【正文】 為商家，必須讓消費(fèi)者在購買之前明白商家的退貨政策，讓消費(fèi)者知道什么樣的商品可以退貨，這樣會(huì)減少消費(fèi)者因?yàn)椴涣私馔素浾?，以為可以退貨，卻在購買后發(fā)現(xiàn)不能退貨的情形，不僅可降低退貨量，更可以維護(hù)商家的信譽(yù)。退貨中有很大的比例是因?yàn)樨浳锏呐渌筒患皶r(shí)，致使客戶退貨。 比較傳統(tǒng)銷售與傳統(tǒng)銷售渠道比較。在產(chǎn)品銷售的同時(shí)，店員掃描條形碼和序列號(hào)將數(shù)據(jù)輸入收銀機(jī)，這些數(shù)據(jù)再傳輸至SiRAS的數(shù)據(jù)庫，當(dāng)消費(fèi)者退貨時(shí)，店員進(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)站檢驗(yàn)產(chǎn)品的序列號(hào)，SiRAS數(shù)據(jù)庫就會(huì)告知店員退貨是否購買自該店、能否接受退貨以及退貨理由是否正當(dāng)，店員就能根據(jù)零售商和制造商的退貨政策履行商業(yè)信用[8]?？梢栽谂馁u網(wǎng)上出售小批量退貨；因外箱破損退回的可以改換包裝再次銷售。對(duì)于退貨量沒有大到需要設(shè)立單獨(dú)的場(chǎng)所，公司應(yīng)把退貨處理安排在倉庫的角落里進(jìn)行或把退貨外包給一家第三方物流供應(yīng)商來處理。第三方退貨物流公司不僅可以降低在線商家的退貨成本，更可以減輕消費(fèi)者對(duì)在線商家的不信任，將會(huì)是退貨物流發(fā)展的方向。還可以委托第三方的專業(yè)化逆向物流管理公司處理。還需檢驗(yàn)退貨把不合格退貨擋在門外。 (2)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。2．3 退貨預(yù)測(cè)和退貨數(shù)據(jù)分析 分析歷史數(shù)據(jù) 歷史數(shù)據(jù)分析比較是指通過對(duì)退貨的歷史數(shù)據(jù)的分析來發(fā)現(xiàn)問題。例如pc產(chǎn)品，客戶可以在線有足夠充裕的時(shí)間進(jìn)行配置，甚至可以分多次完成配置。一些電商將物流服務(wù)外包給第三方UPS(美國聯(lián)合包裹)，利用UPS的專業(yè)化服務(wù)，降低退貨的處理成本[3]。30天內(nèi)可因質(zhì)量問題退換貨(非質(zhì)量問題超過10天不予辦理，質(zhì)量問題超過30天不予辦理)。　?、偻素涱A(yù)防目的在于降低退貨率。在電子商務(wù)中，退換貨服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣大大地影響了顧客的網(wǎng)購決策。12參考文獻(xiàn)72．2 提高退貨處理效率現(xiàn)代國際調(diào)研公司曾對(duì)4500萬戶網(wǎng)購用戶進(jìn)行了調(diào)查和深訪。 42 B2C電子商務(wù)退貨成本分析113．1．4 新設(shè)流程和配備場(chǎng)地處理退貨和回收貨品13先按改動(dòng)的目錄將文中的內(nèi)容重新調(diào)整和撰寫，改好后再給我看?！　、僮誀I物流：由商品提供者自己承擔(dān)向商品需求者的物流問題。從大體上來講，消費(fèi)者退貨可分為三種情況，一是因?yàn)樯唐繁旧韱栴}(包括質(zhì)量問題、與商品描述不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包裝損壞等)，三是服務(wù)質(zhì)量問題(如承諾的服務(wù)遲遲不能兌現(xiàn)等)。由于其他原因造成的退換貨，返回的運(yùn)費(fèi)由客戶負(fù)責(zé)，補(bǔ)償給客戶一張20元的運(yùn)費(fèi)抵值券，再次發(fā)出的運(yùn)費(fèi)由好樂買公司負(fù)責(zé)。 改良線上服務(wù)顧客可及時(shí)取消訂單。傳統(tǒng)書店的退書率一般為25%，高的可達(dá)40%，%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的零售書店。逆向物流信息系統(tǒng)的建立，除要求企業(yè)有足夠資源外，還要求企業(yè)有足夠的靈活彈性以應(yīng)付逆向物流過程中出現(xiàn)的各種例外情況，并要與企業(yè)內(nèi)跨部門系統(tǒng)相連接。企業(yè)原因產(chǎn)生的退貨往往是在供應(yīng)商內(nèi)部失誤造成的。由于要處理的某類產(chǎn)品的退貨數(shù)量有限，不會(huì)成堆成箱，這個(gè)流程可能大大不同于為分銷產(chǎn)品設(shè)立的物流流程。如果產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)時(shí)間比應(yīng)該占用的時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)該在提供在線訂單追蹤的同時(shí)，通過電子郵件積極地征詢客戶的意見。配備免費(fèi)的在線退貨工具和商家逆向物流信息系統(tǒng)集成，這將使顧客退貨非常容易。目前，國外企業(yè)在運(yùn)作逆向物流時(shí)基本上采取這種模式。退貨是市場(chǎng)銷售的逆過程，經(jīng)常是由不恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)銷售決策引起的，它不僅涉及產(chǎn)品消費(fèi)者、經(jīng)銷商、物流提供者，還涉及公司的銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)和產(chǎn)品部門以及高級(jí)管理層。在建立逆向物流系統(tǒng)中應(yīng)用信息技術(shù)主要有： (1)自動(dòng)識(shí)別技術(shù)。2．2 提高退貨處理效率 標(biāo)準(zhǔn)化退貨流程 首先要有詳細(xì)的操作性強(qiáng)的可退貨商品標(biāo)準(zhǔn)，由于消費(fèi)者退貨原因具有多樣性和不確定性，常使退貨處理人員很難自行決定在某些特殊情況下的退貨處理，需要征求上一級(jí)的意見，這就降低了退貨的處理效率。例如中國店（．）規(guī)定未付款定單無需顧客處理, 系統(tǒng)在30天后自動(dòng)將其取消。大部分消費(fèi)者表示，通過自行寄送商品到倉庫的退貨方式十分麻煩，還有一些消費(fèi)者購買價(jià)格不高的商品后，由于運(yùn)費(fèi)占了很大一部分，選擇了保留