【正文】 法規(guī)的要求；d）顧客的期望和需求。 各部門負(fù)責(zé)確保文件保持清晰、易于識別和檢索。 由各部門負(fù)責(zé)按照《質(zhì)量記錄控制程序》要求對本部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行標(biāo)識、收集、編目、獲取、歸檔、存儲、保管和處理，以便證明產(chǎn)品符合規(guī)定要求和維持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 支持文件： TKTYQP702 顧客投訴控制程序 TKTYQP801 顧客滿意控制程序 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針由CEO批準(zhǔn)發(fā)布，管理者代表負(fù)責(zé)以合適的方式進(jìn)行宣貫，確保各級員工對方針的一致理解和堅持執(zhí)行。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) CEO以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到明確及滿足，并通過持續(xù)改進(jìn)以不斷提高顧客的滿意度。 按照質(zhì)量管理體系的要求，在服務(wù)過程中均保持質(zhì)量記錄。 支持文件：a）TKTYQP401 文件控制程序 文件控制 稽核部對與標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的文件和資料，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格、以及與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件等的發(fā)放、修改和處理，按照《文件控制程序》進(jìn)行控制并更新，以保證其適用性，確保在質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的場所，都使用相應(yīng)文件的有效版本，并能及時從所有發(fā)放和使用場所撤消作廢的文件。 公司將按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司的實(shí)際情況建立程序文件，并加以實(shí)施和保持。（8）制定部門年度工作計劃，以使部門工作合理安排。（11）制定、完善、協(xié)調(diào)及執(zhí)行公司的上市方案和員工持股方案，以增強(qiáng)公司實(shí)力、吸引并留住骨干員工。（2）收集、整理公司文件、信息并向股東、董事、監(jiān)事傳遞和解釋，以促進(jìn)公司股東、董事、監(jiān)事了解公司運(yùn)營狀況和重大決策事項的意義和內(nèi)容。（2）進(jìn)行宏觀經(jīng)濟(jì)研究、監(jiān)管環(huán)境、微觀市場環(huán)境研究、國內(nèi)外先進(jìn)管理模式研究，進(jìn)行公司核心競爭能力的研究，以使公司決策者擁有有關(guān)經(jīng)營環(huán)境、管理模式的決策依據(jù)。（4）處理全公司因合同或財產(chǎn)權(quán)益糾紛而發(fā)生的訴訟、仲裁、行政處罰等法律事務(wù)，指導(dǎo)并參與公司案件的訴訟、仲裁、執(zhí)行工作，以維護(hù)公司合法權(quán)益，減少公司損失。（6）提供公司網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品開發(fā)需求、開發(fā)方案并提供技術(shù)支持，以促進(jìn)公司產(chǎn)品研發(fā)部門完成網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)和優(yōu)化工作。（8）控制全公司信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全，以保障公司數(shù)據(jù)的安全。（10）負(fù)責(zé)全公司精算崗位人員的培訓(xùn)和訓(xùn)練，以快速培養(yǎng)出大量合格的精算從業(yè)人員。（2）制定公司精算各方面工作制度和流程，明確工作內(nèi)容和程序，以確保工作高效、順利進(jìn)行。（3）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的市場研究和開發(fā)工作，以促進(jìn)公司內(nèi)嵌價值的增長。（5）推進(jìn)公司企業(yè)文化的建設(shè)，策劃、組織和實(shí)施企業(yè)文化的傳播、推廣工作，以促進(jìn)員工對公司價值觀念的認(rèn)同，提高公司凝聚力。（11）負(fù)責(zé)泰康大廈的租賃、保潔和管理工作，以保證大樓的清潔和有效使用。（3）具體負(fù)責(zé)執(zhí)行總公司的公文審核制作、公章使用保管、機(jī)要檔案管理、重要證照保存管理和信息系統(tǒng)維護(hù)管理工作，以保證以上日常工作的正常運(yùn)行。（8）制定和組織實(shí)施總公司內(nèi)勤人員的培訓(xùn)計劃，以提高內(nèi)勤人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，提高管理人員的管理水平。（10）提出并完善健康險專業(yè)化管理的計算機(jī)系統(tǒng)需求，并協(xié)助相關(guān)部門完成開發(fā)，以確保健康險高效有序運(yùn)作。（2）制定并實(shí)施年度工作計劃，明確年度工作目標(biāo)、任務(wù)和實(shí)施步驟，以保證公司健康險經(jīng)營目標(biāo)順利完成。（7）負(fù)責(zé)總公司層面團(tuán)險產(chǎn)品宣傳推動資料的設(shè)計，以確保產(chǎn)品推動支持的力度，促進(jìn)分支機(jī)構(gòu)的銷售增長。（10）負(fù)責(zé)銀行保險業(yè)務(wù)的核保、核賠和保全工作，有效控制風(fēng)險，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）對全公司銀行保險業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一、集中管理，指導(dǎo)、檢查和考核分支機(jī)構(gòu)銀行保險業(yè)務(wù)的開展，完成公司銀行保險業(yè)務(wù)的各項經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)。（2）制定并實(shí)施年度的投資計劃，以明確年度工作目標(biāo)、任務(wù)和投資組合，保證公司資金的風(fēng)險控制、流動性和投資收益。（13）負(fù)責(zé)公司宣傳品和有價單證的印刷。（5）負(fù)責(zé)總公司和分公司的經(jīng)營分析和評估，提出合理建議，以保證公司運(yùn)營向正確的方向發(fā)展。（8）負(fù)責(zé)全公司個險保全業(yè)務(wù)和續(xù)期業(yè)務(wù)的經(jīng)營分析，以監(jiān)測整體客戶服務(wù)和續(xù)期收費(fèi)水平，為決策者提供決策依據(jù)。（9）負(fù)責(zé)對嚴(yán)重不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施。1業(yè)務(wù)管理部（1）負(fù)責(zé)制定公司的業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，以使其與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（3）負(fù)責(zé)制定總公司年度個險培訓(xùn)和培訓(xùn)中心運(yùn)營計劃、編制預(yù)算，以確保培訓(xùn)工作得以落實(shí)。（11）公司營銷發(fā)展戰(zhàn)略研究；新銷售渠道研究；公司營銷競爭力研究；提出營銷戰(zhàn)略規(guī)劃建議。（3）督導(dǎo)分公司達(dá)成年度業(yè)務(wù)計劃；制定年度營銷激勵方案，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；制定區(qū)域化營銷政策。（10）負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量審核。（2）制訂、完善公司稽核工作制度和有關(guān)的處罰條例，以監(jiān)督和保障總公司和分支機(jī)構(gòu)運(yùn)行的合規(guī)性，促進(jìn)公司健康、規(guī)范、持續(xù)發(fā)展。（7）負(fù)責(zé)制定公司電子商務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃、實(shí)施和管理。（4）負(fù)責(zé)公司的日常財務(wù)管理；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的財務(wù)管理和報告、投資和資產(chǎn)管理、編制財務(wù)報表以及提交監(jiān)管部門的報告。HRD（1）負(fù)責(zé)公司人力資源的規(guī)劃，控制總?cè)肆Τ杀?，使其符合公司的預(yù)算人力成本。（7）積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與管理水平，及時掌握分管業(yè)務(wù)的行業(yè)發(fā)展最新狀況，促進(jìn)分管業(yè)務(wù)的發(fā)展。（2）研究保險市場發(fā)展?fàn)顩r和監(jiān)管政策，指導(dǎo)銀行保險部、資產(chǎn)管理中心制定部門發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃，使其戰(zhàn)略目標(biāo)具有前瞻性。（4）指導(dǎo)協(xié)調(diào)公司的產(chǎn)品研究發(fā)展工作，開拓新市場和新業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)其與營銷部、團(tuán)險部、健康險部和培訓(xùn)部的有效合作，為公司經(jīng)營管理提供專業(yè)化支持。（11）作為公司代言人同主要客戶、競爭對手、國家相關(guān)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會進(jìn)行交流、溝通，以保證公司的行業(yè)知名度及社會聲望不斷增高。（3）擬定公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案，以保證機(jī)構(gòu)職責(zé)清晰、高效運(yùn)作。專業(yè)化：是三化的核心，是泰康人壽永續(xù)發(fā)展的基石。
泰康人壽始終奉行“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”的發(fā)展戰(zhàn)略，堅持穩(wěn)健經(jīng)營、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營理念，伴隨著中國經(jīng)濟(jì)改革及開放程度的深化而不斷前進(jìn)。修改次數(shù)分別記入每個章節(jié)的標(biāo)題欄和封面更改提示上，以顯示質(zhì)量手冊各個章節(jié)的現(xiàn)行修改狀態(tài)。（3）質(zhì)量手冊發(fā)放前由稽核部提出發(fā)放清單，報管理者代表審批，然后按發(fā)放清單發(fā)放，領(lǐng)用人或領(lǐng)用單位辦理領(lǐng)用手續(xù)。 CEO：陳東升 2003年9月30日質(zhì)量手冊修訂記錄版本修訂號修訂內(nèi)容修訂人修訂日期批準(zhǔn)人A1組織結(jié)構(gòu)圖2公司概況3管理層部門職責(zé)中增加副總裁/助理總裁（團(tuán)險/銀行保險/資產(chǎn)管理）職責(zé)；增加保費(fèi)部職責(zé)4CFO中關(guān)于財務(wù)部方面的職責(zé)改為CA職責(zé)5“《單證管理程序》CLDYQPPR10的執(zhí)行”的描述6完善、協(xié)調(diào)及執(zhí)行質(zhì)量手冊目錄發(fā)布令 ……………………………………………………………… 2任命書 ……………………………………………………………… 3質(zhì)量手冊修訂記錄 ………………………………………………… 4質(zhì)量手冊目錄 ………………………………………………………… 5一 手冊說明 ………………………………………………………… 8二 公司概況 ………………………………………………………… 10三 公司組織結(jié)構(gòu)圖 ………………………………………………… 11四 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表………………………………… 12五 公司質(zhì)量方針、目標(biāo) …………………………………………… 15六 管理層、部門職責(zé) ……………………………………………… 17七 業(yè)務(wù)流程圖、過程和相互關(guān)系 ………………………………… 35八 程序文件清單 …………………………………………………… 36九 手冊描述 ………………………………………………………… 3913（略）4 質(zhì)量管理體系 ………………………………………………… 39 總要求 …………………………………………………… 39 文件要求 ………………………………………………… 39 總則 ………………………………………………… 39 質(zhì)量手冊 …………………………………………… 40 文件控制 …………………………………………… 40 記錄控制 …………………………………………… 415 管理職責(zé) ……………………………………………………… 42 管理承諾 ………………………………………………… 42 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ……………………………………… 42 質(zhì)量方針 ………………………………………………… 42 策劃 ……………………………………………………… 43 質(zhì)量目標(biāo) …………………………………………… 43 質(zhì)量管理體系策劃 ………………………………… 43 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ……………………………………… 44 職責(zé)和權(quán)限 ………………………………………… 44 管理者代表 ………………………………………… 44 內(nèi)部溝通 …………………………………………… 44 管理評審 ………………………………………………… 45 總則 ………………………………………………… 45 評審輸入 …………………………………………… 45 評審輸出 …………………………………………… 456 資源管理 ……………………………………………………… 46 資源的提供 ……………………………………………… 46 人力資源 ………………………………………………… 46 總則 ………………………………………………… 46 能力、意識和培訓(xùn) ………………………………… 46 基礎(chǔ)設(shè)施 ………………………………………………… 47 工作環(huán)境 ………………………………………………… 477 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ……………………………………………………… 48 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ………………………………………… 48 與顧客有關(guān)的過程 ……………………………………… 48 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ………………………… 48 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ………………………… 49 顧客溝通 …………………………………………… 49 設(shè)計與開發(fā)………………………………………………… 50 設(shè)計開發(fā)策劃………………………………………… 50 設(shè)計輸入……………………………………………… 50 設(shè)計輸出……………………………………………… 50 設(shè)計評審和驗證……………………………………… 50 設(shè)計確認(rèn)……………………………………………… 50 設(shè)計開發(fā)更改………………………………………… 50 采購 ……………………………………………………… 50 采購過程 …………………………………………… 50 采購信息 …………………………………………… 51 采購產(chǎn)品的驗證 …………………………………… 51 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ………………………………………… 52 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 …………………………… 52 標(biāo)識和可追溯性 …………………………………… 52 顧客財產(chǎn) …………………………………………… 53 產(chǎn)品防護(hù)………………………………………………53 監(jiān)視和測量裝置的控制 ……………………………… 538 測量、分析和改進(jìn) …………………………………………… 54 總則 ……………………………………………………… 54 監(jiān)視和測量 ……………………………………………… 54 顧客滿意 …………………………………………… 54 內(nèi)部審核 …………………………………………… 54 過程的監(jiān)視和測量 ………………………………… 55 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ………………………………… 55 不合格控制 ……………………………………………… 56 數(shù)據(jù)分析 ………………………………………………… 56 改進(jìn) ……………………………………………………… 57 持續(xù)改進(jìn) …………………………………………… 57 糾正措施 …………………………………………… 57 預(yù)防措施 …………………………………………… 58 一、手冊說明手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)GB/T 19001—2000《質(zhì)量管理體系 要求》和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，它包括了：（1）公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括GB/T 19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求，覆蓋人壽保險、健康保險、意外傷害保險業(yè)務(wù)服務(wù)全過程。質(zhì)量管理體系文件是公司質(zhì)量管理的法規(guī)性文件和管理行為的準(zhǔn)則，也是認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核我公司是否符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)之一，管理委員會要求大家高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行。手冊編制、更改與管理的所有相關(guān)事宜均由稽核部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。手冊的評審與修改（1）稽核部根據(jù)管理評審的結(jié)果及質(zhì)量方針和目標(biāo)的變更情況每年組織一次對質(zhì)量手