市場銷售部國際貿(mào)易服務(wù)流程與規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給銷售部經(jīng)理；如事件重大，由市場銷售部經(jīng)理請示總經(jīng)理部理3．客人消費結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷售經(jīng)理做好結(jié)賬跟進并熱情送客（2）如是重大接待可報告銷售經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當送上致謝禮物（3）銷售經(jīng)理將客人的意見或建議及時反饋至銷售經(jīng)理（4）銷售經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報告總經(jīng)理（5）銷售經(jīng)理將接待資料、客人的建議或意見整理存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員（5） 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1．接受掛賬要求（1）銷售經(jīng)理接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售經(jīng)理請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報市場銷售部經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2．簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售部主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時間、優(yōu)惠項目及雙方責任等（2）銷售經(jīng)理將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售經(jīng)理將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3．掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售經(jīng)理協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬（2）如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，銷售經(jīng)理須立即予以解決（3）如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售經(jīng)理須予以協(xié)助相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員（6） 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范旅行社銷售洽談制訂走訪計劃簽定旅行社協(xié)議接待準備接待旅游團隊送團隊離開1．制訂旅行社走訪計劃（1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計劃（2）旅行社銷售經(jīng)理仔細閱讀旅行社走訪計劃并做好各項準備①查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負責人情況等②了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置③了解該旅行社的資信情況④準備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等2．旅行社銷售洽談（1）旅行社銷售經(jīng)理有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面時主動遞上名片（2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目，宣傳酒店的優(yōu)勢等（3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況（4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進行全面的了解（5）詳細介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店（6）贈送禮品，增強銷售效果，融洽關(guān)系（7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3．簽訂旅行社協(xié)議（1）旅行社銷售經(jīng)理根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報旅行社銷售主管、銷售部經(jīng)理審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含的項目、服務(wù)、標準；對免費房及全陪、地陪、領(lǐng)隊的優(yōu)惠水平用餐標準及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認方法；結(jié)賬方式及時間要求；違約責任及賠償?shù)龋?）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4．接待準備（1）按照對方預(yù)訂單（機票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售經(jīng)理與各部門聯(lián)系落實（2）團隊抵達前（尤其是一些重要團隊），旅行社銷售經(jīng)理要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售經(jīng)理落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點（4）旅行社銷售經(jīng)理檢查機票、車票及提出的要求是否落實（5）旅行社銷售經(jīng)理了解團隊準確的抵達時間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準備5．接待旅游團隊（1）團隊抵達時，旅行社銷售經(jīng)理要與團隊領(lǐng)隊及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求（2）旅行社銷售經(jīng)理確認團隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領(lǐng)隊及陪同的房號，讓其在確認表上簽名，然后通知相關(guān)部門（3）旅行社銷售經(jīng)理與禮賓部聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售經(jīng)理與總機確認團隊電話的叫醒時間、領(lǐng)隊及陪同的房號6．送團隊離開（1）團隊離店前，旅行社銷售經(jīng)理與禮賓部確認行李的分發(fā)，與結(jié)賬部聯(lián)系，協(xié)助團隊辦理結(jié)賬手續(xù)（2）旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進（3）旅行社銷售經(jīng)理送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇欤?）團隊退房后，預(yù)訂部將團隊預(yù)訂單、團隊通知單等資料歸檔保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員（7） 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范長包房銷售洽談制訂銷售計劃長包房租期中簽訂長包房合同長包房客戶入住長包房客戶退房1．制訂長包房銷售計劃（1）根據(jù)銷售部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報銷售部經(jīng)理審批（2）銷售經(jīng)理仔細閱讀審批后的長包房銷售計劃，按照計劃做好與客戶洽談的準備①了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用②了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽③記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡④準備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2．長包房銷售洽談（1）銷售經(jīng)理邀請長包房客戶前來酒店參觀；（參照參觀流程）（2）如客戶有意預(yù)訂，長包房銷售經(jīng)理問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3．簽訂長包房合同（1）雙方談妥有關(guān)細節(jié)后，長包房銷售經(jīng)理向客戶出示長包房合同樣本，強調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠（2）請商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售部保留一份4．長包房客戶入?。?）長包房銷售經(jīng)理按合同要求，逐一落實各項準備工作，入住時須有專人負責歡迎接待（2）與財務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金①如未及時預(yù)付，要與客戶聯(lián)系②如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)（3）向各負責接待部門發(fā)送長包房入住通知單①發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房②發(fā)至工程部，按客人要求對客房進行必要的裝修或改造等③發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐④發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作（4）在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5．長包房租期中（1）長包房銷售經(jīng)理經(jīng)常拜訪長包房客戶（每月至少一次），與客戶進行溝通①聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關(guān)部門②了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會議、宴會和散客等），如有客情及時部理（2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費和信用情況（3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強溝通，增進友誼（4）與財務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了
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