銀行大堂經(jīng)理指南ppt課件-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 和維護(hù)客戶(hù)角度： 從滿(mǎn)足客戶(hù)金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)綜合性競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)手段。 ? 關(guān)系維護(hù) ： 提供各種個(gè)人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶(hù)價(jià)值。 ? 業(yè)務(wù)處理 ： 通過(guò)系統(tǒng)支持，為營(yíng)銷(xiāo)成功的各類(lèi)個(gè)人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。 ? 負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 主要包括每位客戶(hù)經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員 /非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 優(yōu)質(zhì)客戶(hù) ? 引導(dǎo) ? 引導(dǎo)客戶(hù)得到優(yōu)先服務(wù) ? 引導(dǎo)客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理會(huì)面，把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì) ? 個(gè)人普通客戶(hù) ? 分流與疏導(dǎo) ? 介紹客戶(hù)使用自助設(shè)備 ,并判斷其是否需要指導(dǎo) ? 指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備 ? 請(qǐng)客戶(hù)在等待時(shí)預(yù)先填寫(xiě)表格 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征 ? 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國(guó)債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等 ? 開(kāi)戶(hù)辦理：如申請(qǐng)開(kāi)立外匯交易賬戶(hù)、黃金交易賬戶(hù)等交易賬戶(hù)；申請(qǐng)開(kāi)立理財(cái)金賬戶(hù)、信用卡金卡或白金卡等 ? 業(yè)務(wù)需求：如開(kāi)設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢(xún)需求等 ? 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車(chē)前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行 VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等 ? 信息分析：如客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫(xiě)為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶(hù)透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 熱情的大堂經(jīng)理 關(guān)注客戶(hù) 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識(shí)別引導(dǎo)流程 熱心的大堂經(jīng)理 請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。 ? B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶(hù)代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶(hù)代辦業(yè)務(wù)。 ? 在挽留過(guò)程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請(qǐng)上級(jí)主管出面協(xié)助挽留客戶(hù)，為客戶(hù)服務(wù)營(yíng)造一種良好的氣氛。 ? 精神飽滿(mǎn)，面帶微笑 ? 盡量做到向每一位到來(lái)的客戶(hù)點(diǎn)頭微笑致意，向每一位離開(kāi)的客戶(hù)道別。 恩，您很有保障意識(shí)，花一些錢(qián)買(mǎi)一個(gè)放心。 提示風(fēng)險(xiǎn)
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