)是否本身承擔義務(wù)致力于建立有效的預(yù)測系統(tǒng)（5）對于利用航空運輸、業(yè)務(wù)量小的中心倉庫、價值高的庫存產(chǎn)品等是否考慮有不同的庫存政策8．客戶服務(wù)水平及標準（1）是否使用公認的市場調(diào)查方法對客戶的需求如服務(wù)水平、運輸方式等等，進行了充分的研究（2）對于競爭對手的客戶服務(wù)水平是否同樣進行了研究（3）對于客戶服務(wù)水平及標準是否相應(yīng)地闡述予以確定（4）對于客戶愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進行了充分的調(diào)查研究（5）對于迅速答復(fù)客戶提出的關(guān)于訂貨辦理情況及其它詢問事項是否制定有標準（6）是否建立一個發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標準檢查客戶服務(wù)工作情況并能將信息及時反饋給各有關(guān)方面（四）客戶服務(wù)評價表編號： 填表日期： 年 月 日客戶服務(wù)評價內(nèi)容客戶評分結(jié)果內(nèi)部評價結(jié)果綜合得分評價人員好（10）一般（5）差（0）總分評價意見備注評 價 會 簽客戶服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理填表人填表說明：根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)制定客戶服務(wù)評價內(nèi)容與評分標準，客戶評分結(jié)果與內(nèi)部評價結(jié)果作為評價依據(jù)。經(jīng)費驗算174。 175。174。 175。174。174。 175。競爭狀況174。 175。銷售額驗算174。（三）物流工作計劃商討通知書通知人： 通知日期： 年 月 日簽收人： 簽收日期： 年 月 日商討部門負 責 人商討內(nèi)容計劃名稱任務(wù)名稱本部任務(wù)開始日期終止日期開始時間結(jié)束時間第三章 市場拓展管理細化執(zhí)行與模板一、客戶調(diào)查流程工作流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．提高市場營銷決策質(zhì)量2．把握市場發(fā)展趨勢和方向 1．掌握客戶調(diào)查的方法和技巧2．熟悉客戶調(diào)查的步驟和制度3．掌握客戶調(diào)查報告的寫作方法1． 確定客戶調(diào)查目標市場拓展部根據(jù)公司定位和發(fā)展戰(zhàn)略確定客戶調(diào)查的目標和問題《客戶調(diào)查控制程序》1．確定客戶調(diào)查目標9．2．制定客戶調(diào)查計劃3．審批客戶調(diào)查計劃4．實施調(diào)查計劃5．分析調(diào)查數(shù)據(jù)6．編制調(diào)查報告7．調(diào)查報告審閱8．調(diào)查信息使用9．調(diào)查資料匯總歸檔2．制定客戶調(diào)查計劃市場拓展部在明確客戶調(diào)查目標的基礎(chǔ)上，制定客戶調(diào)查計劃《客戶調(diào)查計劃表》3．審批客戶調(diào)查計劃《客戶調(diào)查控制程序》3．1 財務(wù)部對客戶調(diào)查的經(jīng)費進行審核3．2 市場拓展部將客戶調(diào)查計劃報總經(jīng)理審批4．實施調(diào)查計劃市場拓展部根據(jù)調(diào)研計劃安排開展調(diào)查活動，收集所需的信息和數(shù)據(jù)《客戶調(diào)查控制程序》5．分析調(diào)查數(shù)據(jù)市場拓展部對調(diào)研活動所收集的數(shù)據(jù)進行分析，從中提煉有效的客戶信息《客戶調(diào)查控制程序》6．編制調(diào)查報告市場拓展部根據(jù)客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，編制客戶調(diào)查報告《客戶調(diào)查報告》7．調(diào)查報告審閱總經(jīng)理對市場拓展部編制的客戶調(diào)查報告進行審閱，并提出指導意見《客戶調(diào)查控制程序》8．調(diào)查信息使用市場拓展部根據(jù)經(jīng)過總經(jīng)理審閱后的客戶調(diào)查報告制定客戶開發(fā)計劃《客戶調(diào)查控制程序》9．調(diào)查資料匯總歸檔市場拓展部對調(diào)查資料進行匯總，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定送檔案管理部門歸檔保存《公司文件管理制度》二、客戶調(diào)查執(zhí)行工具（一）客戶調(diào)查計劃表調(diào)查對象調(diào)查時間調(diào)查人員具體調(diào)查項目調(diào)查采用方法調(diào)查進度安排調(diào)查預(yù)計費用備 注（二）客戶信用評估表客戶名稱客戶編號負責人客戶地址以往交易已兌現(xiàn)額最近半年平均交易額平均票期收款及票據(jù)金額原信限新申請信限主辦信用綜合分析意見（包括申請表復(fù)查、經(jīng)營盈虧分析、償債能力、核定限度的附帶應(yīng)注意事項）主辦信用審查意見市場拓展部經(jīng)理信用審查意見公司總經(jīng)理信用審查意見信用等級生效日期 日 期： 年 月 日 總經(jīng)理簽名： 公 章：三、客戶開發(fā)執(zhí)行工具（一）新開發(fā)客戶報告表客戶名稱客戶編號詳細地址郵政編碼聯(lián)系電話客戶開發(fā)人服務(wù)項目首次交易額交易時間開發(fā)過程描述備 注（二）年度開發(fā)計劃總表月份客戶級別銷售業(yè)績回款費用控制客戶管理A級客戶B級客戶C級客戶D級客戶業(yè)務(wù)額合同額業(yè)務(wù)收入利潤率預(yù)計應(yīng)收款累計應(yīng)收款招待費差旅費其他費用簽約客戶數(shù)潛在客戶數(shù)客戶流失率1月計劃實際達成率2月計劃實際達成率……計劃實際達成率12月計劃實際達成率四、大客戶開發(fā)管理執(zhí)行工具（一）大客戶管理檔案表檔案編號： 更新日期： 年 月 日大客戶