第十章顧客投訴與常見疑難問題的處理-文庫吧在線文庫
【正文】 要有耐心的迅速清除污物 ， 不要有抱怨的情緒 如有客人在餐廳酗酒鬧事 ， 應報告大堂副理以便及時處理 （十六）服務中不小心把食物或飲品濺到客人身上，怎么辦？ 若不小心濺在客人身上 ， 服務員要誠懇地向客人道歉 ， 并立即設(shè)法替客人清理 ， 必要時應免費為客人把衣服洗干凈 若湯汁灑在臺布上 ， 服務員要迅速清理 ，用餐巾墊在臺布上 ， 并請客人繼續(xù)用餐 ，不應不聞不問 在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當著客人的面，批評指責服務員，而應放在工作結(jié)束后處理 （十七）客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認，怎么辦？ 餐廳的某些用具很新穎別致 ， 出于好奇 ， 有些客人會擅自拿取 。 （ 擠傷或失竊等 ） 企業(yè)應加強設(shè)施設(shè)備的安全管理 ， 樹立安全意識 ， 加強安全教育 ， 使安全觀念深入第一線 ， 加強對員工的安全培訓 ， 制定保障顧客人力財物安全的服務程序 ， 引導顧客安全消費 （四）對特殊疑難問題的處理 用餐時突然停電 ， 怎么辦 ？ 顧客用餐時損壞了餐具 ， 怎么辦 ？ 用餐時間出現(xiàn)火災 ， 怎么辦 ？ 遇到客人在餐廳跌倒時 ， 怎么辦 ？ 當有人在餐廳打架鬧事時 ， 怎么辦 ？ 發(fā)現(xiàn)客人物品遺留在餐廳時，怎么辦？ （五）在日常服務接待中，突發(fā)事件的案例分析 案例 1：難得的燭光晚宴 案例 2 孩子受傷，誰之過 案例 3 修改過的菜單 。 第十章 顧客投訴與常見疑難問題的處理 學習目的 ● 了解顧客投訴的原因和投訴的類型 ， 掌握處理投訴的原則 ● 了解顧客投訴的動機 ， 掌握處理顧客投訴的主要程序 ● 掌握處理一般疑難問題的方法 第一節(jié) 顧客投訴及處理 什么是 投訴 客人對服務不滿意而提出的意見或建議 一、顧客投訴的類型 （ 一 ） 對設(shè)備的投訴 （ 二 ） 對服務態(tài)度的投訴 （ 三 ） 對服務質(zhì)量的投訴 （ 四 ） 對異常事件的投訴 二、處理投訴的原則 （ 一 ） 真心誠意的幫助顧客解決問題 （ 二 ） 絕不與客人爭辯 三、
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1