【正文】 G．新的競爭者。（3） 損耗量及缺貨情況。（8） 能夠正確使用各種洗滌劑。（41） 身體健康。（33） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。（25） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗。（17） 主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。（9） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。任職資格（1） 中專及以上文化程度。領(lǐng)班隸屬關(guān)系（19） 直接上級：店經(jīng)理（20） 直接下級：服務(wù)員主要職責(zé)（21） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（12） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。（4） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理。本手冊主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時作參考。由公司店管部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。（7） 負(fù)責(zé)對單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。任職資格（15） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（24） 定期檢查、清點設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。收銀員直接上級：店經(jīng)理主要職責(zé)（4） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。（12） 財會專業(yè)優(yōu)先。（20） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺。（28） 身體健康，儀表端莊。（36） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。第三章 單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié) 物料管理第三條 物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。B．雙休日、節(jié)假日。訂貨量計算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。（2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對所收各種物料進(jìn)行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。第七條 保管與領(lǐng)用保管（1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。（4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。在恰當(dāng)?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。第十一條 排班計劃的制定流程排班計劃制定流程排班計劃制定流程說明（1） 擬定排班計劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進(jìn)行排班，擬定排班計劃。排班協(xié)調(diào)本。（2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。（4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務(wù)部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務(wù)部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。（6） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項費(fèi)用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務(wù)部報銷。（2） 資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。發(fā)票的使用（4） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。單店之間的互查（6） 組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 第五節(jié) 服務(wù)管理第二十三條 服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查（1） 組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。（5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。（4） 操作用具。（12） 地面。（20） 標(biāo)志、廣告牌。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。第三十三條 物料的安全定期滅蠅、滅鼠。（3） 每日清機(jī)時，店經(jīng)理必須在場。第八節(jié) 設(shè)備管理第三十五條 設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。招聘的組織與分工公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。（2） 店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。外部招聘（5） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進(jìn)行外部招聘。C．招聘測試內(nèi)容和實施人員。選拔合適人員（14） 資料審查店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。錄用合格人員（18） 錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。（2） 店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點在公司以外。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)計劃的重要基礎(chǔ)。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。對于單店來說，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見附件）。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。D．培訓(xùn)考核評分l 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進(jìn)行評分。培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。突出重點不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應(yīng)包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。顧客信息的分析店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。相關(guān)紀(jì)律負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲存。（22） 店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。（30） 店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。（38） 確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。（46） 計劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。本手冊由公司店管部負(fù)責(zé)解釋說明。（50） 店經(jīng)理每年進(jìn)行年度工作總結(jié)，并撰寫年度工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括年度工作大事記錄、工作經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)、工作成果描述、自我評價等。（42） 評價計劃的執(zhí)行情況，包括來客數(shù)的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（34） 將單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。（26） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司店管部提供相關(guān)資料。店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。信息的匯總（19） 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。調(diào)查核實受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進(jìn)行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當(dāng)事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。主要涉及人員領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。顧客信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。所以顧客資料由店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格顧客情報資料的利用和借閱。第三節(jié) 薪酬與考核參見公司《績效考核管理體系設(shè)計方案》和《薪酬管理體系設(shè)計方案》。目前的成績會讓學(xué)員清楚自己的位置。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴(yán)格把關(guān)。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。單店的培訓(xùn)計劃需提交公司店管部審批、備案。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。（4） 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實，并上報店管部備案。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。（17） 報到應(yīng)聘合格者在告知的時間和地點進(jìn)行報到，報到時需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。（9） 公司店管部負(fù)責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄?，F(xiàn)金控制的內(nèi)容（7） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。第三十一條 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。（16） 地面。（8） 貨架。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。檢查考核評價（8） 評比按百分制的方法計算單店得分A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B. 公司店管部對各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％（9） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。公司店管部對各單店的綜合檢查（3） 組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過2分鐘。（10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎勵和提升的機(jī)會。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。（7） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。發(fā)票的領(lǐng)用與保管（1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。（4） 單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時支付的資金。（10） 對業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實行單項管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。（2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗收報告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。收銀員清機(jī)時，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。第三節(jié) 財務(wù)管理第十三條 營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結(jié)制度。（4） 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤。第二節(jié) 工時管理第九條 工時管理的定義工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。調(diào)撥（8） 物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。（5） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標(biāo)準(zhǔn)。C．形成需求計劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。F．新產(chǎn)品推出。（2） 原輔料使用進(jìn)展情況。（7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。（40） 熟悉菜品制