b2c電子商務(wù)退貨成本控制分析畢業(yè)論文-文庫吧在線文庫
【正文】 參考文獻在電子商務(wù)中，退換貨服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣大大地影響了顧客的網(wǎng)購決策。1．2 面臨問題1．2．1 退貨方式 與電子商務(wù)的正向物流具有相似性，逆向物流也可分為以下三類?！ 、偻素涱A防目的在于降低退貨率。消費者退貨的原因是不符合其預期。30天內(nèi)可因質(zhì)量問題退換貨(非質(zhì)量問題超過10天不予辦理，質(zhì)量問題超過30天不予辦理)。 ?、芎脴焚I：由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題造成的退換，運費由好樂買公司承擔，最多報銷20元運費。一些電商將物流服務(wù)外包給第三方UPS(美國聯(lián)合包裹)，利用UPS的專業(yè)化服務(wù)，降低退貨的處理成本[3]。所以在對商品進行描述時，有必要寫的詳細，這樣也能大大降低退貨量。例如pc產(chǎn)品，客戶可以在線有足夠充裕的時間進行配置，甚至可以分多次完成配置。 亞馬遜經(jīng)營的商品種類很多，但由于對商品品種選擇適當，價格合理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。2．3 退貨預測和退貨數(shù)據(jù)分析 分析歷史數(shù)據(jù) 歷史數(shù)據(jù)分析比較是指通過對退貨的歷史數(shù)據(jù)的分析來發(fā)現(xiàn)問題。 3．1 逆向物流成本管理策略3．1．1 構(gòu)建逆向物流信息系統(tǒng)有效的逆向物流系統(tǒng)和流程能節(jié)約成本，但企業(yè)想通過建立有效的逆向物流系統(tǒng)，以挖掘新的利潤源、增強客戶滿意度絕非易事，它需要強大的信息系統(tǒng)和運營管理系統(tǒng)的支持才能奏效。 (2)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。退貨可以分為客戶和企業(yè)原因產(chǎn)生的。還需檢驗退貨把不合格退貨擋在門外。3．1．4 新設(shè)流程和配備場地處理退貨和回收貨品設(shè)計退貨物流流程，制定正確路線。還可以委托第三方的專業(yè)化逆向物流管理公司處理。 當購買產(chǎn)品和收到產(chǎn)品之間的時間被延長時，退貨的機會將要增加。第三方退貨物流公司不僅可以降低在線商家的退貨成本，更可以減輕消費者對在線商家的不信任，將會是退貨物流發(fā)展的方向。4 結(jié)束語我國B2C商城的退貨管理還需要重視退貨預測、改善退貨方式。對于退貨量沒有大到需要設(shè)立單獨的場所，公司應把退貨處理安排在倉庫的角落里進行或把退貨外包給一家第三方物流供應商來處理。如美國，平均大約50%的回流產(chǎn)品返回到供應商和制造商，其余50%卻返回到下游的分銷商或零售商?？梢栽谂馁u網(wǎng)上出售小批量退貨；因外箱破損退回的可以改換包裝再次銷售。因此，要減少退貨，必須提高公司內(nèi)外的協(xié)調(diào)性，加強公司內(nèi)部各部門，甚至供應鏈的上下游各單位通力合作共同努力[9]。在產(chǎn)品銷售的同時，店員掃描條形碼和序列號將數(shù)據(jù)輸入收銀機，這些數(shù)據(jù)再傳輸至SiRAS的數(shù)據(jù)庫，當消費者退貨時，店員進入客戶服務(wù)網(wǎng)站檢驗產(chǎn)品的序列號，SiRAS數(shù)據(jù)庫就會告知店員退貨是否購買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當，店員就能根據(jù)零售商和制造商的退貨政策履行商業(yè)信用[8]。對于逆向物流系統(tǒng)，使用條碼技術(shù)使得物品管理非常簡便。 比較傳統(tǒng)銷售與傳統(tǒng)銷售渠道比較。所以要制定詳細的退貨標準，給處理人員以足夠的授權(quán)。退貨中有很大的比例是因為貨物的配送不及時，致使客戶退貨。 已付款定單必須在發(fā)貨前取消。 說明商家的退貨政策作為商家，必須讓消費者在購買之前明白商家的退貨政策，讓消費者知道什么樣的商品可以退貨，這樣會減少消費者因為不了解退貨政策，以為可以退貨，卻在購買后發(fā)現(xiàn)不能退貨的情形，不僅可降低退貨量，更可以維護商家的信譽。而對于提供上門服務(wù)的電商企業(yè)情況會好一些，例如在京東商城的自營配送范圍內(nèi)，消費者都可以方便地進行退換貨。最高報銷金額為15元。得出哪些產(chǎn)品的退貨率較高以及各退貨原因的比例等，以此達到對退貨的合理預測。使消費者在商品選購時就能做出全面的判斷。商家擁有決定權(quán)而其他公司則可以發(fā)揮其優(yōu)勢完成部分業(yè)務(wù)。Jupiter Media Matrix公司在2001年做的一項研究表明電子商務(wù)的退貨量的增長速度將與電子商務(wù)業(yè)務(wù)量的增長速度大概持平，而退貨量的增加將使退貨成本也迅速增加，從而降低了電子商務(wù)的利潤。經(jīng)歷過互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟嚴冬后，中國B2C電子商務(wù)從2002年下半年開始復蘇，2003年的“非典”也在一定程度上促進了一
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