三一重工公司營銷公司員工行為規(guī)范(文件)
【正文】 話。 不許擅自移動辦公、生產(chǎn)設施。違者將受到記大過（同時扣 80 分以上），勸退乃至開除的處分。違者將受到警告、記小過乃至記過（或扣 530 分）的處分。 6． 2 本規(guī)范由營銷公司辦公室歸口，各部門/區(qū)域營銷（分）公司各級主管配合監(jiān)督實施。軀干挺直，身體重心應在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。 坐姿 —— 要求面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。坐在椅上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，不可前傾后仰，歪歪扭扭，不可高翹二郎腿或腿腳不停抖動。行走時，應使腳尖略為展平，腳后跟先著地，通過后腿將身體的重心移至前腳，在步位上，兩只腳的內(nèi)側落地時理想的行走線跡是一條直線。 1. 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話： “您好。并注意征求對方意見。” 回復客戶時，首先應說：“ 對不起，讓您久等了。 三、撥打電話對客戶進行回訪 確定顧客 回訪名單及回訪主題，以了解產(chǎn)品的使用情況（產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能）和服務人員的工作質(zhì)量等。我已經(jīng)把您的意見和產(chǎn)品故障記錄下來了，我們會馬上反饋給相關部門，盡快給您一個滿意的答復。打擾了，再見?！薄澳阌袥]有搞錯，這事也來找我！”、“我沒有時間，你別找我。我今天來為您檢查（或維修、保養(yǎng)）三一設備。 ” 服務中遇到一時無法解決的問題，應說：“ 對不起，這個故障較復雜，我需要向公司總部尋求一些技術支持，再確定一個解決故障的完整方案，請您給我一些時間，相信能很快解決這個問題。請客戶試機驗收，然后征求客戶意見。如果您有什么需要我們做的，請隨時撥打服務電話ХХХХХХ，我們將及時為您提供服務！” 客戶相送時，應回頭面帶微笑：“ 請留步，再見！ 。 ”對客戶提出的意見要虛心接受。 ”“ 服務不到之處，敬請原諒！ ”“ 給您添麻 煩了！ ” 維修服務時要對客戶表示歉意：“ 給您添麻煩了，請原諒！ ” 注意一！ 服務中應主動與客戶就產(chǎn)品的使用情況進行交流，并要保持語氣自然親切，認真記錄重要問題或建議，以示對客戶的尊重。 維修前請 客戶介紹故障現(xiàn)象：“ 請您介紹一下設備發(fā)生故障時的情況好嗎？ ”在處理故障之前一定要仔細詢問故障現(xiàn)象，并與客戶一道對故障進行分析，要尊敬客戶，以取得客戶的支持。 2. 日常交流中常使用“十字”用語：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。 2） 相互之間應團結合作，彼此幫助，在言語中應注意使用禮貌用語以示尊重，如請求幫助時應說 “對不起，打擾一下，請您幫個忙好嗎？ ”等，無論對方是否能夠提供所需的幫助，均應向?qū)Ψ奖硎靖兄x “謝謝 ”；提供幫助的一方，應在自己力所能及的范圍內(nèi)盡量為對方提供幫助，如確實不知道的，應委婉的表示 “對不 起，這件事我不是很清楚，您問一下其他人，好嗎？ ”等，對對方的感謝應給予回應“ 不用謝 ”。這是我們應該做的。請問您是 XX 單位 XX 先生（女士）吧，我是三一重工 xx 分公司 XXX，想對我公司產(chǎn)品在貴公司的使用情況作一次調(diào)查回訪，希望得到您的支持?！? 注意！ 禁止對客戶說“不行”、“不知道”、“不清楚”等模棱兩可、不負責任的話。 在鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話（①問候來電者；②自報姓名；③詢問客戶）： “您好！我是三一重工服務人員ХХХ。打擾您一下??” 電話結束： “??，謝謝您。停
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