【正文】 系統(tǒng)。 2） 項(xiàng)目特征指標(biāo)是本項(xiàng)目應(yīng)用后產(chǎn)生的主要可量化成效，最多不超過 3個(gè)。建議項(xiàng)目經(jīng)理盡量填全以更好地體現(xiàn)本項(xiàng)目對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。如《傳輸災(zāi)難性設(shè)備故障搶修系統(tǒng)》通 過縮短故障定位時(shí)間，使“客戶網(wǎng)絡(luò)類投訴解決及時(shí)率”從小時(shí)降低到小時(shí)，使設(shè)備故障搶修時(shí)間縮短，由原來(lái)需要投入人耗時(shí)小時(shí)降低為人耗時(shí)小時(shí)，全省每年節(jié)省人工成本萬(wàn)元。 現(xiàn)在電信領(lǐng)域上的語(yǔ)音客服系統(tǒng)的測(cè)試，一般都是手工測(cè)試，而且測(cè)試次數(shù)極為有限且很難全面覆蓋到。 支持 “ 大 規(guī)模 ” 的語(yǔ)義檢索 通過對(duì)識(shí)別檢索內(nèi)容進(jìn)行分類，對(duì)識(shí)別內(nèi)容進(jìn)行高度收斂。 IVR 自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)能夠由遠(yuǎn)程終端自動(dòng)調(diào)用測(cè)試用例進(jìn)行語(yǔ)音測(cè)試，測(cè)試次數(shù)可調(diào)，覆蓋率廣，對(duì)于需要識(shí)別語(yǔ)音的方面，通過獲取短信的上的信息進(jìn)行交叉認(rèn)證，從而提高了語(yǔ)音測(cè)試的正確性，讓 IVR客服語(yǔ)音系統(tǒng)能夠更好的服務(wù)于客服。 IVR 自動(dòng)撥測(cè)技術(shù)組建起來(lái)的系統(tǒng)能夠自動(dòng)高效的進(jìn)行 IVR語(yǔ)音客服系統(tǒng)的測(cè)試，并能夠?qū)崟r(shí)反饋回測(cè)試結(jié)果。自動(dòng)化測(cè)試 2．媒體網(wǎng)關(guān) amp。通過語(yǔ)音識(shí)別廠家的語(yǔ)音識(shí)別引擎，配合有效的業(yè)務(wù)規(guī)則，可以將語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率提高到一個(gè)新的高度，使之勝任 IVR 業(yè)務(wù)探測(cè)。但使用呼叫中心現(xiàn)有的交換機(jī)或使用手機(jī)終端都難以徹底解決問題。 應(yīng)用接口是 ISA 產(chǎn)品提供的用戶開發(fā)接口，是系統(tǒng)最重要的對(duì)外功能，集成開發(fā)人員最關(guān)注這些接口的功能和使用方法。 情緒偵測(cè)： 對(duì)通話中用戶或坐席的情緒進(jìn)行自動(dòng)偵測(cè)與判斷，一旦發(fā)現(xiàn)異常，可及時(shí)記錄或預(yù)警。具體見圖二 ： （圖二：融合語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的掌廳瀏覽器） 系統(tǒng)研究及設(shè)計(jì)流程 科學(xué)分析聲音從發(fā)起到結(jié)束的過程，準(zhǔn)確抓取聲音信息， 進(jìn)行聲學(xué)建模；根據(jù)安徽及全國(guó)方言特點(diǎn)，收集各類語(yǔ)音的波形、語(yǔ)譜和基頻等詳細(xì)信息，進(jìn)行語(yǔ)言建模；通過對(duì)安徽公司業(yè)務(wù)、用戶語(yǔ)音特點(diǎn)進(jìn)行語(yǔ)義解析研究；使用語(yǔ)音識(shí)別與按鍵、觸摸結(jié)合，并借鑒安徽公司網(wǎng)站搜索好的做法，對(duì)語(yǔ)音與文字相似度較低的案例，提供 35個(gè)選項(xiàng)供客戶確認(rèn)，建立良好的流程；根據(jù)客戶使用手機(jī)的習(xí)慣，結(jié)合安徽公司掌廳界面設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀，應(yīng)用狀態(tài)檢測(cè)技術(shù)，針對(duì)不同流程設(shè)計(jì)不同交互方案；基于安徽公司網(wǎng)廳和外部知識(shí)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合掌廳實(shí)際，優(yōu)化模糊搜索服務(wù)，雖然客 戶語(yǔ)言與服務(wù)無(wú)法精確匹配，但通過模糊搜索， 提高服務(wù) 抓取準(zhǔn)確率 ；針對(duì)專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)或特定用戶群，深挖客 戶行為并進(jìn)行聚類，通過簡(jiǎn)單入口提供精準(zhǔn)且多項(xiàng)的服務(wù)。挖掘客戶服務(wù)質(zhì)量與各類業(yè)務(wù)指標(biāo)之間潛在的關(guān)系，完善客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)分析體系；挖掘客服熱線中的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注熱點(diǎn)和各業(yè)務(wù)優(yōu)劣差異，為進(jìn)一步完善市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略和產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)劃提供參考。 四、課題研究目標(biāo) （一）廣東移動(dòng)《基于語(yǔ)音識(shí)別的下一代電子渠道交互方式研究》 本項(xiàng)目將利用現(xiàn)有的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)組件，結(jié)合移動(dòng)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，研究客戶需求的語(yǔ)音表達(dá)方式與移動(dòng)公司業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而響應(yīng)客戶語(yǔ)音表達(dá)的業(yè)務(wù)需求，以及語(yǔ)音交互方式對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。 這就要求呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管 理者為客戶提供設(shè)計(jì)合理、客戶體驗(yàn)良好的 IVR流程，并確保穩(wěn)定的運(yùn)行。 目前 ， 客服中心的錄音是按日期和客服坐席編號(hào)進(jìn)行存儲(chǔ)的，難以通過業(yè)務(wù)進(jìn)行檢索和查詢，本項(xiàng)目通過研究 對(duì) 語(yǔ)音 數(shù)據(jù)的挖掘 技術(shù)，將錄音信息轉(zhuǎn)為文字內(nèi)容，再經(jīng)過 客戶服務(wù)中心 定制語(yǔ)言模型，實(shí)現(xiàn)對(duì) 中高端客戶的 每條錄音按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，以便進(jìn)行查詢和檢索。 手機(jī)上網(wǎng)客戶增長(zhǎng)迅猛，掌廳存在龐大的潛在用戶群，但掌廳的業(yè)務(wù)發(fā)展增幅緩慢。 目前掌廳存在一下問題： 掌廳屏幕小，點(diǎn)擊不方便，使用過程繁瑣。 手機(jī)與電腦不同，存在屏幕小、不方便點(diǎn)擊等問題。 安徽移動(dòng)手機(jī)上網(wǎng)客戶增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁，手機(jī)上網(wǎng)用戶數(shù)已超千萬(wàn)，掌上營(yíng)業(yè)廳龐大的潛在客戶群，成為電子渠道業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的新藍(lán)海。同時(shí)， 該 系統(tǒng)可以將所有辦理類業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為文字保存記錄下來(lái)，以備后續(xù)用戶有疑問時(shí)進(jìn)行查詢檢索。但隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶服務(wù)日益精細(xì)化， IVR 流程已經(jīng)變得越來(lái)越復(fù)雜，流程節(jié)點(diǎn)變得越來(lái)越龐大。 （二）安徽移動(dòng)《基于語(yǔ)音識(shí)別和智 能導(dǎo)航的新型掌廳研究》 本項(xiàng)目立足于安徽 移動(dòng)掌廳的功能設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別導(dǎo)航技術(shù)，研究并 并成功引入并完善語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字技術(shù)，研究并形成具有安徽特色的文字找服務(wù)的技術(shù)；并基于聲學(xué)和語(yǔ)音模型建模，語(yǔ)音解析和智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)研究， VUI設(shè)計(jì)和服務(wù)導(dǎo)航搜索，形成具有特色的項(xiàng)目研發(fā)流程；基于云服務(wù)技術(shù)和理念，設(shè)計(jì)基于語(yǔ)段的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。 （四）廣西移動(dòng)《 IVR 自動(dòng)撥測(cè)服務(wù)項(xiàng)目 》 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在 IVR 自動(dòng)化測(cè)試中的應(yīng)用 五 、 課題研究?jī)?nèi)容 （ 包括研究總體框架、難點(diǎn)及解決方案、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù)等 ） （一）廣東移動(dòng)《基于語(yǔ)音識(shí)別的下一代電子渠道交互方式研究》 研究總體框架 以 廣東移動(dòng) 手機(jī) Widget 營(yíng)業(yè)廳客戶端為承載平臺(tái)，深入分析電子渠道客戶語(yǔ)音表達(dá)方式和業(yè)務(wù)響應(yīng)，構(gòu)建語(yǔ)音識(shí)別、結(jié)果分詞、業(yè)務(wù)匹配、業(yè)務(wù)處理響應(yīng)的語(yǔ)音識(shí)別交互流程，具體內(nèi)容包括： 語(yǔ)音識(shí)別：基于手機(jī) Widget 營(yíng)業(yè)廳提供語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)功能，將用戶語(yǔ)音輸入識(shí)別為相近文字； 識(shí)別結(jié)果分詞 ：基于移動(dòng)業(yè)務(wù)特色，構(gòu)建分詞處理引擎，完成語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果的分詞、關(guān)鍵字抽取，解析用戶語(yǔ)音語(yǔ)義； 業(yè)務(wù)匹配響應(yīng) ：針對(duì)語(yǔ)音查詢服務(wù)、語(yǔ)音菜單導(dǎo)航、語(yǔ)音產(chǎn)品搜索和辦理，實(shí)現(xiàn)用戶語(yǔ)音語(yǔ)義和處理動(dòng)作的匹配映射，完成用戶語(yǔ) 音請(qǐng)求響應(yīng)處理和結(jié)果展現(xiàn)。具體見圖三 （圖三：系統(tǒng)研究及設(shè)計(jì)流程圖） 以客戶點(diǎn)擊手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的瀏覽器，進(jìn)入融合了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的掌廳，然后點(diǎn)擊語(yǔ)音錄入話筒，進(jìn)行語(yǔ)音輸入，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別 ，并轉(zhuǎn)化文字，同時(shí)直接為客戶提供最為恰當(dāng)?shù)淖罱K服務(wù)。 語(yǔ)速檢測(cè)： 對(duì)分離后的坐席或坐席語(yǔ)音進(jìn)行語(yǔ)速檢測(cè)，如語(yǔ)速過快則可能用戶很難聽清楚，影響服務(wù)質(zhì)量，而語(yǔ)速過慢則可能坐席技能是不夠熟練、或者工作狀態(tài)不佳。 數(shù)據(jù)挖掘 引擎是這些開發(fā)接口的功能實(shí)現(xiàn)者，同時(shí)還提供了多種工具和方法用于支持開發(fā)。我們?cè)诖罅康恼{(diào)研的基礎(chǔ)上，決定采用 VOIP 網(wǎng)關(guān)的技術(shù)方案。 主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) IVR 業(yè)務(wù)探測(cè)系統(tǒng)的主要工作流程如下 ： 1. 探測(cè)系統(tǒng)開始工作后，到達(dá)指定時(shí)間時(shí)，開始通過媒體網(wǎng)關(guān) GS8 進(jìn)行呼叫，撥打欲測(cè)的 IVR 平臺(tái)后； 2. 撥通后，對(duì)平臺(tái)播放的任何流程語(yǔ)音 進(jìn)行錄音，并將錄音傳遞給 語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng) 進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別； 3. 語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng) 將收到的語(yǔ)音與系統(tǒng)中保存的目標(biāo)語(yǔ)音進(jìn)行識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)果 (正確或錯(cuò)誤 ) 返回給探測(cè)程序； 4. 探測(cè)程序收到識(shí)別結(jié)果后，記錄進(jìn)探測(cè)報(bào)告。amp。對(duì)于龐大的 IVR 語(yǔ)音客服系統(tǒng)， IVR 自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)能夠有針對(duì)性而又全面的實(shí)時(shí) 進(jìn)行測(cè)試。 目前該項(xiàng)目已完成技術(shù)開發(fā)，已經(jīng)轉(zhuǎn)入環(huán)境部署和實(shí)際測(cè)試階段 八、本課題的創(chuàng)新點(diǎn)和專利點(diǎn) （一）廣東移動(dòng)《基于語(yǔ)音識(shí)別的下一代電子渠道交互方式研 究》 創(chuàng)新點(diǎn)：基于移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客戶端平臺(tái)，結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞特點(diǎn)，為客戶提供語(yǔ)音的交互方式，為客戶提供全新客戶體驗(yàn)。假設(shè)以查影視資訊業(yè)務(wù)為例，如影視資訊數(shù)據(jù)庫(kù)共有 7萬(wàn)個(gè)條目，傳統(tǒng)命令詞識(shí)別需要從 7萬(wàn)詞中進(jìn)行比對(duì)，通過分類后只需要對(duì) 800 詞進(jìn)行匹配，識(shí)別精確度大幅提升。 IVR 自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)能夠由遠(yuǎn)程終端自動(dòng)調(diào)用測(cè)試用例進(jìn)行語(yǔ)音測(cè)試，測(cè) 試次數(shù)可調(diào)，覆蓋率廣，對(duì)于需要識(shí)別語(yǔ)音的方面，通過獲取短信的上的信息進(jìn)行交叉認(rèn)證，從而提高了語(yǔ)音測(cè)試的正確性，讓 IVR客服語(yǔ)音系統(tǒng)能夠更好的服務(wù)于客服。其中“客戶網(wǎng)絡(luò)類投訴解決及時(shí)率”為 EAVPS 指標(biāo)，“人工成本”就屬于 EAVMF 指標(biāo)。企業(yè)績(jī)效指標(biāo)為選填項(xiàng)。 十、 預(yù)期 研究 產(chǎn)出 （一）廣東移動(dòng)《基于語(yǔ)音識(shí)別的下一代電子渠道交互方式研究》 研究成果（研究報(bào)告、形成