酒店基本禮儀禮節(jié)培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 將客房租給客人。(10)與客房互通信息總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。(3)態(tài)度溫柔要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。(7)了解信用卡支付的最大限額總服務臺人員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內(nèi)各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。(1)酒店所屬星級。推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。(5)塔樓代辦服務客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。(8)記錄人姓名。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。五、注意事項答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。禁止竊聽客人的電話。客房服務禮儀培訓培訓對象 酒店客房服務員工培訓目的 掌握客房服務的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務培訓要點 迎客工作禮儀住客服務工作禮儀離店結束工作禮儀 一、迎客的準備工作禮儀準備工作是服務過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務的質(zhì)量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。 附酒店員工服務忌語一、服務員應戒的四種忌語(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(20)你問我，我問誰。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。四、離店結束工作禮儀要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理?？腿嗽诜块g會客，應按“三到”服務要求送上茶水和香巾。二、客人到店的迎接禮儀客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。員工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。(4)發(fā)話人所在的城市。三、打電話的禮儀員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當，開門見山。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。(9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。介紹時可采用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍。(5)地區(qū)城市地圖。努力爭取客人再來酒店下榻。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領班或主管就要進行調(diào)查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。客人要求轉(zhuǎn)賬結算，要確認事先已經(jīng)批準的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經(jīng)理或有關管理人員匯報。(7)方便客人給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(3)精通業(yè)務應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。(9)接聽電話訂房接聽電話時，正確的聲調(diào)應該是很友好、親切和動聽的。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。逢雨天，客人到店時，
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