【正文】 責電話抽查或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無故不在促銷商場，公司將作曠工處理。6）工作態(tài)度積極主動，熱情微笑迎接顧客，認真傾聽，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達流暢，回答問題有條理。13）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權終止協(xié)議。柜臺即時貼，搖搖卡，柜臺吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內(nèi)醒目位置，且保持清潔，無覆蓋。2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實肯干，具備團隊合作精神。2）解說時不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費者的好處（運用FAB—“功能，優(yōu)勢，給消費者能夠帶來的利益”的銷售技巧）。3）提成：根據(jù)公司最新的提成標準文件來執(zhí)行。制定“量”時需根據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量”按比例分配和宏基電腦在當?shù)厥袌龅木唧w情況等綜合情況決定。（如果發(fā)現(xiàn)重復上報保修卡，實行一張按200元罰款）。C、促銷活動銷售的電腦統(tǒng)一按當次活動中市場部的提成標準計算。以上工作均由各區(qū)負責人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對負責人實行100元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴重者，分公司將以書面形式向市場部、財務部、總經(jīng)理遞交相關情況描述，將作降級或辭退處理。分公司在每月底總結(jié)會議上，將下月會議培訓工作時間表，發(fā)放到各辦事處。B、第一個月內(nèi)未完成基本保底量的80%將予以辭退。黔東南州怡美商貿(mào)有限公司市場部二零零七年五月服務規(guī)范第一章 主動相迎第一節(jié) 為什么要主動相迎主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂于為她服務的意愿。（3）、插入式：若客戶進店時促銷員未能有機會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務意愿。a、永遠微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關注 d、保持一米距離主動相迎時不應該：不主動打招呼，等待客戶發(fā)問態(tài)度冷淡，顯得漠不關心詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)?？蛻舯尘埃篴、你走進店鋪，b、銷售人員主動與你打招呼，c、你禮貌地應答后，d、圍繞柜臺隨意看看，e、然后離去。這無法體現(xiàn)便捷的服務原則；（3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。第二節(jié) 介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不 知道； 找出獲取這些信息的途徑。一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。i、若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍?？蛻簦骸拔蚁肟纯春昊娔XXXXC的電腦。（2）、準備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進行（3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準確的方法來了解需求并介紹信息。客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認，消除他們疑慮。例如：當一位客戶顯示出對XXC288的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，促銷員可以講：“這宏基電腦C288機的價格是貴一些，因為它是宏基電腦XX推出的中檔電腦，具有其它電腦所沒有的很多特點（如響應時間、三年包換三年保修、放心100、秘書功能、設計美觀等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次。例如： “你說宏基電腦XX電腦的質(zhì)量不好是錯誤的。XX電腦的確有您所講的問題，您看著辦吧。第三章 建議購買先詢問客戶還有無其他要求“請問您還有什么問題嗎？”當客戶基本滿意時，應積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處；要主動、大膽，不要催促，只建議一次?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個理想的電腦。第四章 辦理購機手續(xù)及送客客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？ 在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購機以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內(nèi)容宏基電腦的價格、配置宏基電腦常用的功能雖然前面已介紹了相關的信息，但此時如果客戶需要，應該進一步詳細介紹一下宏基電腦的常見功能。（3）、注意細節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。明確告知客戶宏基電腦的“三包”政策。D、如果客人選中了XXXXX宏基電腦，我們可以教客人調(diào)功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試用，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。案例四：客人太多時：A、不可只顧自己跟前的客人。講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。案例八：同事之間要相互密切配合。案例十：當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時：A、不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h是對的！D、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。Ｃ、演示察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術語要牢記。（例）：＊XX電腦廣告很少見，＊因為更多的錢用于研發(fā)＊國產(chǎn)電腦價格高，＊ 質(zhì)量不好，＊本電腦獲得國際認證銷售過程中的注意事項交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。不用規(guī)定敬語送客。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。＊心靈手巧（smart）通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。案例十一：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客 進門三分親”，我們同樣要熱情招待。D、在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。要細心聆聽客人的投訴，解問題后，盡快給客人解決。案例五：宏基電腦顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。案例三：顧客為幾個人一齊時：A、應付一個客人要堅持“一對一”的服務。第二節(jié) 處理客戶不滿為什么客戶會有不滿？1）因為客戶自身A、沒有達到期望值本來就不高興C、需要得不到滿足對促銷員缺乏信任E、持有偏見對于零售店環(huán)境不滿意2）因為促銷員A、不兌現(xiàn)承諾不良的態(tài)度C、不耐煩 沒有緊迫感E、不仔細聆聽漠不關心G、缺乏培訓，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達情感的機會 I、對其他客戶態(tài)度不良J、產(chǎn)品知識不夠、工作態(tài)度隨意客戶不滿時想得到什么？A、有人聆聽、得到尊重B、問題本身受到認真的對待C、立即見到行動D、獲得補償E、犯錯誤的人受到懲罰F、澄清問題后不在發(fā)生G、感激的態(tài)度H、緊迫感黔東南州怡美商貿(mào)有限公司2007年5月促銷員銷售案例與技巧培訓一、實際案例分析案例一：客人問電腦可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。第二節(jié) 辦理購機手續(xù)及送客找出兩位學員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。第二節(jié) 練習建議購買方法找出兩個學員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。客戶能向促銷員表達他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應對此表示感謝；客戶對于促銷員的服務表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時，應該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關系?！澳X得還有什么問題嗎？”“那您還需要了解哪方面的信息？”“我?guī)湍闾顔危埬顚懸幌履拿?，好嗎？”討論以下的對話是否妥當：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響XX電腦與促銷員自身的形象。1） 不置可否對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。（6）、核查客戶的反應。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當客戶問到是否可以使用宏基電腦XXXC某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因為電腦中還沒有設置這一功能。有時客戶可以會故意難為促銷員以防受騙。一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定a、客戶的需求：質(zhì)量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。如“您希望的價位是多少？”“您是自己使用嗎？”聆聽a、一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認真聆聽客戶的要求。討論：銷售人員信口開河的