【正文】 括諸多方面：如直接郵件、廣告、零售、電子商務(wù)、區(qū)域銷(xiāo)售。假想企業(yè)能夠快速地獲取客戶(hù)的詳細(xì)情況，那么就可為每一個(gè)客戶(hù)量身定做個(gè)性化的解決方案。　　客戶(hù)保持系統(tǒng)主要流程包括：對(duì)客戶(hù)的正確評(píng)價(jià)和重要性分析；通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心人員主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通和管理；搜集及整理客戶(hù)關(guān)系信息，為其提供個(gè)性化服務(wù)；及時(shí)了解市場(chǎng)反饋信息，捕捉新的收益時(shí)機(jī)；為客戶(hù)介紹新產(chǎn)品、免費(fèi)贈(zèng)送禮品及為其提供新的服務(wù)。主要手段就是以提供的產(chǎn)品為中心，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)來(lái)贏得客戶(hù)市場(chǎng)。借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶(hù)保持經(jīng)常性的聯(lián)系，與客戶(hù)的溝通不再受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，與客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)“零距離”接觸。　　——集中化的數(shù)據(jù)庫(kù)：CRM采用的是集中化的數(shù)據(jù)庫(kù)?！　拇藢?shí)例可以得出一個(gè)結(jié)論：商業(yè)銀行的利潤(rùn)表面上來(lái)自于金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售，實(shí)質(zhì)上來(lái)自于經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的資產(chǎn)，如果沒(méi)有客戶(hù)的資產(chǎn)，銀行的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是無(wú)米之炊。 　　沒(méi)人知道他們?yōu)槭裁磳?duì)這塊市場(chǎng)如此渴望。 　　所以那些認(rèn)為已經(jīng)在使用CRM產(chǎn)品的公司已經(jīng)落后了。 　　CRM托管也是一種方式，就是客戶(hù)從服務(wù)供應(yīng)商那里租用CRM軟件和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)空間。 　　現(xiàn)在已經(jīng)有了一些解決方案，也有了獲得解決方案的方法，剩下的工作就是說(shuō)服中小企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)了。Raven計(jì)算機(jī)公司市場(chǎng)協(xié)作員Jason Newell說(shuō)，在小型企業(yè)或組織中非正式的情報(bào)共享更為容易。 　　由于最近對(duì)投資回報(bào)的考量越來(lái)越謹(jǐn)慎，微軟公司甚至為其CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)了一個(gè)投資回報(bào)計(jì)算工具。作為英國(guó)最成功的CRM分銷(xiāo)商Aspective公司的CRM業(yè)務(wù)總監(jiān)，Annette Giardina建議說(shuō)：“如果你沒(méi)有CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，你就不應(yīng)該銷(xiāo)售CRM。他們最初可能只花費(fèi)15,000英鎊，但在接下來(lái)的一年中，你可能又和他們做上三四單生意。 　　自動(dòng)呼叫分配(ACD )可以把打入的電話(huà)分配給最適合接聽(tīng)的人員，對(duì)ACD的需求正在逐漸增加。 　　修煉一：對(duì)客戶(hù)擯棄“普惠制”管理和服務(wù) 　　　　如今是一個(gè)“服務(wù)為王”的時(shí)代，因此大家紛紛在客戶(hù)服務(wù)方面“八仙過(guò)海，各顯神通”，但是企業(yè)在實(shí)踐過(guò)程中往往會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地陷入“對(duì)客戶(hù)進(jìn)行普惠制管理”的陷阱之中，要么向“大眾化”的消費(fèi)者提供“均碼”的產(chǎn)品或服務(wù)，要么“用一種產(chǎn)品或服務(wù)去攻打整個(gè)市場(chǎng)”，結(jié)果往往在最無(wú)利可圖的客戶(hù)身上可能花費(fèi)高額的客戶(hù)服務(wù)成本，而對(duì)高價(jià)值的客戶(hù)又服務(wù)不周，經(jīng)常陷入無(wú)盡的煩惱之中。更令人拍案叫絕的是，Capital One的發(fā)展規(guī)模也不斷壯大，從2001年到2002年，其在《財(cái)富》500強(qiáng)名單上的排名竟然躍升了67位。正是由于USAA在秉承客戶(hù)生命周期管理方面的堅(jiān)定執(zhí)著，創(chuàng)造了在以軍人和老兵為主的目標(biāo)市場(chǎng)上“客戶(hù)回頭率96%、市場(chǎng)占有率95%”的驚人業(yè)績(jī)。T公司的在線(xiàn)交易額暴漲了3倍?！薄　∪欢瑥募坠俏墓镜陌l(fā)展戰(zhàn)略看，收購(gòu)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)顯示，2004年CRM的市場(chǎng)份額超過(guò)80億美元，而到2009年，可能達(dá)到100億美元。不僅僅客戶(hù)份額被ASP模式的SalesForce搶走很多，而且在今年第一次被SAP超過(guò)僅僅成為CRM市場(chǎng)的第二名。　　以前，大型企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件時(shí)會(huì)選擇各個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)先者，如ERP選SAP、CRM選Siebel、SCM選iHR選PeopleSoft等等，期望能夠強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造一個(gè)最佳業(yè)務(wù)應(yīng)用。就像一輛保時(shí)捷被拆散了放在車(chē)庫(kù)中，如果能夠整合在一起并有效的磨合成熟，到那時(shí)幾乎沒(méi)有任何對(duì)手。Oracle并購(gòu)Siebel自然也是眾說(shuō)紛紜?！　〔粌H僅是IBM，微軟同Oracle的競(jìng)爭(zhēng)也是白熱化，隨著這次并購(gòu)，甲骨文會(huì)如何處理這方面的關(guān)系?　　針對(duì)于Oracle和Siebel的產(chǎn)品，一個(gè)突出的問(wèn)題是Siebel的CRM產(chǎn)品明顯優(yōu)于Oracle的CRM產(chǎn)品，Oracle會(huì)怎么處理?從管理角度將一定會(huì)消除冗余的，那么合理的方向是保持Siebel的產(chǎn)品，清除那些不能或者改良后都不能匹配Siebel產(chǎn)品的Oracle CRM程序。這次并購(gòu)，不知是否回加劇部分Siebel客戶(hù)向SAP系統(tǒng)遷移?！　?guó)內(nèi)應(yīng)用軟件商的啟示　　合并、平臺(tái)、整合、ASP、客戶(hù)——　　國(guó)外應(yīng)用軟件市場(chǎng)如此熱鬧，國(guó)內(nèi)的軟件廠(chǎng)商卻不約而同的沒(méi)有了聲音，差距意味著國(guó)內(nèi)必然也要重復(fù)國(guó)外應(yīng)用軟件走過(guò)的路。對(duì)于企業(yè)應(yīng)用軟件廠(chǎng)商而言，企業(yè)客戶(hù)就是生命線(xiàn)，產(chǎn)品、服務(wù)等等都是圍繞客戶(hù)來(lái)整合?！　SP(應(yīng)用租賃)模式，雖然自CRM領(lǐng)域開(kāi)始，卻是企業(yè)應(yīng)用軟件的大勢(shì)所趨?！　∥④洷容^務(wù)實(shí)的避開(kāi)SAP和Oracle，從中低端市場(chǎng)切入企業(yè)應(yīng)用軟件市場(chǎng)。Siebel有一部分SAP客戶(hù)，這次交易也使他們處于尷尬的位置，是拋棄Siebel還是SAP?　　再回過(guò)頭來(lái)看，在CRM方面企業(yè)應(yīng)用的選擇越來(lái)越有趣:Siebel繼續(xù)強(qiáng)大，SAP也增加力度，其它公司如SalesForce等各自依次排序。或許這只是一個(gè)勝利者的姿態(tài)，而對(duì)于Siebel員工而言卻不會(huì)有如此的待遇了?！　?月21日，甲骨文公司在甲骨文全球技術(shù)與應(yīng)用大會(huì)上宣布，推出PeopleSoft Enterprise CRM運(yùn)營(yíng)狀態(tài)顯示板?？蛻?hù)可以獲得更多整合的CRM和商務(wù)應(yīng)用功能，而更多的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和方案能夠使客戶(hù)更快的部署和獲得回報(bào)?！　「鞣N動(dòng)作和聲音都表明CRM行業(yè)開(kāi)始成熟，CRM也不再是以往企業(yè)的香餑餑?！　〈舜魏喜⒅?，CRM競(jìng)賽就很快的黯淡無(wú)味了，只剩下僅有的2家:SAP和Oracle，如果暫時(shí)不考慮那些快速增長(zhǎng)的在線(xiàn)租賃軟件商?！　∈召?gòu)仁科及Siebel并購(gòu)的最終完成將幫助甲骨文完成上述目標(biāo)，盡管在消化Siebel的過(guò)程中甲骨文不會(huì)再進(jìn)行規(guī)模達(dá)數(shù)十億美元的大宗并購(gòu)，但不排除Oracle繼續(xù)進(jìn)行一些小規(guī)模的收購(gòu)?！　racle正努力成為大象?　　僅僅八個(gè)月前，Oracle通過(guò)漫長(zhǎng)的交鋒正式收購(gòu)了另外一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手peoplesoft，而PeopleSoft在CRM市場(chǎng)排名也在三甲之內(nèi)，從而在連續(xù)合并PeopleSoft和Siebel之后，Oracle自然成為全球CRM應(yīng)用軟件供應(yīng)商的第一位。ATamp。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶(hù)培養(yǎng)成高價(jià)值客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷(xiāo)售的力量并著手培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等等。一方面，充分借助信息技術(shù)為不同的細(xì)分消費(fèi)群體開(kāi)發(fā)大量新產(chǎn)品；另一方面，基于獲得的海量客戶(hù)信息，對(duì)公司各種新類(lèi)型的信用卡進(jìn)行智能化的分析和測(cè)試。從電話(huà)系統(tǒng)的角度來(lái)看，集成絕對(duì)是一個(gè)關(guān)鍵”。 CRM與電話(huà)系統(tǒng)的集成　　如果說(shuō)使用CRM的目的就是管理和改進(jìn)客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程，那么將CRM與公司最關(guān)鍵的電話(huà)系統(tǒng)的集成就具有非常重大的意義。Peacock還補(bǔ)充說(shuō)，客戶(hù)更舍得為軟件的附加功能花錢(qián)。Sage公司CRM解決方案市場(chǎng)經(jīng)理Gerry Carr就這么認(rèn)為，他說(shuō)：“在明確項(xiàng)目，投資過(guò)程中以及讓使用者了解和使用的過(guò)程是存在痛苦的。智能銷(xiāo)售軟件廠(chǎng)商Vecta公司產(chǎn)品市場(chǎng)副總裁Julian Cook說(shuō)：“我們的客戶(hù)在追回15%被丟掉的生意以后，一般銷(xiāo)售業(yè)績(jī)會(huì)提升20%，毛利潤(rùn)會(huì)提高2%。我們看到更多的對(duì)CRM這類(lèi)技術(shù)的需求，這反映了市場(chǎng)方面的更加完備，市場(chǎng)越來(lái)越明確他們要尋找的目標(biāo)”。 　　一般的ASP模式都會(huì)跳過(guò)渠道，不過(guò)Concentrix在托管CRM市場(chǎng)找到了一種更有利的平衡方式。 　　在最初，幾乎沒(méi)有哪個(gè)中小企業(yè)需要所有的功能，他們更希望有模塊化的功能可供選擇。微軟公司CRM產(chǎn)品經(jīng)理Jason Nash說(shuō)：“CRM產(chǎn)品必須專(zhuān)為中小企業(yè)客戶(hù)度身定制，因?yàn)槿绻皇前哑髽I(yè)級(jí)產(chǎn)品縮小規(guī)模就拿來(lái)給中小企業(yè)用的話(huà)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)太復(fù)雜了”。對(duì)于許多小公司來(lái)說(shuō)，記錄客戶(hù)資料和客戶(hù)交流的系統(tǒng)還遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)展。　　商業(yè)銀行的客戶(hù)資產(chǎn)是商業(yè)銀行的資源價(jià)值，客戶(hù)的資產(chǎn)能夠給銀行帶來(lái)收益的資源價(jià)值，既包括現(xiàn)值也包括客戶(hù)的終身價(jià)值。CRM系統(tǒng)對(duì)技術(shù)支持主要有以下幾方面的要求：　　——信息智能分析能力：CRM系統(tǒng)要儲(chǔ)存大量的客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，就必須要有智能化的分析能力，能夠?yàn)橛嘘P(guān)人員和部門(mén)提供準(zhǔn)確的信息。　　在新的服務(wù)模式上，CRM將被賦予新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在：第一，通過(guò)CRM全面整合商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，重塑市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶(hù)關(guān)系，吸引和保持更多的客戶(hù)。呼叫中心的應(yīng)用，使得企業(yè)從被動(dòng)走向主動(dòng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)的建立、分析和運(yùn)用，企業(yè)可以更快更準(zhǔn)確的把握目標(biāo)市場(chǎng)?！　∷?、客戶(hù)保留 （Customer Retention）　　客戶(hù)的減少是循環(huán)發(fā)生的，而每個(gè)循環(huán)致使客戶(hù)離開(kāi)的原因各不相同，這是困繞企業(yè)的一道難題。電話(huà)銷(xiāo)售在增加銷(xiāo)售量、相對(duì)降低區(qū)域銷(xiāo)售費(fèi)用、增進(jìn)對(duì)小型及中型商務(wù)的滲透、深化滲透和擴(kuò)展消費(fèi)市場(chǎng)份額、公司產(chǎn)品和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)代言人方面起到了重要的作用。　　市場(chǎng)勘察工作可以使企業(yè)從昂貴且煩瑣的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中解脫出來(lái)，把精力集中在專(zhuān)長(zhǎng)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售中?！　【W(wǎng)絡(luò)時(shí)代的呼叫中心，為滿(mǎn)足電子商務(wù)發(fā)展的需要，融合了Web技術(shù)，使對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理可以方便的通過(guò)電話(huà)、Email、Fax/IP Fax、Web、IP電話(huà)、語(yǔ)音信箱等多種渠道完成。這種結(jié)構(gòu)被稱(chēng)為網(wǎng)上應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，它適用于在已有C/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用程序基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)eCRM系統(tǒng)。 ●統(tǒng)一的eCRMCRM評(píng)估eCRMCRM的集成方式時(shí)，一個(gè)重要的因素就是每個(gè)備選方案在不同CRM使用群體之間的實(shí)時(shí)程度。處理型內(nèi)容包括價(jià)格指導(dǎo)、產(chǎn)品回顧、營(yíng)銷(xiāo)策劃等。