三一重工公司營銷公司員工行為規(guī)范(文件)
【正文】 話。 不許擅自移動(dòng)辦公、生產(chǎn)設(shè)施。違者將受到記大過（同時(shí)扣 80 分以上），勸退乃至開除的處分。違者將受到警告、記小過乃至記過（或扣 530 分）的處分。 6． 2 本規(guī)范由營銷公司辦公室歸口，各部門/區(qū)域營銷（分）公司各級(jí)主管配合監(jiān)督實(shí)施。軀干挺直，身體重心應(yīng)在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。 坐姿 —— 要求面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。坐在椅上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，不可前傾后仰，歪歪扭扭，不可高翹二郎腿或腿腳不停抖動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)使腳尖略為展平，腳后跟先著地，通過后腿將身體的重心移至前腳，在步位上，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)理想的行走線跡是一條直線。 1. 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話： “您好。并注意征求對(duì)方意見。” 回復(fù)客戶時(shí)，首先應(yīng)說：“ 對(duì)不起，讓您久等了。 三、撥打電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪 確定顧客 回訪名單及回訪主題，以了解產(chǎn)品的使用情況（產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能）和服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。我已經(jīng)把您的意見和產(chǎn)品故障記錄下來了，我們會(huì)馬上反饋給相關(guān)部門，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。打擾了，再見。”“你有沒有搞錯(cuò)，這事也來找我！”、“我沒有時(shí)間，你別找我。我今天來為您檢查（或維修、保養(yǎng)）三一設(shè)備。 ” 服務(wù)中遇到一時(shí)無法解決的問題，應(yīng)說：“ 對(duì)不起，這個(gè)故障較復(fù)雜，我需要向公司總部尋求一些技術(shù)支持，再確定一個(gè)解決故障的完整方案，請(qǐng)您給我一些時(shí)間，相信能很快解決這個(gè)問題。請(qǐng)客戶試機(jī)驗(yàn)收，然后征求客戶意見。如果您有什么需要我們做的，請(qǐng)隨時(shí)撥打服務(wù)電話ХХХХХХ，我們將及時(shí)為您提供服務(wù)！” 客戶相送時(shí)，應(yīng)回頭面帶微笑：“ 請(qǐng)留步，再見！ 。 ”對(duì)客戶提出的意見要虛心接受。 ”“ 服務(wù)不到之處，敬請(qǐng)?jiān)彛?”“ 給您添麻 煩了！ ” 維修服務(wù)時(shí)要對(duì)客戶表示歉意：“ 給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)彛?” 注意一！ 服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)與客戶就產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行交流，并要保持語氣自然親切，認(rèn)真記錄重要問題或建議，以示對(duì)客戶的尊重。 維修前請(qǐng) 客戶介紹故障現(xiàn)象：“ 請(qǐng)您介紹一下設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的情況好嗎？ ”在處理故障之前一定要仔細(xì)詢問故障現(xiàn)象，并與客戶一道對(duì)故障進(jìn)行分析，要尊敬客戶，以取得客戶的支持。 2. 日常交流中常使用“十字”用語：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見”。 2） 相互之間應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，彼此幫助，在言語中應(yīng)注意使用禮貌用語以示尊重，如請(qǐng)求幫助時(shí)應(yīng)說 “對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)您幫個(gè)忙好嗎？ ”等，無論對(duì)方是否能夠提供所需的幫助，均應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x “謝謝 ”；提供幫助的一方，應(yīng)在自己力所能及的范圍內(nèi)盡量為對(duì)方提供幫助，如確實(shí)不知道的，應(yīng)委婉的表示 “對(duì)不 起，這件事我不是很清楚，您問一下其他人，好嗎？ ”等，對(duì)對(duì)方的感謝應(yīng)給予回應(yīng)“ 不用謝 ”。這是我們應(yīng)該做的。請(qǐng)問您是 XX 單位 XX 先生（女士）吧，我是三一重工 xx 分公司 XXX，想對(duì)我公司產(chǎn)品在貴公司的使用情況作一次調(diào)查回訪，希望得到您的支持?！? 注意！ 禁止對(duì)客戶說“不行”、“不知道”、“不清楚”等模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話。 在鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話（①問候來電者；②自報(bào)姓名；③詢問客戶）： “您好！我是三一重工服務(wù)人員ХХХ。打擾您一下??” 電話結(jié)束： “??，謝謝您。停
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