【正文】 、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。身上不能有汗味。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 （6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service （服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。 1混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 1ORDER 單——又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。 IP＝1 安士（30 ml 左右）。 （2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。全天24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購(gòu)買。吧 一般 一般 無(wú)或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn) 口 無(wú) Disco 大廳、KTV 有高有低 夜總會(huì) 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco 演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會(huì)故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。特基拉（墨西哥烈酒） 八、威士忌 四、 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。夜場(chǎng)介紹 夜場(chǎng)的概念 夜場(chǎng)DISCO行業(yè)術(shù)語(yǔ) 第一節(jié)夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會(huì)、會(huì)所等。 四、量販?zhǔn)終TV： （一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)： （1）、量販?zhǔn)終TV 的概念：量販?zhǔn)終TV 又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語(yǔ)即大量批發(fā)的超市。 自?shī)首詷贰?第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 少爺——源于臺(tái)灣稱呼。 竄房——指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV 包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 1內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。 1督察——即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) （1）、能力 （2）知識(shí) （3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （4）、形象（注意自己的儀表） （5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） （6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到 （2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （1）*服務(wù)員的意愿 （2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 △ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。步伐為一腳距離。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。至30176。 必須脫帽。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。 （4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。 三、禮儀 （1）禮儀的概念 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐 Enjoy yourself please祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) ……不行，這是不可能的。 ③自覺抵制各種精神污染。 （2）、服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動(dòng)讓路， 米－2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”； b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。 行禮規(guī)范： 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。 （3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （1）工作態(tài)度： 語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 （2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 請(qǐng)問還有什么需要？ Any requests，Let me know please ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 ④， 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： ①，為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 ③男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士?jī)?yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 （2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言） （5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基