【正文】 守職業(yè)道德，文明、禮貌待人，與轄區(qū)業(yè)主保持融洽關(guān)系。八、為使以上各項(xiàng)條款得到充分落實(shí)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)樓道和庭院衛(wèi)生進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定一、對(duì)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛的管理規(guī)定進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險(xiǎn)單等資料，車(chē)輛號(hào)牌應(yīng)與行駛證相符，待辦車(chē)輛應(yīng)與待辦證明相符。二、小區(qū)（大廈）交通車(chē)輛行駛停放管理規(guī)定遵守交通管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施，不亂停放車(chē)輛。不準(zhǔn)在人行道、車(chē)行道、消防通道上停放車(chē)輛，機(jī)動(dòng)車(chē)輛只能在停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)或道路上劃線(xiàn)停車(chē)位內(nèi)停放，非機(jī)動(dòng)車(chē)必須停放在自行車(chē)棚或保管站。不損壞停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))消防、通信、電器、供水等場(chǎng)地設(shè)施。④月保車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)需按指定妁月保區(qū)域停放，并將號(hào)牌掛放在所保車(chē)輛上，以便車(chē)管員核對(duì)。存放在保管站的自行車(chē)，長(zhǎng)期存放沒(méi)人使用，且未繳保管費(fèi)達(dá)3個(gè)月者，由車(chē)管班清出保管站，不再負(fù)保管責(zé)任。b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。②須發(fā)： a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。c)行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行。c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。語(yǔ)言(1)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。(12)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。(8)當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”。(7)與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。事后應(yīng)對(duì)住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。(18)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶(hù)的講話(huà)。③認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。進(jìn)行工作操作時(shí)①進(jìn)行室外工作可能影響住戶(hù)的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。②電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。②見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，闖好，并說(shuō)明單位、事由等。④當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)(內(nèi))上”。⑥不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶(hù)。g)勸當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。d)我需要尊重。員工和住戶(hù)相遇時(shí)，在住戶(hù)注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。對(duì)于嚴(yán)重違返本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓，可享受正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會(huì)費(fèi)，而后享受會(huì)員的待遇(正常價(jià)格的六折優(yōu)惠)第六條 前來(lái)會(huì)所消費(fèi)娛樂(lè)的會(huì)員，請(qǐng)向總臺(tái)出示住戶(hù)卡(本小區(qū)住)或貴賓會(huì)員卡，以驗(yàn)明身份，并把住戶(hù)卡或貴賓卡暫留總臺(tái)，等消費(fèi)完畢后回總臺(tái)結(jié)完帳時(shí)，再交還本人(若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi))。有一定的專(zhuān)業(yè)文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能會(huì)所服務(wù)，涉及到文化、心理、運(yùn)動(dòng)、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會(huì)所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造出理想的會(huì)所氛圍，給客人提供視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上的良好享受。有一定的專(zhuān)業(yè)文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。 上午8：00～12：00； 下午14：00～18：00：不準(zhǔn)遲到早退或撤離崗位，若有特殊情況確需請(qǐng)假，須提前向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)同意并安排人員頂崗后可離開(kāi)。第二十一條 會(huì)所員工須嚴(yán)格遵守《會(huì)所員工行為規(guī)范》。要認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、杜絕隱患”的方針，每個(gè)物業(yè)管理服務(wù)者都具備“居安思?！钡囊庾R(shí)，將“五防”工作放在一切工作的制高點(diǎn)。加強(qiáng)內(nèi)部管理，減少耗費(fèi)、降低成本是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本途徑，要從年度預(yù)算抓起，挖掘內(nèi)部潛力，千方百計(jì)創(chuàng)收，將成本作為硬指標(biāo)和指定性計(jì)劃分解到各職能部門(mén)。十、人才觀念我們要尊重和愛(ài)惜人才，人才永遠(yuǎn)是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，也是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本。四、遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合標(biāo)準(zhǔn)電器，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，嚴(yán)禁亂搭亂拉電線(xiàn)。安保經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)下達(dá)的命令，具體并指揮和處理突發(fā)事件。八、火警的處理服務(wù)處通過(guò)員工日常巡查必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，立即轉(zhuǎn)報(bào)安保班長(zhǎng)，安保班長(zhǎng)迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取自救；當(dāng)火勢(shì)不能在初期撲救時(shí)，應(yīng)迅速撥報(bào)“119”火警。電氣發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在一般情況下應(yīng)切斷電源后才進(jìn)行撲救。打開(kāi)著火房間的房門(mén)。安保班長(zhǎng)、經(jīng)理和小區(qū)主任接報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)附近的安保員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。十二、兇殺案件的處理當(dāng)值安保員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違反犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)用通訊器材向安保班長(zhǎng)、經(jīng)理和小區(qū)主任報(bào)告；封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)(如公司領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等)：犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可將其抓獲，并扭送公安機(jī)關(guān)處理；對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；在公安人員到達(dá)時(shí)，立即將掌握的情況向公安人員報(bào)告；安保班長(zhǎng)、經(jīng)理和小區(qū)主任接報(bào)后，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：——調(diào)遣指揮現(xiàn)場(chǎng)附近的護(hù)衛(wèi)員和當(dāng)值的機(jī)動(dòng)護(hù)衛(wèi)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員；——維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)及交通秩序，搶救傷者，做好各項(xiàng)記錄；——協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線(xiàn)索。如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生，則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備，告知客戶(hù)或加以防范； 、記錄一切有關(guān)資料并填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交小區(qū)服務(wù)處。臺(tái)風(fēng)后a)全面巡視轄區(qū)，觀察臺(tái)風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；b)清理受損范圍，注意避免受傷；c)清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具；d)填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交公司服務(wù)中心。2．如高空墮物已引起人員傷害，安保員應(yīng)當(dāng)：a)拔打120救護(hù)電話(huà)，派員在路口引導(dǎo)b)立即通知警方，并協(xié)助開(kāi)展偵查，設(shè)法查明肇事人c)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；d)提供入住情況等資料，協(xié)助警方破案；3．事后書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理處。發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，小區(qū)物業(yè)服務(wù)處應(yīng)發(fā)出告示通知各住戶(hù)；任何情況下，除專(zhuān)業(yè)維修人員外，其他人員均不得自已進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故。安保經(jīng)理安排人員報(bào)交警大隊(duì)(電話(huà)120)，說(shuō)明事故發(fā)生的時(shí)間及地點(diǎn)，事故造成的傷亡及損毀等搶救情況。對(duì)各項(xiàng)過(guò)程中的注意點(diǎn)在消防演習(xí)和日常培訓(xùn)中應(yīng)作出詳細(xì)的安排。在力量不足的情況下，將主要力量投入救人工作。戶(hù)動(dòng)消防水泵，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備，關(guān)閉防火分區(qū)的防火門(mén)。五、處理各類(lèi)突發(fā)事件服從命令的原則安保員須無(wú)條件服從主管的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄。八、發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即告知消防管理中心，并關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)、燃?xì)忾y門(mén)和門(mén)窗，切勿驚慌擁擠。消防管理服務(wù)規(guī)定為了加強(qiáng)小區(qū)的防火管理服務(wù)，保障業(yè)主(使用人)生命財(cái)產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》和市區(qū)的有關(guān)消防法規(guī)，特制定本規(guī)定：一、實(shí)行業(yè)主(住戶(hù))防火責(zé)任制，各業(yè)主(住戶(hù))為本單位當(dāng)然防火責(zé)任人，負(fù)責(zé)做好各自所屬范圍的防火安全工作。八法制觀念我國(guó)加入WTO后，在準(zhǔn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，建全的法制是規(guī)范物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要準(zhǔn)繩。四、營(yíng)銷(xiāo)觀念營(yíng)銷(xiāo)觀念是創(chuàng)造企業(yè)希望，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)的觀念，其中市場(chǎng)定位是營(yíng)銷(xiāo)的重要手段，公共關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)的重要方法，營(yíng)銷(xiāo)不僅是少數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員、公關(guān)人員的事，而且是每個(gè)員工的共同職守，因?yàn)樗P(guān)系到企業(yè)的生存大計(jì)、發(fā)展大計(jì)、長(zhǎng)久之計(jì)。不得擅自離開(kāi)工作崗位，若有特殊情況不得不暫時(shí)離崗，需提前跟主管請(qǐng)示，得到允許后，方可走開(kāi)。第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神飽滿(mǎn)、訓(xùn)練有素的等待營(yíng)業(yè)的開(kāi)始。第十四條 員工培訓(xùn)包括職業(yè)道德培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。第十三條會(huì)所服務(wù)人員的素質(zhì)要求敬業(yè)勤奮，精力充沛、熱情周到為客人提供服務(wù)。第十條 會(huì)員在消費(fèi)期間請(qǐng)勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂(lè)。第二條 社區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)的目的在于豐富小區(qū)住戶(hù)的日常文化、體育活動(dòng)，加強(qiáng)住戶(hù)之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿(mǎn)生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂(lè)休閔、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。c)“時(shí)效制”。d)尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。④對(duì)住戶(hù)一律行注目禮。c)安保干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮。②不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。②任何時(shí)候不得打罵施工人員。面向顧客。④工作進(jìn)行中若有住戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面。⑦接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。g)與住戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶(hù)回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生／小姐，您回來(lái)了”。(9)在與住戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼住戶(hù)。(3)嚴(yán)禁與住戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。(4)當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生／小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。(5)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。c)在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、不允許哼小調(diào)、打哈欠。g)與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。b)在將住戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。③個(gè)人衛(wèi)生：a)保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)員工按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。④臨保車(chē)輛離場(chǎng)時(shí)，車(chē)主需交回號(hào)牌，車(chē)管員核對(duì)無(wú)誤后放行。摩托車(chē)、自行車(chē)的保管分月保與臨保兩種方式，兩者的管理規(guī)定有所不同。在停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))和小區(qū)車(chē)行道路須做好行車(chē)線(xiàn)、停車(chē)位(分固定和臨時(shí))、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)，并在主要車(chē)行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。機(jī)動(dòng)車(chē)輛在本區(qū)行駛，時(shí)速不得超過(guò)15Km/小時(shí)，嚴(yán)禁超車(chē)。進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛和司機(jī)要保持場(chǎng)內(nèi)清潔，禁止在場(chǎng)內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場(chǎng)內(nèi)吸煙。三、保證綠化場(chǎng)地不留雜物、不積水、不被踐踏，對(duì)違章違法行為損害綠地花木者及時(shí)給予制止或勸阻，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的行為，按業(yè)主公約規(guī)定予以處罰。四、庭院保潔的具體要求：一道路和硬鋪地面每天清掃一次；保潔箱每天清理一次；庭院衛(wèi)生實(shí)行全天保潔。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。七、完成公司交辦的其它工作任務(wù)。二、密切與轄區(qū)業(yè)主委員會(huì)和政府相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，并接受其監(jiān)督，共同做好小區(qū)的管理服務(wù)工作。二、交接班時(shí)，交班的安保員要把需要在值班中繼續(xù)注意