【正文】 為商家，必須讓消費者在購買之前明白商家的退貨政策，讓消費者知道什么樣的商品可以退貨，這樣會減少消費者因為不了解退貨政策，以為可以退貨，卻在購買后發(fā)現(xiàn)不能退貨的情形，不僅可降低退貨量，更可以維護商家的信譽。退貨中有很大的比例是因為貨物的配送不及時，致使客戶退貨。 比較傳統(tǒng)銷售與傳統(tǒng)銷售渠道比較。在產品銷售的同時，店員掃描條形碼和序列號將數(shù)據(jù)輸入收銀機，這些數(shù)據(jù)再傳輸至SiRAS的數(shù)據(jù)庫，當消費者退貨時，店員進入客戶服務網(wǎng)站檢驗產品的序列號，SiRAS數(shù)據(jù)庫就會告知店員退貨是否購買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當，店員就能根據(jù)零售商和制造商的退貨政策履行商業(yè)信用[8]?？梢栽谂馁u網(wǎng)上出售小批量退貨；因外箱破損退回的可以改換包裝再次銷售。對于退貨量沒有大到需要設立單獨的場所，公司應把退貨處理安排在倉庫的角落里進行或把退貨外包給一家第三方物流供應商來處理。第三方退貨物流公司不僅可以降低在線商家的退貨成本，更可以減輕消費者對在線商家的不信任，將會是退貨物流發(fā)展的方向。還可以委托第三方的專業(yè)化逆向物流管理公司處理。還需檢驗退貨把不合格退貨擋在門外。 (2)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。2．3 退貨預測和退貨數(shù)據(jù)分析 分析歷史數(shù)據(jù) 歷史數(shù)據(jù)分析比較是指通過對退貨的歷史數(shù)據(jù)的分析來發(fā)現(xiàn)問題。例如pc產品，客戶可以在線有足夠充裕的時間進行配置，甚至可以分多次完成配置。一些電商將物流服務外包給第三方UPS(美國聯(lián)合包裹)，利用UPS的專業(yè)化服務，降低退貨的處理成本[3]。30天內可因質量問題退換貨(非質量問題超過10天不予辦理，質量問題超過30天不予辦理)?！　、偻素涱A防目的在于降低退貨率。在電子商務中，退換貨服務質量的優(yōu)劣大大地影響了顧客的網(wǎng)購決策。12參考文獻72．2 提高退貨處理效率現(xiàn)代國際調研公司曾對4500萬戶網(wǎng)購用戶進行了調查和深訪。 42 B2C電子商務退貨成本分析113．1．4 新設流程和配備場地處理退貨和回收貨品13先按改動的目錄將文中的內容重新調整和撰寫，改好后再給我看?！　、僮誀I物流：由商品提供者自己承擔向商品需求者的物流問題。從大體上來講，消費者退貨可分為三種情況，一是因為商品本身問題(包括質量問題、與商品描述不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包裝損壞等)，三是服務質量問題(如承諾的服務遲遲不能兌現(xiàn)等)。由于其他原因造成的退換貨，返回的運費由客戶負責，補償給客戶一張20元的運費抵值券，再次發(fā)出的運費由好樂買公司負責。 改良線上服務顧客可及時取消訂單。傳統(tǒng)書店的退書率一般為25%，高的可達40%，%遠遠低于傳統(tǒng)的零售書店。逆向物流信息系統(tǒng)的建立，除要求企業(yè)有足夠資源外，還要求企業(yè)有足夠的靈活彈性以應付逆向物流過程中出現(xiàn)的各種例外情況，并要與企業(yè)內跨部門系統(tǒng)相連接。企業(yè)原因產生的退貨往往是在供應商內部失誤造成的。由于要處理的某類產品的退貨數(shù)量有限，不會成堆成箱，這個流程可能大大不同于為分銷產品設立的物流流程。如果產品的發(fā)運時間比應該占用的時間長，應該在提供在線訂單追蹤的同時，通過電子郵件積極地征詢客戶的意見。配備免費的在線退貨工具和商家逆向物流信息系統(tǒng)集成，這將使顧客退貨非常容易。目前，國外企業(yè)在運作逆向物流時基本上采取這種模式。退貨是市場銷售的逆過程，經(jīng)常是由不恰當?shù)氖袌鲣N售決策引起的，它不僅涉及產品消費者、經(jīng)銷商、物流提供者，還涉及公司的銷售、服務、財務和產品部門以及高級管理層。在建立逆向物流系統(tǒng)中應用信息技術主要有： (1)自動識別技術。2．2 提高退貨處理效率 標準化退貨流程 首先要有詳細的操作性強的可退貨商品標準，由于消費者退貨原因具有多樣性和不確定性，常使退貨處理人員很難自行決定在某些特殊情況下的退貨處理，需要征求上一級的意見，這就降低了退貨的處理效率。例如中國店（．）規(guī)定未付款定單無需顧客處理, 系統(tǒng)在30天后自動將其取消。大部分消費者表示，通過自行寄送商品到倉庫的退貨方式十分麻煩，還有一些消費者購買價格不高的商品后，由于運費占了很大一部分，選擇了保留