客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說明-文庫吧在線文庫
【正文】 （2002年－2004年）模塊子功能功能項(xiàng)描述異動(dòng)與規(guī)律類別管理異動(dòng)與規(guī)律類別管理類別管理定義異動(dòng)話務(wù)與規(guī)律模型的類別屬性，如“臨時(shí)任務(wù)”、“特殊時(shí)期”等，方便對(duì)異動(dòng)話務(wù)和規(guī)律模型進(jìn)行分類管理以及應(yīng)用。1. 按照預(yù)測(cè)算法，得到月度業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)結(jié)果圖表。1. 按照預(yù)測(cè)算法，得到年度業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)結(jié)果圖表。根據(jù)ErlangC計(jì)算各時(shí)段人員需求，以及對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整。排班表1. 排班因子調(diào)整，設(shè)定與修改排班算法與參數(shù)。2. 統(tǒng)計(jì)周期：時(shí)段、日、周、月、年。備注：清洗度的確定跟呼叫中心的話務(wù)水平穩(wěn)定程度有關(guān)，穩(wěn)定程度高時(shí)，可設(shè)置更小的清洗度，穩(wěn)定程度低時(shí)，應(yīng)設(shè)置更大的清洗度。(2) 所有原始話務(wù)數(shù)據(jù)，不足一年時(shí)，相應(yīng)縮小清洗參考值的計(jì)算來源范圍。(2) 對(duì)所有不受異動(dòng)話務(wù)影響的話務(wù)數(shù)據(jù)P，按其所屬周幾統(tǒng)計(jì)計(jì)算周指數(shù)，周指數(shù)每年按月份劃分，每年每一個(gè)月一套周指數(shù)。 若只有最近兩年數(shù)據(jù)，則：O=P’c1?K1 + P’c2?(1K1)。 每月話務(wù)總量 = 年度話務(wù)總量R * 月份比率（由O計(jì)算）。例：年度話務(wù)量預(yù)測(cè)720000年度歷史均值來話量總量年度增長(zhǎng)系數(shù)806400預(yù)測(cè)年份的來話量X月份比率57254X月份的來話量總量注：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實(shí)際比率，例如月份比率=當(dāng)月來話量/全年來話量(3) 月份話務(wù)量預(yù)測(cè)方法（預(yù)測(cè)粒度到每半小時(shí)話務(wù)量）： (月份話務(wù)量預(yù)測(cè)相關(guān)表：wfm_month_forecast_source, wfm_month_forecast_modify, monthcallcountforecast, month_forecast_date, wfm_month_timespan_rate, wfm_month_day_rate, wfm_week_exponent)178。(2) 指數(shù)平滑法：預(yù)測(cè)計(jì)算月份增長(zhǎng)系數(shù)Q’M：Q’M=a?QM(c1) +(1a) Q’M(c1) , 其中QM(c1)為實(shí)際增長(zhǎng)參數(shù)，Q’M(c1)為預(yù)測(cè)值。 同比增長(zhǎng)系數(shù)===。4. 根據(jù)短期預(yù)測(cè)，對(duì)常規(guī)的、非在線業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃。(2) 盡量以傳統(tǒng)工作時(shí)間為主要排班班次。將這8個(gè)時(shí)段按照需求人數(shù)的升序、包含班次數(shù)目的降序排列這8個(gè)時(shí)段，得到的序列如下：3 從排序后的時(shí)段序列第一個(gè)時(shí)段開始，該時(shí)段包括班次五，因此B5=X8；4 有序序列2包括班次一、三，此獨(dú)立時(shí)段內(nèi)都是新的未安排人員的班次，因此，B1=B3=X2/2；5 有序序列3包括班次一、二，班次一已安排人員，那么B2=X1B1=X1X2/2；6 有序序列4包括班次一、二、三，班次一、二、三均已安排有人員，那么將該時(shí)段需求人數(shù)將已安排在班次一、二、三的人數(shù)得到T=X3B1B2B3，將剩余人數(shù)T按班次一、二、三人數(shù)比例分配到班次一、二、三中，即：B1=B1+T*（B1/(B1+B2+B3)，B2=B2+T*(B2/(B1+B2+B3))，B3=B3+T*(B3/(B1+B2+B3))；7 按照以上步驟，遍歷完有序序列之后，可以得到班次人數(shù)B1~B5。（理想?yún)⑴c值班的人數(shù)）為保證全月下來座席休息時(shí)間總體保證“工作時(shí)間：休息時(shí)間=5：2”，每天可排班人數(shù)與應(yīng)休息人數(shù)的確定方法：216。(2) 若所有排班規(guī)則均已滿足，應(yīng)休息人數(shù)名額仍有多余，則安排給當(dāng)前已連續(xù)工作時(shí)間最長(zhǎng)的座席；若符合條件的人數(shù)大于名額，則安排給當(dāng)月累計(jì)休息天數(shù)最少的座席；若符合條件的人數(shù)小于名額，則安排給當(dāng)月累計(jì)休息天數(shù)次少的座席。(4) 其他非殘酷班次安排原則：按照班次開始時(shí)間的先后順序，各班次分配座席從當(dāng)月累計(jì)上該班次次數(shù)最少的選取。2. 班組排班過程： 在原來的排班過程中增加“各班次班組需求”這一過程，在第4步“班次人員需求”計(jì)算得到各班次人員需求后，將各班次需求的人力轉(zhuǎn)換成需要的班組數(shù)，然后按照各班次需求的班組數(shù)及呼叫中心的班組實(shí)際情況進(jìn)行選組填班。 機(jī)動(dòng)班主要指的是座席在已定的排班表已排定班次之外的臨時(shí)上班，機(jī)動(dòng)班主要應(yīng)對(duì)話務(wù)量突增的突發(fā)狀況。3. 實(shí)際工時(shí)與排班工時(shí)的比對(duì)功能超出設(shè)定值的遵時(shí)表要標(biāo)記為工時(shí)不足，工時(shí)不足標(biāo)記的顏色優(yōu)先級(jí)高于綠色（遵時(shí)）、低于紅色（不遵時(shí)）。排班系統(tǒng)的遵時(shí)度，可以直接通過排班表查看座席員工上班的遵時(shí)情況。班次班組數(shù)需求，限定條件：(1) 存在即合理，所有的班次均有班組分配覆蓋；(2) 班組人數(shù)均等，可配置班組人數(shù)；(3) 若呼叫中心班組人數(shù)不夠預(yù)測(cè)出來的需求數(shù)，等比例縮小再分配，但仍然要保證所有的班次均有班組分配覆蓋，此間由于“存在即合理”被壓縮需縮小刪減的班組從“四舍五入”中“五入”的班次中刪減；(4) 若呼叫中心班組人數(shù)超過預(yù)測(cè)出來的需求數(shù)，等比例放大再分配，此時(shí)原先是“存在即合理”只分配一個(gè)班組的班次，仍保留只分配一個(gè)班組，由于此原因而富余的班組分配到“四舍五入”中“四舍”的班次。比如排班規(guī)則設(shè)定晚班后不安排早班，則在排班過程中安排晚班之后的班次時(shí)，同等條件優(yōu)先安排早班給其他前一天非晚班的座席，盡量不安排早班給前一天為晚班的座席。(2) 殘酷班（通宵班）的判斷依據(jù)：班次跨越零點(diǎn)；如果排班規(guī)則中有指定，則指定的班次也屬于殘酷班。 排班算法及步驟：(排班相關(guān)表：wfm_scheduling, wfm_algorithm_setting, wfm_personal_require)核心規(guī)則：先排休息，再根據(jù)各班次開始時(shí)間的先后順序安排相應(yīng)座席；各班次分配座席的原則：從本月累計(jì)上該班次次數(shù)最少的且可供排班的座席中選取。2個(gè)性需求不值班人數(shù)：個(gè)性需求中為“不值所有班次”總?cè)藬?shù)。如班次之間有重疊交叉時(shí)段，則按照不同的情況進(jìn)行計(jì)算。自動(dòng)排班過程如下：1. 時(shí)段業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)表由預(yù)測(cè)算法可得出時(shí)段業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)表（月份業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)）。 ErlangC（愛爾蘭C）公式：公式的介紹：假設(shè)呼叫中心每半個(gè)小時(shí)進(jìn)線量360通、平均處理時(shí)長(zhǎng)4分鐘、一共有55個(gè)座席人員、服務(wù)水平目標(biāo)為15秒（服務(wù)水平是指在 N 秒內(nèi)的接通率）。將由O計(jì)算的數(shù)據(jù)從O’計(jì)算。 時(shí)段話務(wù)量H = 每日話務(wù)總量周指數(shù)修正值D’ * 時(shí)段比率（由O計(jì)算）；
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