【正文】 止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。（二）質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。（2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。（5）舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。（1）創(chuàng)造餐廳形象：優(yōu)美的造型；求實心理需求客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值?？禈穲鏊鶓O立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。不得留鬢角和胡須。不得進行過分復雜和夸張的化妝。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 面向客人微笑，敬語對客。不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 對客服務中與客人爭執(zhí)。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。這是我應該做的。道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。他/她在會客，我把電話接到……您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。需要我留言嗎？再見。I am always at your service.希望您在這里住得愉快。After you.1對不起，我馬上就過來。Have a good trip.2祝您生意興隆。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。酒店部分崗位人員的站姿要求。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。 我經(jīng)常使用具有魔術般魅力的禮貌語言。茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。1我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點？我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ （１）應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 （２）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 （３）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。 （４）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ （１）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作。 （２）酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。 （２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。 （３）看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。 ２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？ （１）服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。 （３）如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。 （４）如仍未解決，應向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。也顯示了我們的文明禮貌。 （３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 （３）在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務質量。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應馬上上前制止。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 （４）向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。 （５）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫Ｓ行┑貐^(qū)還喜歡喝早茶。1何為春節(jié)？春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 解決客人投訴是我的職責?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。在為客人服務時，要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。This way , please.1請走這邊。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨溫泉大酒店。您請坐，稍等一下。請稍等一下，我們正在查找。我們立即采取措施，使您滿意。是的。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）在康樂服務中的相應服務行為服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設施與環(huán)境。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（4）溫度。（1）味覺。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。怎樣樹立團隊意識呢？培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。（4）時間性時間性對于服務工作至關重要。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。第 三 章 酒 店 意 識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。③授權的原則為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權?？偨?jīng)理對董事會負責。否則他就不具備領導本班服務員的權威。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。③長住性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。第一家豪華旅館別墅在法國建成。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。Tel:1 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。并對各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。二、我們的酒店常德國際大酒店是由常德國際大酒店有限公司全資投資，按國際五星級酒店規(guī)范興建的酒店。被譽為“江南山水大觀，武陵郊野公園”的國家級森林公園花巖溪，山水秀麗，風光迷人，數(shù)萬只白鷺出沒茫茫林海、萬頃翠竹之間，景色蔚為壯觀，令人心曠神怡。常德市地貌具有燕山運動的特征。流經(jīng)境內(nèi)的沅水、澧水有碼頭36座，其中常德港有500噸級碼頭2座，千噸級碼頭1座，水路南抵長沙，北通岳陽，經(jīng)洞庭入長江，上達重慶，下抵上海。常德國際大酒店 培人 力 訓資 源 手冊目 錄第一章 簡 介 …………… 2—5頁第二章 酒店基本知識 …………… 6—12頁第三章 酒店意識 …………… 13—19頁第四章 服務心理