【正文】 客分析需求。II–B 商談程序圖解 了解程序自如處理推銷人員事先預測的顧客需求并不一定[準確]，要反復嘗試才能夠找到顧客的真正需求。行動： 先問問自己[如果從頭再來一次的話，要在什么地方做得不同？]再問自己[如何要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習？]然后就采取行動去改善。（3） 在訪問顧客后，也能夠按照[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去檢討訪問經(jīng)過并計劃改善?！?簡潔說明來意，工作的內(nèi)容。☆ 提起競爭產(chǎn)品時不可批評，再深入了解其喜歡的要點?！?不可有強詞奪理的言詞與舉動。 ☆ 摘要已經(jīng)同意或經(jīng)過澄清的要點。（3） 這種信任要靠業(yè)務代表對顧客需求的關懷表現(xiàn)去建立。（9） 對特定的顧客選擇一個適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。（2） 以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。締結(jié)訪問時請求對方采取的行動（1） 締結(jié)訪問時請求顧客采取的行動內(nèi)容。推銷訪問與一般社交場合不同；在業(yè)務人員方面因為身負推銷責任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點，而且需要進一步取得承諾訂購產(chǎn)品，再加上單獨訪問而覺得勢孤力薄。這種猜忌，可能有下列的狀況。（2） 認為業(yè)務代表只能主觀強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，不會提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。如果一個業(yè)務代表能夠在第一印象中促成誠摯的感覺，顧客就不容易在訪問過程中以冷淡或消極的態(tài)度來反應業(yè)務代表。諸如：顧客在繁忙時表示另擇時間再來。講的太慢卻容易造成[有理說不清]等的印象。上下裝的款式與顏色要配合。（5） 褲子 – 蓋住鞋子不可露出毛毛腿。衣服的顏色必須與膚色調(diào)和。專業(yè)性的儀容及態(tài)度（1） 眼 神 – 視線要和藹地接觸對方的眼睛，以關心的眼光，略為輕松的微笑。指甲要經(jīng)常剪短。（8） 頭 發(fā) – 梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質(zhì)而非流行。女性不化妝或濃妝都不好。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。（3） 西洋有句諺語：“Putting yourself in other’s shoes ”意思是說，穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。（3） 稍有社會地位的顧客，通常都不太喜歡別人來“教”他們。顧客從目前使用的競爭產(chǎn)品獲得什么利益？競爭產(chǎn)品對顧客強調(diào)什么重點？如果不清楚就無法討論。為了相互間更為密切的關系，若能聽得懂對方的談話主題或了解不同顧客的狀況就能夠擁有[共同的語言]而增加接受性。認為過去的真理不一定永遠是對的。（6）感 覺 – 訴諸于顧客的第六感，感覺或連接過去的經(jīng)歷。（3） 經(jīng)濟、事業(yè)、投資等和活動能夠互相提供創(chuàng)意而以學習的立場，很容易贏得對方的尊敬。 建立可靠性觀念復習有一業(yè)務代表初次訪問顧客時碰到一個在態(tài)度上表現(xiàn)得漫不在乎的顧客，這位代表能夠做些什么去建立其可靠性？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 為了建立顧客對你的信心，你以業(yè)務代表的身份，在初次訪問時可以做些什么努力？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 為了建立顧客對你的信心，你以業(yè)務代表的身份，在反復訪問時可以做些什么努力？— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 如果一個顧客在你第一次訪問時就對你有先入為主的偏見。（4） 我們從事推銷工作常把顧客說成立場對立的一種人；仿佛是對不同種族的人看待。我們應該對準的焦距是顧客以及他們的需求問題。（2） 忽視顧客的需求就無推銷可期，忽視公司的績效則無法順利營運，平衡兼顧客與公司才能夠做好工作。他們更能夠應對顧客有關使用產(chǎn)品的各種問題，甚至自己動手修善而得以贏取顧客的滿意或贊許。如果我們碰到一個具有專門知識，設身處地體會需求，耐心指導使用產(chǎn)品方法的業(yè)務人員，我們將很容易被說服而購買，同時建立信心做成比較長久的來往。試想有那些人愿意反復受騙嗎？誠摯老實很單純卻最有效（1） 如果我們能夠拿準自己為顧客的利益著想，同時以公司的利潤為出發(fā)點的角度去判斷的話，應該是不會錯誤或偏離才對。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各 有不同環(huán)境而影響開場效果。（2） 開場后應該盡快確化訪問目的，讓顧客了解即將討論的主題并引起興趣。（3）聆聽對方的話，特別是話中之話。探 詢 以顧客需求有關的話題去澄清對方的需求，并且以答話來開始雙向溝通。建議創(chuàng)新 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感。我建議您在這個地方裝一只風扇，這樣可以防止過熱而燒掉雷心，這樣簡便既又安全。它是否患肺炎？慢性？細菌性？您這里是否有很多這種病人？訪問開場技巧實習A、請找出5位平常在訪問工作中比較不容易親近的顧客。全部輪完為止。（2） 應用探詢與聆聽的方式可以明確化顧客的需求，直接以產(chǎn)品能夠充實顧客需求而提供的利益而減少推銷的壓力。租房子過日子，房租偶爾漲價，拮據(jù)一點日子過的也不錯，反正年年調(diào)薪水，何必太計較?！?在潛在需求層次的人，對外界的刺激比較容易反應。有時載貨一次還不夠賣，要跑回來補貨。他們對現(xiàn)任的狀況感覺到不滿足而不會坐等外界的刺激?！钗页ＳX得我們這里的進藥方式太混亂了。* 反復提出更佳情況（使用產(chǎn)品后的改善情形）以及佐證。也不覺得有什么不妥?！纠挕俊?我請教您一下……，請問……，您不介意我請問您……間詢『查尋事實的問話』☆ 查尋事實的問話能夠獲得事實的真象。例如：探詢個人意見，其答話常能讓別人覺得他們所感覺到的是重要的。經(jīng)過間接意見的討論后顧客的情緒已經(jīng)緩和，意見已明確化。『顧客C』與『顧客D』的聯(lián)想反應，就比較容易促成銷售。無意識的需求※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探 詢※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 潛在的需求 * 有是有過，敷些草藥就好了?！侯櫩虲』與『顧客D』的聯(lián)想反應，就比較容易促成銷售。無意識的需求※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探 詢※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 潛在的需求 * 有是有過，敷些草藥就好了?！?使用產(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人敬仰顧客。╳這件襯衣是以純耐隆制成的這條滴干性的西褲，洗過以后仍能保持燙線筆挺。這種噴霧器，裝有噴射推進閥，能夠壓縮油漆通過可以調(diào)整的噴嘴均勻噴出。成為人人羨慕的仕女（）。* （B A） 您根本不必為更換電池而麻煩，因為它見到光線就發(fā)揮作用。 ※ 任何編排都可用，唯獨不能省略利益「B」，諸如：F A B，A B F，B A F，B F，B A，A B，F(xiàn) B。尺碼齊全容易選擇尺寸貼身購買時可節(jié)省挑選時間（）。這種止痛藥不含Aspirin。經(jīng)濟性（5） E c o n o m y ☆ 產(chǎn)品替顧客節(jié)省金錢。（2） 這種汽車，因為裝有速度警鐘，它可以控制您駕車速度在限速以內(nèi)，在效外或高速公路開車時，您就不必為車速而擔心，而且節(jié)省罰款開支。也就是說，顧客在聽到你對產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會對他自己的需求構(gòu)成什么關系。于是想盡辦法把產(chǎn)品的特征羅列盡致設法去說服顧客。也就是說，顧客在聽到你對產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會對他自己的需求構(gòu)成什么關系。于是想盡辦法把產(chǎn)品的特征羅列盡致設法去說服顧客?？梢苑磸吞皆儾煌嵌鹊囊庖姟２贿^在反復問話時，要避免刻板的一問一答方式而在談話間插入設身處地的反應。這種狀況常會有。 幫助顧客下決心* 提供第三者的實例以建立信心。* 用法，不用的原因，感覺，印象。我的工作很穩(wěn)定，也略有儲蓄?！?別人說養(yǎng)雞7周3就出售，真不知道他們在胡說些什么？我養(yǎng)的雞大家都叫好，我想他們是愛夸大其詞。表達方式※我覺得……好像不對勁 ※能不能……※可不可以…… ※雖然……我還是……※也許不……但是…… ※可能……我還是……反應例話☆ 我這個小薪水階級，住在出租的房子，負擔房租已經(jīng)不容易了。大病都去大醫(yī)院，不用這些高貴藥品一向都很好。必須改變環(huán)境條件才有機會反應。（2） 如果一個人對現(xiàn)在擁有的事物都覺得滿足的話，他就不會覺得需求。由擔任PSR的人指定對象充當顧客，其他的組員為觀察者。您店里裝潢的設計是劃時代的，它已經(jīng)在同業(yè)間掀起了一股仿效的風氣。使用產(chǎn)品的統(tǒng)計資料，實驗報告等驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。 滿足向別人炫耀的自尊心。（5）逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細聆聽，最后才答復。（4） 講究開場的最后一個目的是為接下去的商談之進行建立融洽氣氛。（5） 目標–你為這次訪問而設定的目標。這可以是一種循環(huán)，而且是因造成果，果促成因的最有利的循環(huán)關系。當顧客在完成推銷面談而訂購產(chǎn)品后，等到恢復冷靜時，常會感覺到被操縱而購買；甚至有被設計一種圈套的錯覺。 （5） 目前有關推銷技巧在學說上有好多種不同的看法，也有不少推銷的老經(jīng)驗者把自己的心得或成功的經(jīng)驗寫成推銷花招的書籍。有許多行業(yè)中技術服務是由另外的一批技術人員在承辦的。公司所有的機能，諸如：開發(fā)研究，生產(chǎn)，品管，總務，人事，財務，行銷等等，如果沒能夠做到有效的推銷都會化為烏有。我們期待的是，替我們周到設想，答復有關商品的選擇，使用，維護保養(yǎng)或安裝等的問題的人。（2） 供過于求的結(jié)果使顧客在購買一種商品以前都會加以研究而具有判斷能力，成為胸有成竹的采購專家。然而宗教與政治方面的主張，也很容易引起爭執(zhí)；如果不明對方的歸屬的話，常常導致相互排斥的局面。個人興趣在個人興趣方面的嗜好可以相同的話題來縮短相互間的距離。（2）視 覺 – 以樣品讓顧客親眼看到實物，利用相片、說明書、圖樣并重點說明形狀的提示等等。（5）不驕傲，不固執(zhí)，不呆板的風度，伸縮自如，適應性高，而且讓別人感覺到謙恭相敬，比較能夠受顧客的歡迎。讓顧客得到正確了解產(chǎn)品的媒介。專業(yè)知識（1）產(chǎn)品知識 – 雖然推銷人員并非技術人員，如果把技術性的問題推托給技術人員，常在說明產(chǎn)品時無法讓顧客得到滿意的了解而影響購買的決定。（5） “您”為前提的態(tài)度，應該包括談話的聲音，語調(diào)，表情，等身體語言，以及“您，貴公司，您寶眷”等的關照的方式。這樣以對方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對方覺得被尊重而有利于建立融洽的氣氛。對于不抽煙的人來說，面對煙霧談話時，未開始以前興趣已經(jīng)減了大半。（11） 耳 環(huán) – 避免太大，太豪華的。（7） 穿 著 – 整齊干凈為主，要隨時熨燙筆挺。緊張而僵硬或疲憊的松懈都會影響對方的反應。要讓別人注意的是你，而不是你的美腿。因為這些顏色與衣服比較容易搭配。要燙得筆挺，長臉的人不可配寬領，衫裾不可露出。IV–C 禮義——建立可靠性要項之二專業(yè)性的穿著穿著是外表上顯現(xiàn)出個人教養(yǎng)程度最重要的條件。難免給人以狡辯，強詞奪理甚至有說不清的感覺。更不應該有貶低競爭產(chǎn)品的舉止。建立可靠性的要點因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。* 我這次要更了解對方。初見面時的相互猜忌（1） 形成隔閡的猜忌從顧客的立場來看有：* 這是何種人？會不會浪費我的時間？對我有益還是有害？* 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。會話式推銷訪問技巧實習請在小組中以角色扮演方式，填寫[演練訪問計劃表]并指定一位扮演顧客去演練。顧客可能提出的反對意見、推托、猜忌（1） 在介紹產(chǎn)品利益時可能提出的反應。（4） 在同一行業(yè)間需求的話題。（5） 接著以產(chǎn)品功能提供的利益去解決顧客問題的構(gòu)想，去溝通顧客?！?不可表現(xiàn)耍賴的態(tài)度，感謝給予談話機會?！?以解決意見建議對方參考求得同意?！?將產(chǎn)品特定的利益配對顧客提出的需求?！?謙虛的敘述，以對方為談話的中心。（4） 初學者容易盡快進入情況，可以避免摸索而浪費時間。 會話式推銷訪問程序的學習重點（1） 訓練業(yè)務代表在訪問過程中，應用最簡易的[會話式推銷訪問程序]建立融洽的商談關系。這種技巧最近更有人深入研究而發(fā)覺在整個循環(huán)中再加一個重點，其結(jié)果會更有價值，那就是在Check以后再加一個：[查問自己Ask Yourself]以及[采取行動Take Action]的程序。締 結(jié)為顧客充實現(xiàn)在化的需求而完成推銷工作。再依各個顧客的長程目標訂定每次的訪問目標。 學習訪問推銷進行商談的程序，以及各個程序的應用技巧；并安排實務演習以體會技巧。I–C 對不同層次受訓者的意義無經(jīng)驗的初學者能夠盡早進入情況學習推銷商談的