【正文】 生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設(shè)計師傾力打造的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用**設(shè)計工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入**風(fēng)格，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會非常適合！您可以仔細看看，接觸一下，感受它的魅力……招數(shù)解讀給個桿就能爬，給點陽光就燦爛，這是銷售人員應(yīng)該練就的本領(lǐng)。9．顧客進店快速轉(zhuǎn)一圈，啥也不說轉(zhuǎn)身就走。10．導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客啥也沒說就轉(zhuǎn)身離開。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品！招數(shù)解讀管住自己的嘴巴，多問少說，探詢真實想法和需求。3） 都是同一樣的東西，咱會呢？4） 都是同一個品牌，沒有問題。3） 現(xiàn)在人都喜歡，今年就年流行這樣。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真的不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣得好，這個樣品已經(jīng)陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢。4） 這個款式設(shè)計就要這種顏色配著才好看。2） 導(dǎo)購：曾經(jīng)有個顧客問過我這個問題，所以后來我專門去了解一下，其實這兩種面料還是不同的不過因為手感差不多，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的 差異。6） 您到那邊去吧，那邊全是特價品。先生，您平時用龍頭除了洗浴還用它做了別的用途嗎？（探詢生銹的真正原因）2） 導(dǎo)購；很謝謝您把這種狀況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您請放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會負責(zé)任的。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：您這個問題提得很好，有些低擋的產(chǎn)品確實存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。再說，即使您不幸碰上了，我們也會免費給您維護的，請您放心好了！招數(shù)解讀沒有十全十美的產(chǎn)品，關(guān)鍵要看導(dǎo)購怎樣對劣勢進行轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)。3） 現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。4） 大家都說這樣說啊。2） 都是同一批貨，不會有問題。比如我們給您推薦的著一套，質(zhì)量保證也是一樣的，而價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算。在他正要自殺的時候，正好有一位老人從附近走過，看見了他，并且救了他?！啊澜缰其N大師 第三章：品牌釋義24．這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？[錯誤出招]1） 不是呀！我們品牌好幾年了。我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年年初公司才決定進入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。請問您選擇的時候一般是比較注重材質(zhì)，還是……（引導(dǎo)顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是……我們的特點是……小姐，東西一定要自己親自來體驗才可以知道。我們相信只要您仔細體驗一下我們的產(chǎn)品設(shè)計和做工、賣場氣氛與售后服務(wù)，您就會感受到的。從競爭對手新品上市的速度來看，我們這次確實是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復(fù)的市場調(diào)研，確實是精品才會推向市場。29．我這個人不買雜牌貨，某某牌子比你們好我會選擇他們的。其實我們的目標(biāo)顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣，**走的是……風(fēng)格。不過家居類產(chǎn)品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。我想您裝一次房子也是很重要的一見事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質(zhì)量！來，您看我們的產(chǎn)品在……方面是很有優(yōu)勢的……2） 導(dǎo)購：呵呵，我理解您對品牌的關(guān)注，其實我們廠家也一直是以做品牌的理念在做經(jīng)營，只是我們在廣告宣傳推廣方面力度確實小一些。哲理小語銷售工作是門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。”果然，所有的顧客都領(lǐng)走了花生，吃得不亦樂乎。作為一個銷售人員，爭取成交就像求婚，雖然不能太直接，但必須主動。[錯誤出招]1） 真的沒辦法，如果可以早就便宜給您了。我也是真心的想賣給您，但價格上您真的讓我為難了。36．對面那個店的產(chǎn)品與你們的樣式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多[錯誤出招]1） 您不能只看價格，還要看材料和做工。不過只要您仔細區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比方說……（材質(zhì)及細節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看……3） 導(dǎo)購：上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現(xiàn)在……方面還是有很多地方不同，并且整個使用的感覺都很不一樣。來，我?guī)湍_個票……導(dǎo)購：確實，我承認(rèn)單看價格，您有這種感覺是很正常的。[滅絕演練]導(dǎo)購：小姐，非常感謝您經(jīng)常光顧我們的店，也很感謝您對我工作的支持！但確實非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給您低價，這一點請您一定要包包涵，因為在價格上我們店采用的是實在的統(tǒng)一定價。您給老總打電話，我們老總還以為是我對他的朋友招待不周呢，其實我們老總朋友比較多，所以早就交代過了，只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個名。41．你們跟**品牌質(zhì)量差不多，不過價格卻比他們高很多[錯誤出招]1）大體上來說，是這樣的。42一個馬桶要3000元，搞錯沒有，也太貴了吧？[錯誤出招]1） 如果有VIP卡可以打9折2） 您也要看看是啥牌子呀。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存狀況、節(jié)慶日期及新產(chǎn)品上市等實際情況，在適當(dāng)?shù)臅r候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。好產(chǎn)品只賣給買得起的人。[滅絕演練]導(dǎo)購：呵呵，是呀，現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，市場上確實有很多浴房看起來都很類似，不過您仔細區(qū)別一下，還是能看出差別的，比方說我們這款產(chǎn)品，他的五金采用的是國際最先進的五金，不會生銹，而且厚度比一般的要厚**，非常結(jié)實耐用。每個公司制定促銷政策會綜合考慮很多因素，有的是借新品上市、有的是清理庫存、有的是回饋老客戶，畢竟您裝修房子也是件大事，我想最重要的還是要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量、性能上是不是能滿足您的要求，我們的產(chǎn)品折扣雖然低一點，但是在（質(zhì)量、性能、環(huán)保、材質(zhì)上的區(qū)別闡述）是有保障的。招數(shù)解讀對于性格突出的顧客要學(xué)會與顧客“同頻”，適當(dāng)同頻能拉近與顧客的距離。4） 剩下的，質(zhì)量稍差一些。[滅絕演練]1）導(dǎo)購：呵呵，您說的對，我們的產(chǎn)品從材料選擇、設(shè)計上都是一流的，正像老祖宗說的“一分價錢一分貨”，所以價格確實不便宜。2）其實我們現(xiàn)在也有打折啊。52．贈品和積分啥的對我沒用，要不換成折扣算了？[錯誤出招]1）不好意思，我沒有這個權(quán)限。3） 導(dǎo)購：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的。不過我是真的很想為您服務(wù)好。我剛才給您的價格已經(jīng)是我們最低的價格了，這一點一定要請您多多包涵！其實您買產(chǎn)品最重要的還是看是否適合您家的風(fēng)格，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在那里心理也覺得別扭您說是嗎？而且建材類的產(chǎn)品是屬于半成品，還要涉及到后續(xù)的測量、安裝、服務(wù)，這些都很重要，我們選擇的時候最重要的還是要綜合這幾個方面進行考慮，選擇價格、質(zhì)量、服務(wù)這些方面都最合適的，其實我們家產(chǎn)品在***方面相比于其他家是非常有優(yōu)勢的（闡述特殊優(yōu)勢、綜合性價比），來，您的送貨地址是……2） 導(dǎo)購：先生，這套產(chǎn)品真是很適合您的心意，不擺在您家里真是很可惜啊，并且我確實也是真心真意的想成交您這筆單子。56．你們要給我保證一個月內(nèi)不會打更低的折扣，否則賠我差價。[錯誤出招]1） 現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高。2） 我們這兒不講價。[錯誤出招]1） 如果可以我咋會不賣給您呢？2） 真的沒有辦法，如果可以早就給您便宜了。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：不好意思啊，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎(chǔ)上額外贈送給您的禮物。我們這款產(chǎn)品今年銷得非常好，萬一過一段缺貨了，那多可惜啊，您說是嗎？2）導(dǎo)購：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買東西。這樣可以保證顧客——您無論啥時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的價格。只是您也別太在意，因為我們公司推出了幾個新款，現(xiàn)在促銷的這批是原來庫里積壓的一部分，看起來跟原來的一樣，但是配件、材質(zhì)上可能有些不影響使用的小瑕疵，所以才會有這樣的折扣。49．剛買的東西折扣就打得這樣厲害，真窩火，你們要賠我差價。3） 不關(guān)心產(chǎn)品那咋行？4） 有價簽，你自己看吧。3） 那就去看看他們家的吧。2） 導(dǎo)購：先生（小姐）您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，雖然我們的價位的確要高一些，但是您也知道家居建材類產(chǎn)品是耐用消費品，品牌質(zhì)量都非常重要，一分錢一分貨啊，如果一套不適合的產(chǎn)品買回家，雖然價格便宜一點，可買回去擺在那里誰都會覺得別扭，影響一家人的心情，這樣的產(chǎn)品就變成雞肋了，您說是嗎？招數(shù)解讀用平實的語言讓顧客易于接受，同時給予顧客指導(dǎo)性建議。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價格高，有些人買的價格低。導(dǎo)購：是呀，這款產(chǎn)品價格是有點貴，不過請您相信它貴自有貴的道理，您看它的材質(zhì)所用的陶瓷不同于一般的陶瓷，使用的再久也不會在上面起難清理的污垢，而且它的沖水系統(tǒng)采用的是國際最先進的下水處理系統(tǒng)，沖水用量只是一般馬桶的1/2，而且會瞬間沖洗的非常干凈。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是……（闡述差異性、利益點）小姐……2）導(dǎo)購：是的，我們在價格上確實略高于**品牌，主要是因為……（特別的優(yōu)勢、區(qū)別點）……大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點來的。3） 您誠心買，那您說多少呢？4） （沉默不語開始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情）[滅絕演練]1） 導(dǎo)購：這位小姐，請留步，我看這套產(chǎn)品其實非常適合您的構(gòu)想，并且看得出來您也非常喜歡，但您還是沒有選擇它，請問是不是我啥地方介紹不到位，所以影響到您購買？我真的是想為您服務(wù)好，您可不可以告訴我，以便我可以更好的給您做介紹。39．我跟你們的*總很熟，你再不同意我只能給他打電話[錯誤出招]這個不行，我沒有辦法我做不了主，您直接找我們老總吧。38．別的地方老客戶都會主動打折的，我已經(jīng)來了你們家?guī)状瘟艘稽c優(yōu)惠都沒有嗎？[錯誤出招]不好意思，我們這里新老顧客都一個價。4）連我們這里都嫌歸貴，那你在全中國都買不到。而我們家產(chǎn)品做的是實實在在的品牌，在這方面是很有優(yōu)勢的。3） 買東西不能只看價格，你還要看產(chǎn)品的做工設(shè)計?。?） 價格沒差多少??？[滅絕演練]導(dǎo)購：是的，我們的產(chǎn)品在價格上確實比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。來，您家的地址是……我?guī)湍_個票（臨門一腳，促成銷售）2） 導(dǎo)購：是啊，我記得您已經(jīng)來過很多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品，但是價格上確實有點不好意思了，因為您的這個要求我的確滿足不了您。[滅絕演練]導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟*品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。其實人生貴在用腦，只要開動腦筋，好運就會接踵而來，攔都攔不住。但哈利 深信此道會讓顧客來買飲料，而且得到顧客的歡迎。2） 誰說產(chǎn)品不是一個檔次的？3） 我們牌子很大，只是你不知道而已。3） 很多顧客覺得我們挺好的。2） 您可以換個牌子試試看。4） 我們定位跟**類似，但比他們便宜。咋會少呢，夠多的了。3） 我們新款一般都這個時候上市。2） 我們這個確實是和德國合資的牌子。2） 各有特點，看個人喜好。[滅絕演練]1）導(dǎo)購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位?！蹦贻p人皺眉低首，一時無語。在職場中遇到挫折時，應(yīng)該先反省自己而不是怨天尤人。2） 導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責(zé)任地告訴您，這些促銷產(chǎn)品之前都是正價商品，只是為了回饋老客戶才在這個節(jié)日促銷，質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。我們的品牌在這個城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來的信譽，一直實實在在的為顧客提供產(chǎn)品，絕不會夸大或者瞎說?！?引導(dǎo)顧客體驗一下）招數(shù)解讀探詢顧客提出異議的真實動機，并且從顧客的動機出發(fā)答疑引導(dǎo)。3） 不會啦，這樣多有品味。我們所有的產(chǎn)品采用的技術(shù)是……所以質(zhì)量都有保證，況且我們在質(zhì)檢部門還經(jīng)過……檢驗。（引導(dǎo)換貨代替退貨）招數(shù)解讀面對顧客的疑問，承認(rèn)問題是解決問題的19．如果這門沒用多久，軸就掉了，你們咋處理？[錯誤出招]1） 您不要擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。18．你們的龍頭這樣貴，為啥買回去后按要求保養(yǎng)還生銹，導(dǎo)購該咋辦。如果是一模一樣的面料，處理的方式也應(yīng)該是相同的，因為著中面料的特性是……所以只要是這種面料，我們都建議顧客不要機洗，這樣對產(chǎn)品的保護才能做到位。2） 如果是同樣的面料，應(yīng)該都不能機洗。[錯誤出招]1） 導(dǎo)購：請問小姐，您覺得我們這種材料是啥地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來）小姐，您真的很細心，這樣細小的地方都可以觀察到。很多時尚有品味的人士對這樣的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是……（介紹出與眾不同之處和特色）招數(shù)解讀沒有啥可以改變，除非您不愿意，要學(xué)會化不利為有利。而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的很劃算。所以烏龜也可以贏，只要它搭上交通工具，譬如：坐汽車跟兔子比！”“你要在龜兔賽跑中，加上烏龜開車？”“有啥不成的？這是個工具時代?。“职郑愀咧猩蠑?shù)學(xué)課，能帶計算機嗎？”“那時候還沒有，就算有，如果靠計算機，哪里是真功夫？”“所以您的觀念落伍了！在太空競賽的今天，你不用超級電腦，行嗎？”老爸！這不是半部《論語》治天下的時代了！誰懂得用工具、用方法，誰就是贏家！”討論的結(jié)果，龜兔賽跑的新預(yù)言故事改成：兔子一開始就拼命跑，半刻都不敢休息，可是烏龜在悠閑的打電話。所以先跟您說一聲抱歉。真的，我市誠心想為您服務(wù)好，您能告訴我真正想找的是怎樣的款式嗎？2） 導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。您先看看感受一下我們產(chǎn)品