【正文】 止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。（5）舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。（1）創(chuàng)造餐廳形象：優(yōu)美的造型；求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時感到物有所值?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。不得留鬢角和胡須。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 面向客人微笑，敬語對客。不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。這是我應(yīng)該做的。道歉語實(shí)在對不起/請?jiān)?失禮了。需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。他/她在會客，我把電話接到……您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。需要我留言嗎？再見。I am always at your service.希望您在這里住得愉快。After you.1對不起，我馬上就過來。Have a good trip.2祝您生意興隆。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。酒店部分崗位人員的站姿要求。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。1我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 （２）客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 （３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ （１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 （２）酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。 （２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補(bǔ)救的辦法。 （３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。 ２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？ （１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。 （３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃τ诳腿颂岢龅母鞣N意見、要求，要及時匯報(bào)。 （４）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。也顯示了我們的文明禮貌。 （３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 （５）作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。1何為春節(jié)？春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。 解決客人投訴是我的職責(zé)?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。This way , please.1請走這邊。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨溫泉大酒店。您請坐，稍等一下。請稍等一下，我們正在查找。我們立即采取措施，使您滿意。是的。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（4）溫度。（1）味覺。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。（4）時間性時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。第 三 章 酒 店 意 識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會授權(quán)?？偨?jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。③長住性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。第一家豪華旅館別墅在法國建成。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。Tel:1 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。并對各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。二、我們的酒店常德國際大酒店是由常德國際大酒店有限公司全資投資，按國際五星級酒店規(guī)范興建的酒店。被譽(yù)為“江南山水大觀，武陵郊野公園”的國家級森林公園花巖溪，山水秀麗，風(fēng)光迷人，數(shù)萬只白鷺出沒茫茫林海、萬頃翠竹之間，景色蔚為壯觀，令人心曠神怡。常德市地貌具有燕山運(yùn)動的特征。流經(jīng)境內(nèi)的沅水、澧水有碼頭36座，其中常德港有500噸級碼頭2座，千噸級碼頭1座，水路南抵長沙，北通岳陽，經(jīng)洞庭入長江，上達(dá)重慶，下抵上海。常德國際大酒店 培人 力 訓(xùn)資 源 手冊目 錄第一章 簡 介 …………… 2—5頁第二章 酒店基本知識 …………… 6—12頁第三章 酒店意識 …………… 13—19頁第四章 服務(wù)心理