【正文】 _______________________從更深的層次來理解，職業(yè)經(jīng)理人是企業(yè)的合作者。職業(yè)人總是準備提供超過客戶期望值的服務。以客戶為中心的第二個含義是互賴，如大洋公司的總經(jīng)理用人的一個標準是“敬人”，敬上司、敬客戶、敬同事，也就是在你的職業(yè)圈子里創(chuàng)造互賴的關系，這樣才能協(xié)調(diào)好各個環(huán)節(jié)，使其功能發(fā)揮達到最佳狀態(tài)。（2）有義務保守與客戶合作之間的所有秘密。處在急劇發(fā)展的時代，職業(yè)人必須不斷地學習，否則只能被社會淘汰?！也恢牢夷芊駝偃芜@個職位。以上所提的職場中人的煩惱就是本課程所要解決的問題。在論證了我們?yōu)槭裁匆崖殬I(yè)人作為個人成長的目標之后，又分析了職場中人最容易遇到的煩惱，并就此提出了本課程的目的，它的宗旨就在于為有志成為真正職業(yè)人的人提供一攬子的解決工具和方法。本講介紹的是職業(yè)人士可能遇到的挑戰(zhàn)類型。中國進入WTO，這是中國企業(yè)的挑戰(zhàn)，也是最大的機會。假設一個名校學子在一個規(guī)模不是很大的企業(yè)工作，他會怎么想呢？也許他想做的可能就是改變一切。生活工作中遇到的挑戰(zhàn)之二這是一個工作狂的時代。表現(xiàn)為不愿接受新事物。表3－1 挑戰(zhàn)的類型在北京的招聘報紙上，本地戶口再也不是一個必需的條件。以聯(lián)想為例，聯(lián)想集團是一個貿(mào)工技一體化的企業(yè)，但這并不代表它就沒有自己的核心技術，只不過它與別的企業(yè)不同的是，別的企業(yè)做技術，它做貿(mào)易；別的企業(yè)做貿(mào)易，它做技術。圖4－1 引發(fā)社會變革的因素社會變革的影響，最主要體現(xiàn)在對于教育態(tài)度的轉(zhuǎn)變上。以前企業(yè)往往要制訂五年、十年規(guī)劃，或者三年、五年行動計劃。企業(yè)變革和個人息息相關，企業(yè)發(fā)生變革，個人必然要受到影響。在這個過程里，客戶量的變化，先是逐漸遞增，到最大值后，又逐漸遞減。第二階段：拒絕接受痛苦的現(xiàn)實，情緒跌落到谷底。職業(yè)人只有適時地發(fā)現(xiàn)自己處于哪種心理狀態(tài)，才能相應地加以調(diào)整。我們要找的不是神槍手，而是快槍手。企業(yè)變革的類型： 企業(yè)變革要求個人的變化：○公司所有權 ○產(chǎn)品設計○組織 ○技術○團隊管理 ○市場○政策 ○銷售渠道○流程 ○銷售地域○職位/利益 ○工作分工企業(yè)變革的類型(1)垂直型向扁平型轉(zhuǎn)變對于此類型的變革，職業(yè)人要清楚轉(zhuǎn)變的意義，并做到：◆你要掌握最多的信息。企業(yè)關注態(tài)度——績效考核：態(tài)度、能力。（3）思想家認為態(tài)度是一種心態(tài)，是看待事物的精神狀態(tài)。在你用心度量外圍世界的同時，你的行為結(jié)果也受到外圍世界的度量；你所受的度量，反過來，會影響你對外圍世界的度量。（3）Ｂ：Behavior，指行動。態(tài)度的形成在很大程度上是由外在因素導致的。前者指的是你能夠以成熟的心理，接受周圍的世界對你的態(tài)度和行為；后者則指你須對別人表現(xiàn)出友善。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________不同的心態(tài)引發(fā)不同的行為。如果你給自己定下一個較高的目標，在這個期望的鞭策下，也許你獲得成功的可能性會較大。在做完記錄后，你會發(fā)現(xiàn)哪些是導致你產(chǎn)生消極態(tài)度的原因，你就可以對其加以改善?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________所謂反面法，就是從事物的另一面去考慮，充分發(fā)掘積極的因素，抑制消極的因素。更多地關注積極的因素有助于培養(yǎng)積極的態(tài)度，積極的態(tài)度會帶來更高的產(chǎn)出。職場中人難免會碰到許多煩惱。也許當你寫到后半部分，連你自己都不知所云了。采用隔離法可分兩個階段進行：第一，讓消極因素潛伏，專注于積極因素；第二，做任何能夠使你放松的事情，比如跟朋友聊天，參與宗教活動、體育運動等等。一般而言，當你的自我感覺良好時，你會覺得滿懷自信、情緒高昂；如果自我感覺不好，你會覺得一切都是灰色的。那么，怎樣使身體放松，并恢復良好的心態(tài)呢？在被問到“下班之后有何消遣”這個問題時，很多人可能會回答：睡覺、打牌?！咀詸z】選擇你認為對你最適用的調(diào)整心態(tài)的方法，并制訂你的行動步驟。真正的職業(yè)人應追求操之在我的心態(tài)如果外界對他的消極刺激太多，他在心理上肯定承受不了。在接受外界刺激的時候，職業(yè)人會對其進行選擇：于我有利者，取之；于我不利者，舍之。他們堅信：即使所有的自由都被剝奪了，我還保有一絲最后的自由——我可以選擇外界刺激對我的影響的程度。主動出擊的深層含義就是要具備責任感，為自己開創(chuàng)前途。培訓開始時，講師讓每個人只想一件事情：微軟的機會空間在哪里？微軟要為客戶提供滿意的服務，那么，有多少機會可以達到這樣的目標呢？講師的目的是要他們改變以往的觀念，以一種比較積極的眼光來看待公司的機會空間。業(yè)界的人都說：微軟該做的都做了，你還能做什么？當時，金山公司可以有很多選擇：◆把金山變成來料加工企業(yè)。到了1997年，金山公司又開發(fā)出了WPS97，重新見到了市場曙光。操之在我的心態(tài)是一種自由、獨立的心態(tài)，它表現(xiàn)為積極的態(tài)度。你的心態(tài)取決于你的這兩個范圍的大小。圖7－3 關切范圍與影響范圍對于擁有操之在我心態(tài)的人來說，他們總是致力于擴大他們的影響范圍和影響力。算了，不提了。一般人都存在著關切范圍和影響范圍，操之在我的人總是積極主動地擴大他的影響范圍。因此卓越不是單一的舉動，而是習慣?！禨teven Habits》（中文譯名是《成功有約》）列出了成功人士必需具備的七個習慣：（1）主動。在計劃實施過程中，還要評估這個計劃能夠?qū)崿F(xiàn)多大的客戶滿意。（4）人際關系成功。集思廣益，在這里指學別人所長，補自己所短。成功必備的七個習慣：主動——操之在我以始為終——從一開始就制訂客戶滿意的目標要事為先——分清輕重成功的人際關系——從客戶的角度考慮利人利已——雙贏戰(zhàn)略，獲得最大的共同利益集思廣益——不斷學習，不斷超越自己均衡發(fā)展——家庭事業(yè)雙豐收心智成長的三個階段所謂互賴，在這里是指伙伴之間相互協(xié)作，為共同的目標而努力，也就是為客戶提供滿意的服務。應該追求“養(yǎng)鵝下金蛋”，也就是實現(xiàn)產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡。他為什么如此信任你？因為他已經(jīng)對你有所了解，認為你是講信用的?！贝L開始憤怒了，他對水手說：“告訴他，我是大不列顛的貝克船長，讓他馬上給我改變航向。【自檢】按照你對于你的公司的看法，描繪一張你的心靈地圖，再想想你的看法是否符合客觀，然后對你的心靈地圖進行修正?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）分銷商分銷商在某種程度上屬于企業(yè)的客戶，但從經(jīng)營的角度看則是企業(yè)經(jīng)營的外延。主價值鏈企業(yè)最初始的原動力是客戶，也可稱為市場，它的運營就是圍繞著市場進行的。3．生產(chǎn)制造的內(nèi)容生產(chǎn)制造包括：產(chǎn)品制造、質(zhì)量控制和供應鏈管理。這種結(jié)構按照功能來劃分模塊，它的弊病在于：信息傳達的渠道不夠通暢，溝通的成本較高。這種組織一般規(guī)模都很小，每個項目組只負責一個具體的項目，在項目組里有具體的分工，相對來說很靈活，而且它的客戶服務意識很強，目標非常明確。圖9－8 矩陣型組織形式 表9－1 三種組織形式的比較組織形式流行程度特點優(yōu)勢存在問題職能直線型最為原始、簡單按功能劃分模塊各個崗位的職員業(yè)務專精各自為政，溝通成本高項目型在房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)常被采用組織較小，每個項目組負責一個項目靈活，客戶意識強烈，目標明確資源耗費較大矩陣型現(xiàn)今最為流行一個職位需向多個主管匯報糅合了前二者的優(yōu)點要求員工高度職業(yè)化這種組織形式融合了職能直線型和項目型的優(yōu)點，但它存在一個致命的問題：對員工的要求非常高，尤其在心態(tài)、協(xié)調(diào)、組織能力上。這種組織形式表現(xiàn)為一個很龐大的金字塔式的結(jié)構。支持價值鏈的作用是保證主價值鏈的正常運營。銷售是此部門的第一要職，與銷售息息相關的是客戶服務，信息反饋回來后，主要是為營銷管理提供依據(jù)?？梢哉f，營銷部門是企業(yè)的大腦，因為這個部門的工作就是專門與客戶打交道，直接與客戶接觸。就員工本人而言，是一個關乎忠誠度的問題；對于外部來說，這些要素組合為客戶提供所需的商品和服務，其目的是達到客戶滿意，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，進而使企業(yè)從中獲得盈利，企業(yè)盈利才能得到股東的支持。企業(yè)經(jīng)營的核心是價值在這四個環(huán)節(jié)中的不停流動和分配。企業(yè)的首要職責就是要滿足客戶的需求，滿足客戶需求的前提就是為客戶提供有價值的商品和服務。主觀總是與客觀有所偏差，這個偏差就是影響人們做出科學判斷和決策的因子。燈塔的啟示：在船長心目中有一張心靈地圖，他認為應該是別人的船給他讓路，因為他是大不列顛的船長。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________心 靈 地 圖你認為下圖中的兩個女人會是什么樣的人呢？是老嫗？還是少女？【案例】燈塔的故事濃霧彌漫的夜晚，一艘行駛在太平洋上的輪船發(fā)現(xiàn)前方隱約閃爍著一盞燈光，水手趕緊報告船長：“前方的船發(fā)來信號，要我們的船向右轉(zhuǎn)。產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡關系也可以用愛情與婚姻來譬喻。3。參加工作之后，進入第二個階段——獨立。（7）均衡發(fā)展。所謂利人利己，就是一種雙贏戰(zhàn)略，它的宗旨是共同利益的最大化。在制訂計劃之前，首先要認識清楚：最重要的事情是什么。（2）以始為終。你要改變自己，首先就要改變你的習慣，因為習慣是固執(zhí)的，難以改變的。通過改變“我”自己，改變世界。沒有不好的結(jié)果，只有不正確的表達方式。（1）受制于人的想法◆我就是不喜歡那個人。一般你能影響的范圍在你的關切范圍之內(nèi)。出自獨創(chuàng)。金山公司在困難面前沒有止步，而是堅信：命運掌握在自己的手中?！艨鄵沃?。他的目標是：讓公司的軟件運行在每一臺電腦上。【案例1】微軟公司的機會空間微軟公司每年有一個大型例會，叫做“鐵篦”。在實際生活中，操之在我的人總是主動出擊。這就是信念。擁有這種心態(tài)的人，具有強烈的獨立意識和自我意識，在面對外界刺激時，他能夠判斷其價值所在及危害性，并根據(jù)自己的意愿做出成熟的反應。自古有名言：月有陰晴圓缺，人有悲歡離合。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這里提倡的是積極的放松，也就是體育鍛煉。因為當你自我感覺形象不錯時，往往你就擁有了自信的心態(tài)。這種方法是通過與他人共享快樂保持自己的積極。這就是簡化法的本質(zhì)所在。作為職業(yè)人，你的唯一準則是客戶滿意。在感覺到心緒不寧時，可以采取一定的行為，充分激發(fā)成功因子，使心態(tài)安定、放松。他想的不是成績差肯定不行，而是從另一個角度認識到自己的優(yōu)勢——踏實。一個人的心態(tài)在很大程度上會受到外界的影響，通過選擇一定的處世方式來改變外界刺激對自己的影響程度，也許就可以使你保持積極的心態(tài)。【本講總結(jié)】本講介紹了態(tài)度的基本概念，即態(tài)度是用心去度量外圍世界，它由認知、傾向和行動三個要素構成。在資產(chǎn)負債表里，收入來自于資產(chǎn)，負債導致了支出。：期望值越高，成功的可能性越大以足球比賽為例，隊員上場之前，他們會聚在一起說一句話：“我們必勝！”這個行為就是一種心理暗示，表明球隊對成功寄予很高的期望。它們分別表示積極心態(tài)蘋果樹和消極心態(tài)蘋果樹。以笑為例，態(tài)度積極的人，笑容也是燦爛的；而有些人，你會覺得他笑起來皮笑肉不笑的。因為積極的態(tài)度是你創(chuàng)造美好人生的基礎。態(tài)度是你的內(nèi)心持有的對外圍世界的觀點，它的形成基礎是你對世界有所認知。仁者見仁，智者見智，每個人可能都會有自己的看法。積極態(tài)度是他們成功的最大資產(chǎn)。不一定要了解所有的東西，而是先使用，在使用的過程中再去了解；否則等你完全了解時，也許它已經(jīng)過時了。以前企業(yè)往往要制訂五年、十年規(guī)劃，或者三年、五年行動計劃。第三階段：被動地接受現(xiàn)實。這個時候，由于你沒有心理準備，你會有措手不及的感覺。（2）人事的變動主要體現(xiàn)為人事關系的變化。這個提法的核心是“以速度