【正文】 、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。 　　銷售業(yè)是一個(gè)競爭十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理?？伤敛粴怵H，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。在上表中，銷售員每個(gè)電話賺10元錢，這種理解的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個(gè)電話會最終成功。如果你把客戶開發(fā)視為一種機(jī)會，就它是充滿樂趣的。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營中競爭的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。因?yàn)橘I車主定行為對一個(gè)中產(chǎn)者來說是極為重要的。 　　這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。 　　從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購買方式或免費(fèi)方式。 　　而且購買決定也不銷售人員所能決定的。同時(shí)，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。 　　最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。幾天后，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會想起來有過這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個(gè)小時(shí)。 　　內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對方在公司里所處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。用一份沒有聯(lián)系人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?找到公司里真正決策者的電話手稿例文2　　接待員：某某公司，請問你找誰？ 　　銷售員：請轉(zhuǎn)王經(jīng)理。但是，因?yàn)槟闼Φ膶ο笤谀繕?biāo)市場內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都是“高質(zhì)量”客戶。因此，你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。在面對面的情況下，就有充足的時(shí)間來說明你們產(chǎn)品的可值性。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是“顧問型”銷售方式的一種理念。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或服務(wù)而成為“福音傳遞者”。 5．邁向成功 　　邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！ 　　不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)為是遙不可及的，每一代人都肯定會有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？ 　　客戶開發(fā)的也是人生成功的秘密。　 　　事實(shí)上，已經(jīng)有不少企業(yè)正式而且試圖評估出顧客的終身價(jià)值，比方說對福特汽車而言，當(dāng)你從選購一輛汽車開始，他們便預(yù)估你將會帶來至少30萬美元的價(jià)值?？偠灾?，需全方位的顧客滿意，才有顧客終身價(jià)值的產(chǎn)生。 　　現(xiàn)在他將越來越多的時(shí)間用在了采購經(jīng)理的身上，與最初的接觸人，即新產(chǎn)品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人的交往越來越少。后來他已清楚意識到客戶的興趣已經(jīng)消失了。若將其與產(chǎn)品發(fā)展周期聯(lián)系起來，這將有助于了解客戶需求，并可作為制定銷售戰(zhàn)略的指導(dǎo)。在某些場合下，這些人會恰好是公司高層管理中的一員，這時(shí)因?yàn)橐苍S公司中其他成員不愿承擔(dān)這個(gè)會因錯誤決策而導(dǎo)致的“仕途”風(fēng)險(xiǎn)。由于購買決定涉及到內(nèi)容信息流動、過程的改變以及較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以往往由高級經(jīng)理委員會來作出決定，他們各有目的，因此決策一般會持續(xù)18—24個(gè)月。強(qiáng)大的銷售資源投入遠(yuǎn)比低廉的價(jià)格重要得多。他們不再尋求一大堆綜合性的利益，對其中的每一部分利益他們都有可以清楚地進(jìn)行曲視分類及評估。 　　這種環(huán)境下，本來一直在尋求技術(shù)支持和相應(yīng)服務(wù)的客戶，也可能傾向于價(jià)格方面的因素。客戶管理戰(zhàn)略 　　只要大部分競爭商家不能對產(chǎn)品的核心技術(shù)部分進(jìn)行復(fù)制，產(chǎn)品市場環(huán)境跌主要轉(zhuǎn)變便發(fā)生在客戶的一方。這些舉措使得IBM能夠長期保持大部分的客戶基礎(chǔ)。在這種時(shí)候，建立一種系統(tǒng)性的有益于客戶的產(chǎn)品能擴(kuò)大項(xiàng)目不失為明智之舉。經(jīng)過對所有各種競爭方案進(jìn)行分析檢驗(yàn)后，該公司通過改進(jìn)設(shè)計(jì)與制造工藝的途徑來降低產(chǎn)品失敗的概率。市場中充斥著各種各樣的同類產(chǎn)品，即使第一次購買產(chǎn)品的客戶也意識到這些產(chǎn)品之間沒有很大的差別，使得產(chǎn)品的性能與前階段相比顯得不是好么重要。ATamp。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同?！?　　但是，顧客滿意程度調(diào)查并不能為管理人員提供必要的信息?！?　　如果管理人員根據(jù)顧客滿意程度評分，而不是根據(jù)顧客是否再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，確定員工的獎金，員工就不會關(guān)心企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。根據(jù)雷奇漢的研究，企業(yè)從10％最重要的顧客那里獲得的利潤往往比企業(yè)從10％最次要的顧客那里獲得的利潤多5至10倍。許多企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)：60％至80％跳槽的顧客對本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是“滿意”或“非常滿意”的。顧客跳槽率上升，企業(yè)的利潤必然下降。他們狂熱地采用基準(zhǔn)比較法(benchmacking)，與最成功的企業(yè)比較經(jīng)營實(shí)績，尋找降低成本、增加銷售量、迅速發(fā)展提高利潤的最好方法。明確顧客跳槽的含義　 　　不再購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客顯然是跳槽者?！?　　顯微掃描公司的銷售人員完全忽視了部分跳槽者。他們虛心聽取跳槽者的意見，重新研制新型醫(yī)療設(shè)備，提高化驗(yàn)精確性，縮短化驗(yàn)時(shí)間；并迅速推出低檔醫(yī)療設(shè)備，滿足小型化驗(yàn)室的需要；重新設(shè)計(jì)客戶服務(wù)程度，以便迅速解決客戶面臨的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。競爭對手企業(yè)更重視的顧客必然會從本企業(yè)跳槽?！?　　　 　　高層管理人員應(yīng)親自了解顧客跳槽原因，而不應(yīng)委托企業(yè)外部營銷調(diào)研人員完成調(diào)查工作。電話調(diào)查人員應(yīng)區(qū)別跳槽者(改購競爭對手企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客)和從前的顧客(不再購買者，例如公共汽車的乘客改騎自行車)?；鶎庸芾砣藛T和銷售人員參加調(diào)查小組，不僅可幫助高層管理人員正確理解顧客的行為方式，而且會更努力執(zhí)行調(diào)查小組提出的改進(jìn)措施。管理人員不僅應(yīng)為員工提供正確的信息，而且應(yīng)采取一系列措施，鼓勵員工正確使用這些信息，改進(jìn)工作。　 　　要促使他們學(xué)習(xí)，企業(yè)應(yīng)制定管理人員聽取顧客意見制度?！　?　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的來臨，戴爾公司的管理層很早就認(rèn)識到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個(gè)新的機(jī)會?！?　　1．創(chuàng)新的經(jīng)營理念　 　　戴爾公司在創(chuàng)始之初就堅(jiān)持其“黃金三原則”：第一，摒棄庫存；第二，堅(jiān)持直銷；第三，讓產(chǎn)品與服務(wù)貼近顧客。通過精確迅速的獲得客戶需求信息，并且不斷縮短生產(chǎn)線和客戶家門口的時(shí)空距離的方式，Dell公司在全球的平均庫存天數(shù)不斷下降。戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們量身定做，真正做到了“以客戶為中心”。別人舉手越快、需求越強(qiáng)烈，我們跟得也越快。決定推銷能否成功的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而是人?！?　　銷售人員在工作過程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會開始針對你的個(gè)性而非你的工作下結(jié)論。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二。我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費(fèi)匯過去。派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報(bào)，參照“麥凱66條”； 　　　 　　自從Hertz 1 Club Gold程序投入使用以來，Hertz 1 Club Gold成員已達(dá)到兩百多萬,占到Hertz公司在美國的總的汽車租賃商務(wù)的40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實(shí)的客戶。數(shù)據(jù)庫中保留每一個(gè)客戶的姓名、汽車等級偏好、信用卡號碼、地址、公司信息和歷史租賃紀(jì)錄，Hertz公司在全世界范圍內(nèi)提供汽車租賃服務(wù)，以前客戶的信息散落在不同的地區(qū)的數(shù)據(jù)庫之中，公司難以得到一個(gè)客戶的完整信息，現(xiàn)在通過使用一個(gè)專一的全球化客戶數(shù)據(jù)庫，在全球范圍內(nèi)收集客戶的信息，確保為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的、穩(wěn)固的服務(wù)體系?！?　　2．成功因素 　　 　　案例 ertz公司的客戶服務(wù)　　在從注重?cái)?shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時(shí)代，客戶越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求得到購買與消費(fèi)的高度滿足，于是，如何深切的體驗(yàn)客戶的要求，改進(jìn)對客戶的服務(wù)方式，針對客戶的消費(fèi)的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)，就成了企業(yè)贏得客戶的必備條件。 　 其實(shí)銷售就是這樣簡單：第一要了解客戶；第二要設(shè)法使自己的產(chǎn)品進(jìn)入客戶心中的第二位并隨時(shí)頂替第一位；第三是設(shè)法營造供不應(yīng)求的情境。他是如何做的？　 　　打電話到墨西哥，但是別請旅行社或秘書替你打，你要親自訂。因此，了解對方的個(gè)性是當(dāng)務(wù)之急，盡量讓他們當(dāng)主角，出風(fēng)頭，而我們本身則應(yīng)甘當(dāng)配角。如果能具備一些關(guān)于你客戶家鄉(xiāng)的常識，包管能使他可以和你滔滔不絕地聊上半天還覺得不過癮。一般而言，凡涉及搶購必然成潮，因此銷售大師就是那種善于制造供不應(yīng)求的人?！?　　銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應(yīng)用到自己的事業(yè)中？ 　　麥葛荷公司在一個(gè)推銷廣告中，塑造了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的難纏客戶。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，就可以避免在庫存中保留過時(shí)計(jì)算機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。戴爾公司將大部分注意力集中在針對最終用戶的直接市場活動、直接銷售和直接技術(shù)支持上。今天，戴爾公司四分之一的收入來自于戴爾在線。管理人員必須持久地做好這項(xiàng)極為重要的工作。管理人員應(yīng)分析顧客在本企業(yè)消費(fèi)份額變化情況，計(jì)算消費(fèi)份額增加或減少的顧客百分率，并分別計(jì)算各類顧客(最好的核心顧客、其他核心顧客、一般顧客、可以失去的顧客)跳槽率?！?　　有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎勵制度，鼓勵員工提高常客率。要防止這類問題，調(diào)查小組成員既應(yīng)分析部分跳槽者目前消費(fèi)數(shù)額，又應(yīng)分析他們歷期消費(fèi)數(shù)額，以便正確判斷本企業(yè)可從他們那里獲得的利潤數(shù)額。　 　　然后，調(diào)查小組每位成員應(yīng)調(diào)查10至25名跳槽者，調(diào)查1/4至1/3跳槽者之后，調(diào)查小組應(yīng)再次開會，每位成員都應(yīng)匯報(bào)自己收集到的意見，共同研究如何解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題，交流調(diào)查工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，提出初步改進(jìn)方案，以便在今后調(diào)查過程中，集中精力征求跳槽者對這些方案的意見。不少人不愿與陌生人交談，更不愿與不滿的陌生人交談。銀行管理人員分析各類交往的頻率，深入了解儲戶對各類交往的意見，采用帕累托(Vilfredo Pareto)法則(80％問題是由20％起因引起的)，就能確定儲戶跳槽的主要原因?！　?　　不少企業(yè)管理人員認(rèn)為每一位顧客都是重要的顧客。明確核心顧客，是企業(yè)的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略工作。調(diào)查結(jié)果表明客戶既懷疑該公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對該公司售后服務(wù)不滿。90年代初，為了進(jìn)一步提高競爭實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益，管理人員要求銷售人員了解客戶跳槽原因。如果飛機(jī)出事，他們會不惜一切代價(jià)，尋找黑盒子，找出空難原因，采取改進(jìn)措施，保證安全飛行。然而，許多企業(yè)管理人員只報(bào)喜不報(bào)憂，不愿深入了解顧客跳槽的原因，找出經(jīng)營管理工作中的失誤。忠誠的顧客才會繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，次要顧客的評分顯然會影響調(diào)查結(jié)果?！?　　管理人員可根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果，采取一些措施，解決一些容易解決的問題(例如，員工不注意儀態(tài)儀表，交貨不及時(shí))?，F(xiàn)在，美國汽車制造廠的顧客滿意率都超過90％。與忠誠的顧客保持長期關(guān)系，企業(yè)還可減少促銷費(fèi)用和啟動性服務(wù)費(fèi)用。價(jià)格戰(zhàn)略 　　最后，客戶與競爭兩種力量一起驅(qū)使產(chǎn)品市場進(jìn)入一個(gè)對價(jià)格十分敏感的模式。1980年代末期，一些商家，如蘋果計(jì)算機(jī)公司就是奉行了產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略，通過開發(fā)大量的特殊用戶應(yīng)用軟件來贏得有經(jīng)驗(yàn)的客戶。供應(yīng)商可以通過放慢其產(chǎn)品進(jìn)入商品目錄速度來獲取自己的利益，因?yàn)榭蛻粼谫徺I商品目錄中的產(chǎn)品十分注重產(chǎn)品的價(jià)格。銷售商如能辨別相關(guān)的產(chǎn)品需求，并能通過獨(dú)特的服務(wù)方式來滿足顧客的需求，就不用在產(chǎn)品價(jià)格上與其他產(chǎn)品展開競爭。然而，要使該戰(zhàn)略真正發(fā)揮效應(yīng)，需要有大量的投入來支持技術(shù)性銷售；此外，要獲得成功，還需為客戶增加更多價(jià)值。其目的在于維持銷售商的影響，封鎖競爭對手的進(jìn)入渠道。 　　3．客戶經(jīng)驗(yàn)對銷售戰(zhàn)略的意義 　　一旦與客戶建立了一個(gè)良好的關(guān)系，銷售商們就致力于如何珍惜維持這些市場份額。然而，銷售商仍可通過幫助客戶開發(fā)新的應(yīng)用來釋放購買力。 　　通訊業(yè)領(lǐng)域的客戶已經(jīng)開始了這種轉(zhuǎn)變。 　　隨著公司對產(chǎn)品越來越熟悉，對自己的判斷越來越自信，他們就將原來由總管或技術(shù)人員承擔(dān)的購買任務(wù)移交給更加了解產(chǎn)品性能的專家或采購部門，購買決定就建立在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上。IBM所采用的這種戰(zhàn)略令人生畏，很大程度上不是因?yàn)樗竺嬗兄鴱?qiáng)大的資源，而是因?yàn)榉狭藷o經(jīng)驗(yàn)多面手的市場。在這樣的一種市場條件下，那些具有強(qiáng)大銷售和客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競爭。 也就是說，他的客戶是以前十分依賴于各種服務(wù)支持的無經(jīng)驗(yàn)的買者，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為有經(jīng)驗(yàn)的客戶，慚慚注重于產(chǎn)品其他方面的利潤，在這個(gè)例子里就是產(chǎn)品價(jià)格。他談到他以前與開發(fā)小組合作十分愉快，并描繪了幾種新產(chǎn)品的構(gòu)想。最初，他們是沒有經(jīng)驗(yàn)的的普遍的購買者、購買產(chǎn)品時(shí)傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。兩條虛線之所以有如此的“剪刀差”，就是賣主太過于短視而近利，反而忽略了長遠(yuǎn)的顧客終身價(jià)值。就職業(yè)而言，沒有其他任何一種工作能勝過銷售業(yè)的機(jī)會和高額回報(bào)。佛朗哥能夠忍受納粹死亡集中營里的摧殘是因?yàn)閼?zhàn)后與家人團(tuán)聚的夢想一直在激勵著他。努力再努力，即使失敗了，你也會比別人得到的收獲要多得多。 　　通常，銷售員可以打兩次相同的電話來處理潛在客戶的拒絕和爭取得到約見的機(jī)針對。你可能會遭遇拒絕，然而不會使你屈服。事實(shí)上，大部分客戶評價(jià)公司和銷售員時(shí)，更看重在逆境中作出的反應(yīng)，而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。事實(shí)上，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品（服務(wù)）的最低價(jià)。6月25日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪你一下。 　　接待員：當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那里。 　　確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者： 　　一旦電話接通，你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。 　　首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。你的競爭對手已經(jīng)為你做了許多你要做的工作。7月18日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我希望能來