三一重工公司營(yíng)銷公司員工行為規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 工作規(guī)范 2． 4． 1 通則 在工作中， 個(gè)人利益服從 公司 利益。 不準(zhǔn)越級(jí)報(bào)告，可以越級(jí)申訴。 2． 4． 3 駐外服務(wù)人員工作規(guī)范細(xì)則 服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時(shí)，按 規(guī)定統(tǒng)一著工作服、戴工作帽、穿工作鞋、背工作包、帶工作證。 ◇ 不輕易許諾，拿不準(zhǔn)的問題，請(qǐng)示明白后答復(fù)用戶。 敢于向同事學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。 嚴(yán)禁區(qū)域營(yíng)銷（分）公司 /辦事處無序或惡性競(jìng)爭(zhēng)。 禁止蓄意壓制或埋沒人才。 不許在工作、休息場(chǎng)所和公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉鬧。 4． 3 不許 —— 不允許。雙肩放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。 附件 2 日常用語規(guī)范 電話中的標(biāo)準(zhǔn)用語 一、 接聽 /撥打內(nèi)部（包括公司不同部門 /分公司、部門內(nèi)不同科室 /不同崗位之間）電話?！? “請(qǐng)問您有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”或“您有什么事嗎？? 通 話中 當(dāng)遇到自己解決不了的問題，需要客戶等候，應(yīng)仔細(xì)講明什么原因： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我?guī)湍稍円幌?，再給您回電話好嗎？” 得到客戶同意 后，應(yīng)禮貌地說： “謝謝您?！? 對(duì)客戶提出的批評(píng)與意見要詳細(xì)記錄并向客戶表示歉意：“ 對(duì)不起（很抱歉），給您添麻煩了。 注意！禁忌用以下言語：“這事不歸我管，別找我！”、“我不知道。 服務(wù)過程中對(duì)客戶的友好、禮貌行為，如：遞煙、遞水等，應(yīng)說：“ 謝謝，我不抽煙，請(qǐng)?jiān)彙? 告別時(shí)應(yīng)說： “謝謝您使用三一產(chǎn)品，服務(wù)不周之處，請(qǐng)多原諒。 注意二！ 故障解決以后，要向客戶認(rèn)真講解故障產(chǎn)生的原因，并提醒客戶在操作中應(yīng)注意的問題和出現(xiàn)類似問題時(shí)應(yīng)采取的緊急處理辦法。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語 到達(dá)工地見到客戶，應(yīng)略微欠身示意：“ 您好，請(qǐng)問是ХХХ先生（女士）嗎，我是三一重工服務(wù)人員，這是我的工作證。 ” 1. “耽誤了您的寶貴時(shí)間，歡迎您隨時(shí)撥打我們的免費(fèi)服務(wù)熱線 8008786666，希望您多提寶貴意見。 注意！客戶的稱呼語 首先，應(yīng)禮貌地詢問客戶姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“怎樣稱呼您？” 通常，應(yīng)稱男客戶為先生，如李先生；稱女客戶為女士（或小姐），如周女士； 如果對(duì)方有職位，稱呼時(shí)應(yīng)在對(duì)方的姓氏后加上其職位名稱，如：王科長(zhǎng)。再見！” 注 意！ 通話過程中要注意使用 “請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“不用謝” 等禮貌用語。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)。夾角約 60 度左右，有時(shí)兩腿也可分開，但兩腳平行寬度不超過肩寬。 支持文件 5． 1 附件 1《站、坐、行走姿態(tài)規(guī)范》 5． 2 附件 2《日常用語規(guī)范》 附則 6． 1 本規(guī)范由營(yíng)銷公司辦公室起草，并負(fù)責(zé)解釋和歸口管理。 罰則 4． 1 嚴(yán)禁 —— 嚴(yán)格禁止，絕對(duì)禁止。 規(guī)范的行為。 社會(huì)公德的行為。 嚴(yán)禁貪污、受賄、倒買配件。 ◇ 請(qǐng)客戶填寫服務(wù)報(bào)告時(shí)要雙手遞送。 ◇ 服務(wù)人員嚴(yán)格遵守約定，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 認(rèn)真做好工作 交接 。 ，以年、月、周計(jì)劃為工作的基本依據(jù)。 。 在給客人做向?qū)r(shí)，走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。下班后應(yīng)將文件整理后鎖好 ，辦公用品擺放整齊，必須關(guān)閉個(gè)人用計(jì)算機(jī)主機(jī)和顯示器電源，如自己所屬的燈光區(qū)無人，應(yīng)關(guān)閉該區(qū)燈光，關(guān)好門、窗后，再離崗。 參加會(huì)議準(zhǔn)
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