【正文】 人員完成，而大、中修工程則采取承包方式轉(zhuǎn)給別的專業(yè)公司完成?！庾≌^(qū)的物業(yè)管理概況物業(yè)管理始于19世紀(jì)60年代的英國。飲用水室的水斗、熟水器要經(jīng)常擦洗，保持凈亮，茶葉等雜物要及時(shí)清除，地面要保持干燥無積水。保護(hù)葉上無浮灰，盆內(nèi)無垃圾。清潔人員要定時(shí)打掃指定的區(qū)域，并保證該區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。大樓中消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、生活用水系統(tǒng)的管道、開關(guān)閥門需定期保養(yǎng)和維修，以保證其始終處于正常狀態(tài)。　　(3)鍋爐與水處理操作管理。設(shè)備管理的任務(wù)是保證辦公大樓通訊網(wǎng)絡(luò)、供水、供電、供氣、通風(fēng)、冷暖空調(diào)及排污等設(shè)施系統(tǒng)的正常運(yùn)行。　　除了日常的例行巡邏外，巡邏隊(duì)還作為一支機(jī)動(dòng)隊(duì)伍直接由監(jiān)控中心指揮，一旦接到調(diào)度命令，立刻趕赴指定地點(diǎn)，應(yīng)付緊急情況?！　?4)大樓巡邏　　傳媒業(yè)辦公大樓巡邏隊(duì)的日常工作就是進(jìn)行例行巡邏?！　∏按箝T警衛(wèi)是辦公大樓的服務(wù)管理形象的直接體現(xiàn)，因此，執(zhí)勤人員的儀表要求比較嚴(yán)格，一般要求按季統(tǒng)一換裝上崗，穿黑皮鞋，戴帽子，系領(lǐng)帶，不準(zhǔn)穿高領(lǐng)毛衣和留長(zhǎng)發(fā)。　?、诮邮胀鈦黼娫?，并耐心地回答問詢。傳媒業(yè)大樓大多位于黃金地段交通要道?！　?2)租賃雙方都希望借此樹立良好形象。精神產(chǎn)品的傳播在當(dāng)代已經(jīng)具有極其龐大的規(guī)模，延伸到廣闊的空間，并且借助于高新技術(shù)手段。1886～1890年，美國芝加哥相繼出現(xiàn)了資本大廈、塔科碼大廈和共濟(jì)會(huì)中心，都在16～22層之間。上述四種中心通常是互為補(bǔ)充和統(tǒng)一的?！鈧髅綐I(yè)辦公大樓的管理技巧(一)傳媒業(yè)辦公大樓的特征辦公大樓又稱寫字樓，原意是指用于辦公的建筑物，或者說是由辦公室組成的大樓?！　∪諆?nèi)瓦的居民社區(qū)以地理位置劃分。日內(nèi)瓦州最早的物業(yè)公司出現(xiàn)子1825年，是以私人銀行的財(cái)務(wù)管理公司模式建立起來的，后來從美國的物業(yè)管理中引進(jìn)了一些新經(jīng)驗(yàn)，至1964年基本形成了現(xiàn)代物業(yè)管理模式：即為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為投資者實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值，管理不斷創(chuàng)新。按德國租房法規(guī)定，房屋出現(xiàn)質(zhì)量缺損或配套設(shè)備出現(xiàn)自然損壞的話，房主都有義務(wù)提供免費(fèi)維修和更換服務(wù)，這樣物管人員在接到住戶電話后，就有義務(wù)及時(shí)找到相關(guān)的技術(shù)人員前來修理，否則，即為失職。但他同時(shí)認(rèn)為，正是法國人的“苛刻”，造就了這種“一切為了業(yè)主利益”的物業(yè)管理模式?！　≡S多法國人認(rèn)為：業(yè)主大會(huì)是西方民主制度在百姓日常生活中的最佳體現(xiàn)，業(yè)主們?cè)隗w驗(yàn)“民間議員”滋味的同時(shí)牢牢地將物業(yè)管理權(quán)掌握在自己手中。大部分業(yè)主按規(guī)定期限入住后，物業(yè)公司開始運(yùn)作，而房地產(chǎn)商則從此原則上與物業(yè)公司“兩不相干”，物業(yè)公司的“新老板”變成“業(yè)主大會(huì)”，它將以經(jīng)理人的形式不折不扣地執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議。公眾積極參與物業(yè)管理，業(yè)主接受花錢買服務(wù)的管理形式?！? 由于福利性房屋管理體制的種種弊端，這種房屋管理體制已不適應(yīng)房地產(chǎn)發(fā)展的需要，特別是實(shí)行住房制度改革后，建筑物原有的單一產(chǎn)權(quán)被多元化的產(chǎn)權(quán)所取代。廣大住戶對(duì)房屋維修的需求接近于無限，而國家房屋維修財(cái)政撥款畢竟有限，因此，住戶對(duì)房屋管理很難滿足。而物業(yè)管理的產(chǎn)生是與產(chǎn)權(quán)多元化相聯(lián)系的，房屋的產(chǎn)權(quán)界定相當(dāng)明確，業(yè)主對(duì)各種產(chǎn)權(quán)的權(quán)利責(zé)任非常清晰，物業(yè)管理運(yùn)作有效率；物業(yè)管理公司受到業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，出現(xiàn)道德風(fēng)險(xiǎn)的概率較小?！≈袊飿I(yè)管理發(fā)展產(chǎn)權(quán)理論的解釋福利房管體制與物業(yè)管理體制的比較長(zhǎng)期以來，我國對(duì)城市各種物業(yè)都實(shí)行福利型的計(jì)劃管理模式，目前，這一模式正向物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變。為了改變這種負(fù)的外部性、使外部性內(nèi)部化，就需要將社團(tuán)產(chǎn)權(quán)安排轉(zhuǎn)換為其他更有效率的產(chǎn)權(quán)安排，這種產(chǎn)權(quán)安排就是集體產(chǎn)權(quán)安排。因此，外部性的存在使得個(gè)人成本與社會(huì)成本不相等，即資源未得到合理利用。一位名叫奧克維婭?希爾的業(yè)主，率先為其出租的這種房屋制訂了一套別開生面的管理辦法，取得了出人意料的成功?！? 產(chǎn)權(quán)是一個(gè)很重要而且復(fù)雜的概念，各學(xué)科對(duì)它的定義不完全相同。在我國物業(yè)的實(shí)踐中，這些服務(wù)目前已漸漸融入物業(yè)管理中，成為物業(yè)管理的一個(gè)必要的組成部分。從我國物業(yè)管理實(shí)踐來看，這種專業(yè)化趨勢(shì)發(fā)展得很快，全國專業(yè)的物業(yè)管理公司已從1994年的4000家發(fā)展到1998年的8000家。 　　（2）認(rèn)為物業(yè)管理是按合同開展的以物業(yè)養(yǎng)護(hù)維修、保值增值及核心的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它同時(shí)包括為使用人開展的清潔、綠化、維修等多種服務(wù)，但物業(yè)管理不包括房地產(chǎn)投資、開發(fā)、交易等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。而現(xiàn)代意義的PM服務(wù)，則是包括企事業(yè)機(jī)構(gòu)PM服務(wù)與人們居住生活PM服務(wù)的總和。 　?。?）Alan Spedding的觀點(diǎn)： 　　FM是一種在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下的PM，但它不同于傳統(tǒng)的PM（即已建房屋財(cái)產(chǎn)的管理），F(xiàn)M是針對(duì)企事業(yè)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而提供的PM服務(wù)。 　　FM表達(dá)了一種新的發(fā)展的觀念，即對(duì)于大型建筑物及建筑群的管理，要求采用一種全面的、綜合的成本觀念和效益觀念。 　　從國外近幾年的PM實(shí)踐來看，近年來國外PM的服務(wù)性更多地體現(xiàn)在它對(duì)企事業(yè)機(jī)構(gòu)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的輔助和支持方面。因此，PM的內(nèi)容既應(yīng)涉及房屋的開發(fā)建設(shè)，也應(yīng)涉及房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施的維修及更新改造。實(shí)際上，中國物業(yè)管理行業(yè)的嚴(yán)重發(fā)展不平衡，使這些時(shí)期壓根不會(huì)按想當(dāng)然的方式去沿革，而是充斥著縱橫交錯(cuò)的情況。 第三個(gè)時(shí)期：戰(zhàn)國時(shí)代（20152025年）。 第一個(gè)時(shí)期：春秋時(shí)代前期（19902005年）。通常是指在物業(yè)服務(wù)合同中未約定、在專項(xiàng)服務(wù)中未設(shè)立，而業(yè)主、物業(yè)使用人又有該方面需求的服務(wù)。而狹義的物業(yè)管理，則多體現(xiàn)在物業(yè)建成并投入市場(chǎng)后，專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主或用戶的委托，而進(jìn)行的物業(yè)使用期的管理與服務(wù)。 廣義的物業(yè)管理 是指在物業(yè)的壽命周期內(nèi)，為發(fā)揮物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，管理者采取多種科學(xué)技術(shù)方法與管理手段，對(duì)各類物業(yè)實(shí)施全過程的管理，并為物業(yè)所有者或使用者提供有效周到的服務(wù)。 從以上概念的比較可見，廣義物業(yè)管理與狹義物業(yè)管理的區(qū)別，在于其管理范圍的大小不同。 常規(guī)性的公共服務(wù) 常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中面向所有業(yè)主、使用人提供的公共性的管理和服務(wù)工作，為的是滿足全體業(yè)主、使用人共同的服務(wù)需求，內(nèi)容通常在物業(yè)服務(wù)合同中作具體約定，目的是為了保證物業(yè)的完好與正常使用，維持人們正常生活、工作秩序和物業(yè)良好的環(huán)境。就短短的2002年當(dāng)中，深圳各大物業(yè)公司走馬換帥的暗潮，各城市物業(yè)“保安打人”的頻現(xiàn)，更多房地產(chǎn)“洋管家”的賣點(diǎn)，還有國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例（草案）》的出臺(tái)，標(biāo)志著這是一個(gè)動(dòng)蕩與變革交互發(fā)揮作用的時(shí)期。 第二個(gè)時(shí)期：春秋時(shí)代后期（20052015年）。 第四個(gè)時(shí)期：大一統(tǒng)或者楚漢爭(zhēng)霸時(shí)代（2025年后），關(guān)于這遠(yuǎn)景的斷想，有可能是在幾強(qiáng)之內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，也有可能廣泛地統(tǒng)一；據(jù)我看來，還是強(qiáng)強(qiáng)爭(zhēng)霸的可能性比較大！此時(shí)物業(yè)管理對(duì)“人”的塑造——無論是對(duì)其從業(yè)人員還是對(duì)作為業(yè)主的住戶——已經(jīng)都趨于成熟，物業(yè)管理本身的細(xì)分市場(chǎng)也已相當(dāng)細(xì)化，在前兩個(gè)時(shí)期，微福利房物業(yè)管理成為“雞肋”——“食之無肉，棄之有味”的情況至此將完全改觀，因?yàn)榈竭@一時(shí)期，全世界六十五歲以上的老人有一半生活在中國，那時(shí)候中國老人的消費(fèi)觀念，將同現(xiàn)在迥然相異，這本身就會(huì)產(chǎn)生巨大的社會(huì)問題，同時(shí)也是絕好的商業(yè)機(jī)會(huì)。 　　 　　從近幾年的實(shí)踐來看，國外開展的PM具有廣義性的房地產(chǎn)管理含義，Robert . KGvin講到：PM是對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的開發(fā)建設(shè)及使用過程的管理。 　　 　　從國外PM的產(chǎn)生與實(shí)踐來看，PM具有第三產(chǎn)業(yè)的共同特征――服務(wù)性。例如，圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)PM的要求，計(jì)劃并落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展所需要的場(chǎng)所（如自建、租賃或購置物業(yè)），提供物業(yè)使用所必須的服務(wù)（如房屋維修、設(shè)備運(yùn)行管理及服務(wù)等），從而最終體現(xiàn)房地產(chǎn)或物業(yè)的管理，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的支持及輔助作用。它針對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的客戶，提供支持經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的優(yōu)質(zhì)的、有效率的服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步及智能建筑的不斷出現(xiàn)，計(jì)算機(jī)及通訊系統(tǒng)已與建筑物密切聯(lián)系起來，已成為建筑物必要的附屬部分。 　　從近幾年有關(guān)機(jī)構(gòu)和人士對(duì)物業(yè)管理的研究來看，我國物業(yè)管理主要表現(xiàn)出以下特點(diǎn)： 　　物業(yè)管理內(nèi)容的狹義化 　　我國物業(yè)管理內(nèi)容的狹義化，主要體現(xiàn)在國內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或人士對(duì)物業(yè)管理概念的狹義性理解。 　　物業(yè)管理服務(wù)的低層次化與物業(yè)管理職能的社會(huì)化 　　從上述三種觀點(diǎn)來看，我國物業(yè)管理的開展，表現(xiàn)出了專業(yè)化與社會(huì)化兩個(gè)重要特征。如物業(yè)管理中，除了房地產(chǎn)管理本身所涉及的房屋維修、設(shè)備維修之外，還包括了清潔、保安、綠化等屬于社會(huì)服務(wù)性質(zhì)的內(nèi)容。而這種特征，在國外物業(yè)管理的開展中是比較少見的。隨著農(nóng)村人口不斷涌入城市，城市原有房屋建筑已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足城市人口增長(zhǎng)的需要。在一棟物業(yè)內(nèi)，存在區(qū)分所有、兩方互有、部分共有以及全體共有四種產(chǎn)權(quán)形態(tài)，而兩方互有、部分共有以及全體共有都因產(chǎn)權(quán)主體的多元化而具有“公共物品”的特點(diǎn)，而公共物品的顯著特點(diǎn)就是“外部性”。獨(dú)立的、自給自足的房屋管理模式就更不能滿足業(yè)主的要求。但由于管理現(xiàn)代物業(yè)需要各種專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，一般的業(yè)主委員會(huì)很難勝任。企業(yè)通過市場(chǎng)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，無須政府的補(bǔ)貼。產(chǎn)權(quán)所有人，即國家只向住戶象征性地收取一點(diǎn)租金，完全不能滿足維護(hù)房屋的需要，國家每年都要撥款進(jìn)行房屋的維修，給國家財(cái)政造成沉重的負(fù)擔(dān)。住房制度改革，使原來單一的房屋產(chǎn)權(quán)變?yōu)槎嘣?（二）日本、新加坡的物業(yè)管理模式日本日本的物業(yè)管理公司由居民管理委員會(huì)選雇，居民委員會(huì)的成員由所有業(yè)主輪流擔(dān)任。新加坡政府強(qiáng)調(diào)對(duì)居住小區(qū)進(jìn)行法治化管理?！　“凑辗▏飿I(yè)管理法規(guī)，業(yè)主大會(huì)的第一項(xiàng)議題必須是選舉業(yè)主大會(huì)主席和副主席，主持此后的業(yè)主大會(huì)。大到房屋結(jié)構(gòu)出現(xiàn)問題，小到門房態(tài)度不好，業(yè)主們無所不能談。德國物業(yè)管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護(hù)者和代理人，這一點(diǎn)在房屋租賃關(guān)系中表現(xiàn)得尤為突出。但物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，而是按社區(qū)的安排將服務(wù)設(shè)施出租，完善社區(qū)對(duì)居民的基本服務(wù)?！　≡谌諆?nèi)瓦，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，負(fù)責(zé)樓內(nèi)的清潔衛(wèi)生，樓房周圍綠地的修整，管理員一家必須住在樓里一單元內(nèi)，逢年過節(jié)時(shí)負(fù)責(zé)布置樓道，凡住戶需要服務(wù)，都可找管理員，管理員則將住戶諸如修門窗，換燈具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時(shí)通知物業(yè)公司，住戶也可以直接打電話給物業(yè)公司。社區(qū)還不定期地舉行區(qū)內(nèi)居民聯(lián)誼活動(dòng)，在公園舉辦主題聯(lián)歡。辦公大樓為社會(huì)各行業(yè)、各部門提供了集中辦公的場(chǎng)所，從而大大縮短了社會(huì)各方面人員的空間距離，采掘冶煉、加工、制造、銷售代理、廣告策劃、儲(chǔ)運(yùn)、保險(xiǎn)、法律顧問、會(huì)計(jì)咨詢、市場(chǎng)調(diào)研等等各類企業(yè)機(jī)構(gòu)在同一幢大樓內(nèi)辦公，它們之間的業(yè)務(wù)完全可以足不出樓，便接洽處理。直至19世紀(jì)末，人們發(fā)明了建筑工程的鋼框架結(jié)構(gòu)技術(shù)，才為高層建筑奠定了基礎(chǔ)。它不僅要求有區(qū)域優(yōu)勢(shì)，位于城市中心或黃金地段，而且要求所在位置必須交通十分便捷，必須配有相當(dāng)面積的停車場(chǎng)，需要寬闊的馬路相配合；幾十層的辦公大樓里面，人員成千上萬，沒有相應(yīng)的交通條件來便利上下班、外出聯(lián)系業(yè)務(wù)，那是不可想象的。傳媒業(yè)辦公大樓建筑的上述特征主要是由以下三個(gè)原因形成的：　　(1)承租客戶需求層次高。在這種辦公室里進(jìn)行對(duì)外接洽活動(dòng)，無疑會(huì)給客戶留下一個(gè)良好的形象。營(yíng)銷人員實(shí)際上是辦公大樓的銷售代表，他們的責(zé)任是： 　?、俳哟齺碓L的潛在承租客商，陪同客人參觀辦公室，解答問題，介紹辦公大樓情況，搞一些促銷宣傳，并做好與客人的聯(lián)系工作；　?、谔幚磙k公大樓的具體租賃工作，包括與承租戶聯(lián)絡(luò)、洽談、簽約；　?、劢邮蘸蛯徖沓凶饪蜕痰耐对V和要求，及時(shí)通知有關(guān)部門，并做好協(xié)調(diào)工作；　　④營(yíng)銷負(fù)責(zé)人還需負(fù)責(zé)定期對(duì)長(zhǎng)住客戶訪問，組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)。中心監(jiān)控室是辦公大樓保安工作的心臟，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立刻指示有關(guān)人員采取相應(yīng)措施?！　、蹏?yán)格檢查運(yùn)出貨物的出門證。如遇前者，先將其工作單位和姓名記下，然后送出大樓，如遇后者，立即與控制中心聯(lián)系，并采取相應(yīng)措施?！　、郯l(fā)生火災(zāi)或火警苗子時(shí)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)幫助指揮，疏散客商，組織滅救。前面講過傳媒業(yè)辦公大樓一般都裝有中央空調(diào)設(shè)備，空調(diào)設(shè)備管理需要專門的技術(shù)，所以大樓管理機(jī)構(gòu)必須配備專職空調(diào)管理人員。由于大樓人多，各方面耗水量很大，因而管道管理的工作比較繁重，大樓的生活用水水箱需要定期(一般為一年一次)清洗，以保證大樓飲水水質(zhì)清潔?！　　　髅綐I(yè)辦公大樓的清潔衛(wèi)生工作也是十分重要的。四周大理石壁面和玻璃墻門需每日清洗，保持凈亮。它是辦公大樓清潔衛(wèi)生工作的一個(gè)重點(diǎn)?！　?7)停車場(chǎng)。 一、英美兩國的物業(yè)管理 英美兩國的物業(yè)管理已成為社會(huì)化的服務(wù)行業(yè)，這些物業(yè)管理公司或管理機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)都是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。管理公司(機(jī)構(gòu))人員精干、效率高、固定人員少，一些項(xiàng)目盡可能臨時(shí)聘請(qǐng)人員，可對(duì)外承包的項(xiàng)目就不設(shè)固定人員，以節(jié)約開支。把社會(huì)化、商業(yè)化服務(wù)引進(jìn)小區(qū)是韓國實(shí)行物業(yè)管理的又一鮮明特點(diǎn)。居民每月都要向物業(yè)管理事務(wù)所交。每周三小區(qū)都舉辦“便民市場(chǎng)”。物業(yè)管理以小區(qū)管理事務(wù)所為中心，實(shí)行規(guī)范化管理。業(yè)主或用戶委托物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理，管理方式也十分靈活多樣。　　由于清潔衛(wèi)生工作的地點(diǎn)分散，清潔衛(wèi)生工作的領(lǐng)班(或管理人員)需每日多次(如4～5次)巡視大樓各部位，如走廊、盥洗室、大廳等，檢查清潔衛(wèi)生工作是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，有什么地方需改進(jìn)?！　?4)飲用水室。綠化植物需經(jīng)常清掃。　　辦公大樓清潔人員工作安排一般實(shí)行“四定”制度，即定人、定點(diǎn)、定時(shí)、定責(zé)。大樓各層面盥洗室內(nèi)水盆、水籠頭要不定期檢修，馬桶、便斗設(shè)備要保證完好，水流暢通，便于日常使用。季節(jié)變換時(shí)，空調(diào)工需做好空調(diào)機(jī)機(jī)能變換調(diào)試和保養(yǎng)工作。　　　　傳媒業(yè)辦公大樓的管理是指大樓設(shè)備的操作、安裝、維修與保養(yǎng)?！　《橇粢飧鳂敲嫦榔鞑暮驮O(shè)施是否完好到位，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。　　由于后大門車輛進(jìn)出頻繁，因而執(zhí)勤人員通常執(zhí)行白天12小時(shí)站立服務(wù)制度?！　∞k公大樓前大門警衛(wèi)工作主要有以下5項(xiàng)：　?、侔磿r(shí)開啟、關(guān)閉大門；　?、谠谝?guī)定的區(qū)域(或位置)站立，保持正確姿勢(shì)，精神飽滿，面帶微笑地迎送客人，主動(dòng)、熱情、禮貌地回答客人的問訊；　　③阻止無關(guān)