【正文】 t Check List ???????????????????????????????????????????????????????????????????2439 前廳部經(jīng)理 Manager Check List ????????????????????????????????24 大堂副理 Assistant Manager???????????????????????????????????????????25 前臺(tái)接待經(jīng)理 Reception Manager ????????????????????????????????????????27我愛酒店網(wǎng)：10 總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo) Operator/B/C Captain??????????????????????????????????????29 首席禮賓司 Chief Concierge ?????????????????????????????????????????????30 預(yù)定員 Preservationist?????????????????????????????????????????????????31 前臺(tái)接待 Receptionist ????????????????????????????????????????????????????32 禮賓員 Concierge ??????????????????????????????????????????????????35 商場員工 Seller???????????????????????????????????????????????????????????????36 總機(jī)話務(wù)員 Operator ??????????????????????????????????????????????????????37 商務(wù)中心文員 B/C Clerk ???????????????????????????????????????????????????????39第二節(jié) 前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn) Standard Operation Procedure ???????????????????????????????????????????????????????4073 受理電話預(yù)訂 Room Reservation by Calling ??????????????????????????40 傳真、信函訂房 Room Reservation by Fax、Letter ???????????????????41 來店預(yù)訂操作 Room Reservation on the Spot ?????????????????????????42 變更預(yù)訂的處理 Booking Amendment ???????????????????????????????????????43 散客入住程序 FIT Checkin ????????????????????????????????????????????????????44 散客離店程序 FIT Checkout ??????????????????????????????????????????????????46 殘疾人接待程序 Handicapped Checkin??????????????????????????????????????48 團(tuán)隊(duì)入住 Group Checkin ????????????????????????????????????????????????49 團(tuán)隊(duì)離店 Group Checkout???????????????????????????????????????????????50 長住客人接待服務(wù) Longstaying Guests Service ???????????????????????????51 更換長住客人房卡 Longstaying Guests Roomkey Change ?????????52 賓客推遲離店 Delay Checkout ???????????????????????????????????????????????53 處理雙鎖門，開雙鎖門 Room Double Lock ??????????????????????????????????????????54 貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing ??????????????????????55 調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格 Room/Rate Changing ??????????????????????????????????????56 處理折扣 Handle the Rebate Changes ?????????????????????????????58 房間異常報(bào)告處理 Room Discrepancy Report????????????????????????????????59 行政樓層客人接待 Executive Floor Guest Arrival ?????????????????????????61 行政樓層客人離店 Executive Floor Guest Departure ?????????????????????62 客房沒有準(zhǔn)備好 Room not Ready on Arrival ?????????????????????????????63 處理賓客留言 Message handling ?????????????????????????????????????????????64我愛酒店網(wǎng)：11 查詢客人房號(hào) Room Number Inquire??????????????????????????????????????65 總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送 Guest’s Articles Send/Transfer ????????????????????????66 VIP 信息更改 VIP information Change ??????????????????????????????????????68 辦理房間房租變更手續(xù) Room Charge Changing ???????????????????????????????????????69 房間分配 Room Allotment ???????????????????????????????????????????????????70 房間鑰匙管理 Roomkey Management ???????????????????????????????????????72 建立客史檔案 Set up Guest’s History ?????????????????????????????????????????73 第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)Assistant Manager Standard Operation Procedure???????????????????????????????7484 貴賓入住 VIP Checkin ????????????????????????????????????????????????????????74 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 VIP Group Checkin?????????????????????????????????????????????77 展房/介紹酒店 Show Rooms/Hotel Tours????????????????????????????????????78 處理賓客投訴 Complain Handling ??????????????????????????????????????????????79 處理賓客遺留物品 Handling Guest’s Properties Left Behind?????????????80 處理賓客房門鎖失靈 Room lock Out Of Order Handling ????????????????? 81 突發(fā)事件的處理步驟 Urgent/Accident Handling????????????????????????????????????82 處理賓客拒付電話費(fèi) Handling the Refusal to Payment for Telephone??84第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)Concierge Standard Operation Procedure????????????????????????????????????????????85102 迎賓員 Door Man Standard Operation??????????????????????????????85 行李員 Bell Man Standard Operation ???????????????????????????????88 處理賓客郵件、信件 Guest’s Postal Items、Letters Handling ???????????????95 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 Guest’s Articles Transfer??????????????????????????????????????96 一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù) Public Area Paging Service ?????????????????????????????97 客人行李寄存服務(wù) Guest’s Luggage Store Service?????????????????????????????98 提供出租車服務(wù) Car Rental Service ????????????????????????????????????????????????99 委托代辦服務(wù) Concierge Service???????????????????????????????????????????????100 資料收集及整理 Data Collect and Arrange????????????????????????????????????101 第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)我愛酒店網(wǎng)：12Operation Standard Operation Procedure?????????????????????????????????????????103110 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 Phone Call Connecting and Exchanging?????????????103 處理直撥長途電話 Long Distance Call Service ????????????????????????????????104 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) Do Not Disturb Call Service???????????????????????????105 叫醒服務(wù) Wakeup Service?????????????????????????????????????????????106 電話咨詢服務(wù) Telephone Information Service???????????????????????107 電話尋人服務(wù) Paging Service by Telephone??????????????????????????108 發(fā)布天氣報(bào)告 Weather Forecast Service ???????????????????????????????109 話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng) Maintenance of Equipment??????????????????110 第六節(jié) 商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn)Business Center Standard Operation Procedure ???????????????????????????????111120 接收傳真 Fax Receiving ?????????????????????????????????????????????????111 接收客人委托向外發(fā)出傳真 Fax Sending ????????????????????????????????????????