【正文】 字跡清晰，不得隨意涂改。受控文件復(fù)制需經(jīng)總經(jīng)辦同意.4 支持文件 記錄控制程序5 記錄《文件最新?tīng)顩r一覽表》《文件發(fā)放、收回登記表》《文件更改審批單》《受控文件復(fù)制申請(qǐng)單》《電腦軟件清單》NSC商管手冊(cè)記錄控制程序文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次1/11 目的和適用范圍對(duì)商業(yè)管理體系所要求的記錄予以控制，以提供商業(yè)管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù),適用于商業(yè)管理體系所要求的所有記錄。e) 版本號(hào):受控文件初始版本為A0,每次按頁(yè)更改升版后的版本號(hào)為A1, A2,A3表示；當(dāng)一份文件中的某一頁(yè)變更次數(shù)超過(guò)10次時(shí)，該文件整體升版為B0版，以后再次變更升版時(shí)，版號(hào)B1,B2,B3表示，以此類(lèi)推。商管手冊(cè)編號(hào)為“Q/NSC M01200”， “NSC”指企業(yè)代號(hào)（內(nèi)蒙古海亮國(guó)際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司），“M”指管理性文件，“01”是文件順序號(hào),“200”是發(fā)布年號(hào)。0以下工程施工；2006年10月3日五層封頂；2007年春季試營(yíng)業(yè)。 三層(F3) 文化體育用品/箱/包/鞋/帽。中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城A塊（已建商貿(mào)城部分）:㎡；㎡；㎡,㎡,㎡ ；㎡,㎡，設(shè)備用房建筑面積3381㎡，㎡，㎡。如有遺失應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)辦報(bào)告。未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得外借。總商鋪數(shù)237個(gè)；產(chǎn)權(quán)式和租賃式總攤位數(shù)3725個(gè)；總汽車(chē)停車(chē)位341個(gè)（其中地面停車(chē)47個(gè)，地下停車(chē)294個(gè)）；總自行車(chē)停車(chē)面積1918㎡。 二層(F2) 百貨/化妝品/洗滌用品/美發(fā)用品/婦女用品/針織內(nèi)衣。工程進(jìn)度:2005年10月1日舉行隆重的奠基儀式；2006年6月底完成基礎(chǔ)工程和地下負(fù)二層施工；2006年7月底完成177。3 程序 文件的分類(lèi)、編號(hào)商管手冊(cè)。d) 各類(lèi)圖樣、服務(wù)流程圖等技術(shù)性文件的編號(hào)可按顧客提供圖紙編號(hào)實(shí)施?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)分類(lèi)編制《文件最新?tīng)顩r一覽表》，及時(shí)跟蹤文件的最新版本或修訂狀態(tài)?？偨?jīng)辦收集新表樣，并在《記錄控制清單》 中登記表樣的變動(dòng)情況。 記錄的查閱和復(fù)印 NSC內(nèi)部需要查閱和復(fù)印時(shí)，應(yīng)征得記錄保存部門(mén)負(fù)責(zé)人的同意。甲方按照NSC平面號(hào)碼圖規(guī)定的租售價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一收款。3. 甲方提供商城的經(jīng)營(yíng)管理，乙方的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從甲方的經(jīng)營(yíng)管理。否則甲方除有權(quán)要求乙方立即糾正外，乙方應(yīng)就此承擔(dān)五千元以?xún)?nèi)的罰款。3. 乙方在甲方商城經(jīng)營(yíng)時(shí)在顧客售后服務(wù)方面，必須無(wú)條件的按中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城對(duì)顧客的《服務(wù)承諾》執(zhí)行，并由中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城客戶(hù)服務(wù)中心全權(quán)解決。、授權(quán)人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商城受到傷害，乙方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并賠償甲方因此產(chǎn)生的損失及其他費(fèi)用。5. 對(duì)于甲方因進(jìn)行促銷(xiāo)所發(fā)行的各類(lèi)優(yōu)惠卡、禮券或信用卡，乙方應(yīng)全力配合，并依甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔(dān)由雙方另行協(xié)商（乙方可不參加本次促銷(xiāo)活動(dòng)）。2. ，甲方有權(quán)將保證金沒(méi)收作違約金，如損失額高于違約金，其不足部分，乙方須繼續(xù)補(bǔ)償。 免責(zé)條款乙方因以下情況所受的損害，甲方可以免賠償之責(zé):1. 甲方為維持、保全工程的施工，必須暫停營(yíng)業(yè)。甲方不承擔(dān)撤出期間造成的乙方貨品損失。具體包括:商城標(biāo)志、名稱(chēng)和旗幟的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用；大廳背板、接待臺(tái)、門(mén)牌、室外標(biāo)識(shí)燈箱規(guī)范應(yīng)用；大廳服務(wù)目錄牌、室內(nèi)導(dǎo)向牌規(guī)范應(yīng)用；營(yíng)業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應(yīng)用；標(biāo)識(shí)指示系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用；業(yè)務(wù)臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設(shè)施標(biāo)識(shí)、休息區(qū)標(biāo)識(shí)規(guī)范；進(jìn)駐商戶(hù)門(mén)頭、門(mén)廳、店堂、專(zhuān)柜、展示、服務(wù)規(guī)范；中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城的經(jīng)營(yíng)形成協(xié)作經(jīng)營(yíng)的模式，剔除獨(dú)門(mén)獨(dú)戶(hù)、單兵作戰(zhàn)的散亂，由商管公司進(jìn)行市場(chǎng)的整體推介，協(xié)助進(jìn)駐商戶(hù)經(jīng)營(yíng)。 經(jīng)營(yíng)策略提升和強(qiáng)化商城競(jìng)爭(zhēng)力,遵循國(guó)際化現(xiàn)代批發(fā)商貿(mào)城的經(jīng)營(yíng)理念,制定了十二字的經(jīng)營(yíng)策略:整和市場(chǎng)、完善政策、合理回報(bào)； 整和市場(chǎng)功能，集購(gòu)物、休閑、觀光、旅游多功能于一體；整和市場(chǎng)空間，進(jìn)行合理商品布局和樓層功能定位；整和推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個(gè)市場(chǎng)有經(jīng)營(yíng)方進(jìn)行統(tǒng)一的廣告、促銷(xiāo)推廣；完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)功能，提升市場(chǎng)軟環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)力；強(qiáng)化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶(hù)和商戶(hù)利益。NSC商管手冊(cè)商戶(hù)管理制度文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次2/4 撤離后（1）各有關(guān)部門(mén)五天內(nèi)將撤離客戶(hù)的本部門(mén)應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，匯總客服中心處理。，無(wú)蛛網(wǎng)、積塵，家具整潔條理化。，領(lǐng)取了停車(chē)牌的車(chē)輛，其停車(chē)費(fèi)由管理部每月的費(fèi)用通知單上通知車(chē)主，未辦理停車(chē)牌的車(chē)輛進(jìn)入市場(chǎng)停車(chē)，由管理部收取停車(chē)費(fèi)。漏油、漏水車(chē)輛不許進(jìn)入車(chē)庫(kù)。，服從保管員的管理。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將報(bào)告公安部門(mén)按有關(guān)規(guī)定處理。、轉(zhuǎn)讓須報(bào)管理部登記備案。（公寓用液化石油氣餐廳用油料除外，但不準(zhǔn)超量?jī)?chǔ)存）；運(yùn)送液化氣要由管理部統(tǒng)一由專(zhuān)人護(hù)送。4冷凍工具有專(zhuān)業(yè)等級(jí)證書(shū)冷凍工應(yīng)具有冷凍工專(zhuān)業(yè)等級(jí)證書(shū)，能熟練掌握操作、維護(hù)保養(yǎng)有關(guān)設(shè)備的技能。9保持潤(rùn)滑油、冷媒、傳熱面的清潔按要求定期清潔各過(guò)濾器，清濾或更換潤(rùn)滑油、冷媒；定時(shí)清潔冷卻水、冷媒水質(zhì)的受污傳熱面并保持良好的傳熱效果。15人員培訓(xùn)工作落實(shí) 應(yīng)有操作維修人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，并能按期實(shí)施（氨車(chē)單位應(yīng)有定期進(jìn)行事故演習(xí)的計(jì)劃，并能認(rèn)真實(shí)施，從而培養(yǎng)應(yīng)變能力）16做好經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 應(yīng)定期分析冷凍機(jī)運(yùn)行情況和能耗指標(biāo)，搞好合理供冷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，使機(jī)器始終保持良好的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)。，不可將身體倚靠轎門(mén)，進(jìn)出門(mén)時(shí)不許長(zhǎng)時(shí)間站在門(mén)中間，以免擋住電眼。、光腳搭乘扶梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、供過(guò)于求的年代，利用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用語(yǔ)、和藹可親的微笑、熱愛(ài)本職工作?！?頭部:保持整潔、干凈、無(wú)頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長(zhǎng)。NSC商管手冊(cè)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次4/16☆ 身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可太上仰，會(huì)給人傲慢，自以為是的印象。目的:作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。☆ 將顧客告示/信息拜訪(fǎng)于適當(dāng)?shù)奈恢?；避?紙箱或雜物堆放在店內(nèi)?！?清理掛衣鉤；避免:門(mén)栓損壞?！?離顧客100cm的前方；身體語(yǔ)言:經(jīng)常留意顧客的流量?！?步驟: 端正地站立在店鋪當(dāng)眼位置，讓顧客容易看見(jiàn)☆ 站在店的入口方向；身體語(yǔ)言:保持微笑?！?掛架必須朝一個(gè)方向掛放，保持間距相同；☆ ，衣服及時(shí)熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；避免:衣領(lǐng)處吊牌放在衣外?！?配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品；☆ 保持櫥窗設(shè)計(jì)的新穎；避免:貨品位置凌亂?！?要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！?胸牌:端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。 星級(jí)服務(wù)內(nèi)容 :A、 處變不驚的應(yīng)變能力——有效處理突發(fā)事件；B、 挫折打擊的承受能力——面對(duì)客戶(hù)的誤解甚至辱罵；C、 情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力——始終保持愉快的心理；D、 滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力——對(duì)待每位客戶(hù)都付出熱情和微笑；E、 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。、涂污吐痰或丟棄雜物。，不得超過(guò)額定載重量。、垃圾等，如特別需要應(yīng)報(bào)經(jīng)營(yíng)處同意并派專(zhuān)人監(jiān)督使用。機(jī)房不準(zhǔn)挪作他用，不準(zhǔn)堆放雜物、易燃、易爆物品，并有消防措施。6各項(xiàng)記錄齊全 應(yīng)有:領(lǐng)導(dǎo)、管理人員檢查指導(dǎo)冷凍機(jī)房工作記錄，故障處理記錄，維修保養(yǎng)記錄，儀器儀表定期校驗(yàn)記錄，運(yùn)行記錄和水處理記錄等且能填寫(xiě)認(rèn)真、齊全、字跡工整、保存完好。NSC商管手冊(cè)物業(yè)管理和服務(wù)制度文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次6/9 空調(diào)系統(tǒng)管理序號(hào)項(xiàng)目空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定1管理人員落實(shí) 分管領(lǐng)導(dǎo)或工程維修部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期（至少每星期一次）檢查，指導(dǎo)冷凍機(jī)房的運(yùn)行管理工作，并有記錄。（如管道井、電纜井、排氣井等）和設(shè)備間的門(mén)窗均不得隨意亂開(kāi)，如有需要，需報(bào)管理部批準(zhǔn)。，互相監(jiān)督，檢舉揭發(fā)任何違法亂紀(jì)行為，把市場(chǎng)的治安保衛(wèi)工作搞好。，業(yè)主都有責(zé)任上前詢(xún)問(wèn)，并向保安人員報(bào)告。單車(chē)每月伍元，摩托車(chē)每月拾元。取車(chē)時(shí)一律憑取車(chē)牌取車(chē)。，不得用來(lái)洗車(chē)。NSC商管手冊(cè)商戶(hù)管理制度文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次3/4中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城商戶(hù)審查登記表年 月 日 樓層 區(qū)域 商鋪編號(hào)品牌名稱(chēng):（包括附加品牌） 品牌聯(lián)系人: （經(jīng)理、代理商、法人代表、負(fù)責(zé)人）品牌聯(lián)系電話(huà):手機(jī): 辦公: 傳真: 品牌類(lèi)別:服裝、內(nèi)衣、化妝品、鐘表、眼鏡、家居用品、箱包鞋、小百貨、五金、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、飾品、文體用品、其它品牌產(chǎn)地: 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn): 適應(yīng)年齡段: 品牌風(fēng)格:（價(jià)位、檔次） 提供證件:1代理證書(shū)、2授權(quán)書(shū)、3工商稅務(wù)副本、4檢驗(yàn)合格證、5其它提供發(fā)票: 需要場(chǎng)地面積:（ 層 號(hào)柜位）以平面圖所示為準(zhǔn)預(yù)計(jì)完成的營(yíng)業(yè)額: 萬(wàn)元/月注:以上內(nèi)容由經(jīng)營(yíng)戶(hù)填寫(xiě)以下由招商部填寫(xiě):綜合分析1. 價(jià)位分析: 2. 市場(chǎng)分析:（包括品牌是否適合我商城） 3. 進(jìn)入內(nèi)蒙時(shí)間及影響力: 4. 品牌銷(xiāo)售預(yù)測(cè): 5. 業(yè)績(jī)考察: 以下由負(fù)責(zé)人填寫(xiě):審核部門(mén)招商部市場(chǎng)管理部總經(jīng)辦初審意見(jiàn)復(fù)審意見(jiàn)NSC商管手冊(cè)商戶(hù)管理制度文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次4/4（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式合同（經(jīng)營(yíng)或租賃等）； 押金、保證金收取制度1. 押金針對(duì)登記商戶(hù)收取，每戶(hù)收取2000元；2. 登記商戶(hù)經(jīng)過(guò)資格審查合格的，簽定經(jīng)營(yíng)合同，押金轉(zhuǎn)為保證金；3. 登記商戶(hù)資格審查不合格的，押金全額退還（不計(jì)取利息）；4. 商戶(hù)簽定經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，必須向中國(guó)內(nèi)蒙國(guó)際商貿(mào)城交納100元/平米的保證金；5. 保證金用來(lái)約束商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為，經(jīng)營(yíng)合同期滿(mǎn)，商戶(hù)未出現(xiàn)違約現(xiàn)象，保證金全額退還（不計(jì)取利息）。NSC商管手冊(cè)商戶(hù)管理制度文件編號(hào):NSC M—01—2007版本號(hào)/修訂次:A0/0頁(yè)次1/4 商戶(hù)管理制度 商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)和撤離管理制度 客戶(hù)通知1. 告之客戶(hù)開(kāi)業(yè)時(shí)間和與市場(chǎng)管理部的具體聯(lián)系；2. 客戶(hù)資格審查意見(jiàn)、經(jīng)營(yíng)合同、經(jīng)營(yíng)商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交市場(chǎng)管理部； 客戶(hù)接洽1. 交代進(jìn)場(chǎng)等諸項(xiàng)事宜；2. 《商戶(hù)守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶(hù)；3. 與客戶(hù)相關(guān)的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶(hù)；4. 引薦工程維修部與客戶(hù)聯(lián)系有關(guān)裝修事宜； 店鋪裝修1. 工程維修部對(duì)裝修施工方案進(jìn)行審核，發(fā)放裝修施工通知單；2. 施工單位和施工人員驗(yàn)證登記；3. 施工過(guò)程中工程維修部、市場(chǎng)管理部進(jìn)行施工監(jiān)管，確保按照時(shí)間、要求完成施工；4. 客戶(hù)遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程維修部商討，確定施工方案； 驗(yàn)收1. 工程維修部、市場(chǎng)管理部配合客戶(hù)進(jìn)行裝修工程驗(yàn)收；2. 驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，符合消防安全和營(yíng)業(yè)要求，由工程維修部簽署驗(yàn)收合格單，交市場(chǎng)管理部準(zhǔn)許客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)；3. 通知客戶(hù)去市場(chǎng)管理部辦理開(kāi)業(yè)申請(qǐng)手續(xù)； 開(kāi)業(yè)1. 市場(chǎng)管理部簽署客戶(hù)開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表后，客戶(hù)依據(jù)開(kāi)業(yè)時(shí)間進(jìn)行鋪貨和開(kāi)業(yè)；2. 市場(chǎng)管理部協(xié)同各相關(guān)部門(mén)，開(kāi)始提供開(kāi)業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)；3. 向商戶(hù)發(fā)放商城有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶(hù)營(yíng)業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)