醫(yī)療糾紛標(biāo)準(zhǔn)處理流程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 醫(yī)院投訴管理工作指南 顧客投訴的三大定律 ? 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） ? 一個(gè)企業(yè)只能聽到 4%顧客投訴的聲音，其他 96%是不會(huì)投訴的。 ? 謹(jǐn)防對(duì)方錄音、錄像 化解危機(jī)的九大原則 ? 未雨綢繆 ? 及時(shí)溝通 ? 主動(dòng)溝通 ? 適度溝通 ? 有效溝通 ? 一個(gè)聲音 ? 運(yùn)用第三方 ? 合作不對(duì)抗 ? 以人為本 主動(dòng)點(diǎn)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償 時(shí)間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)與利益相關(guān)著進(jìn)行溝通 要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖為你說話 不要包攬不屬于自己的問題；不要口無遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會(huì)使危機(jī)升級(jí)，向你不可控的方向發(fā)展。 3. 由醫(yī)政職能部門組織多科會(huì)診，參加會(huì)診人員為當(dāng)班最高級(jí)別醫(yī)師。 8. 如患者需?？浦委煟骺剖冶仨毥吡f(xié)作。 5. 對(duì)他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員達(dá)到后，匯報(bào)情況和提供有關(guān)線索。 特此告知 醫(yī)院 年 月 日 尸體解剖重要性的告知與記錄（ 5） ? 第三種情況：患者出院時(shí)沒有死亡，出院后死亡，家屬將患者尸體處理，后找醫(yī)院發(fā)生糾紛 ? 患者家屬須承擔(dān)死因不明的責(zé)任 ? 醫(yī)療機(jī)構(gòu)在鑒定中，應(yīng)當(dāng)提出足以與患方提出的死因診斷相對(duì)抗的診斷，導(dǎo)致鑒定陷入困難，難以進(jìn)行。 ? 對(duì)于死因有爭(zhēng)議而又沒有做尸體解剖的案件，誰在沒有實(shí)施尸體解剖上負(fù)有責(zé)任就面臨鑒定結(jié)論（裁判）對(duì)其不利。 2. 遇有突然死亡事故、自殺或者他殺時(shí)，要在第一時(shí)間保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告保衛(wèi)科、分管院領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于需要封存病歷的，由職能部門人員、患者或其家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)相關(guān)病歷內(nèi)容進(jìn)行封存，制作封存筆錄，封存病歷由醫(yī)院保管。 ? 建立新聞采訪規(guī)章制度 ? 設(shè)立與媒體溝通的機(jī)構(gòu)，保障溝通渠道暢通 ? 設(shè)立新聞發(fā)言人制度 ? 非以上兩機(jī)構(gòu)人員，不得接受記者的采訪 醫(yī)療糾紛投訴檔案的制作和保管 ? 將以醫(yī)療糾紛投訴登記表為核心的一系列文件裝訂成冊(cè)予以管理 ? 效益 ? 有利于管理和分析醫(yī)療糾紛、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) ? 有利于開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)研究 ? 有利于醫(yī)療糾紛的法律處理 ? 老賬新算案件的處理 ? 雙
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