第十章顧客投訴與常見疑難問題的處理-預(yù)覽頁
【正文】 在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷 ， 盡量滿足客人要求 ， 及時為客人添加飲料 ， 撤換餐盤 預(yù)先備好賬單 ， 縮短客人結(jié)賬時間 （五）怎樣為信奉宗教的客人提供服務(wù)？ 首先應(yīng)了解客人信奉的是哪種宗教 ，有哪些忌諱 （ 如佛教徒食素 、 伊斯蘭教徒不食豬肉 、 印度教徒不食牛肉等 ） 在菜單上要特別注明 ， 交待廚師用料時不可冒犯客人的忌諱 ， 并注意烹飪用具與廚具的清潔 上菜前還要認(rèn)真檢查一下 ， 以免搞錯 （六）因宴會人數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？ 如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高 ， 減少的人數(shù)不多 ， 應(yīng)盡量說服客人不要減菜 如果宴會標(biāo)準(zhǔn)較高 ， 減少的人數(shù)又較多 ， 當(dāng)客人提出減菜要求時 ， 服務(wù)員應(yīng)立即與宴會營業(yè)部聯(lián)系 由宴會營業(yè)代表與廚房聯(lián)系 ， 提出減菜方案 把新的菜單提供給客人 ， 請客人確認(rèn) （七）大型宴會的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時，怎么辦？ 根據(jù)客人的要求 ， 提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量 ， 并把飲料罐給以保留 在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品 ， 若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍 ， 服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人 ， 同時推薦控制范圍內(nèi)的品種 有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時 ， 應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見 （八）當(dāng)主賓、主人離席講話時，負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員該怎么辦？ 在主賓 、 主人離席講話前 ， 要注意先把每位賓客的酒杯斟滿 在主賓 、 主人離席講話時 ， 服務(wù)員要斟一杯酒 ， 放在托盤上 ， 站在一側(cè) 當(dāng)主賓或主人講話結(jié)束時迅速送上 ， 以便其舉杯敬酒 （九）大型自助餐結(jié)束后，客人提出要求打包，該怎么辦？ 首先應(yīng)禮貌地向客人解釋 ， 說明自動餐的用餐方式及服務(wù)形式不宜打包 ， 盡量使客人理解 若個別重要客人特別嗜好其中一二種食品 ， 可消廚師經(jīng)予另外制作 ， 但最好不直接從自助餐臺上取食品進(jìn)行打包 若客人一再堅持 ， 應(yīng)匯報上級處理 （十）客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ 先檢查菜單 ， 看看是否漏寫 ， 如漏寫 ，先馬上口頭通知廚房 ， 然后補(bǔ)單 如果不是菜單的問題 ， 到廚房了解是否正在烹調(diào) 。 在餐飲服務(wù)業(yè)中 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的
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