酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 ，何日何時(shí)抵店，何日離店；E、問清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號(hào)，然后核對(duì)登記單；G、問對(duì)方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然 后根據(jù)夫姓查找。預(yù)先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)體客人的房間及有特殊要求的用房，因?yàn)閂IP房?jī)?nèi)需事先布置禮儀品，而團(tuán)隊(duì)客人要求安排相對(duì)集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。登記驗(yàn)證（1） 請(qǐng)客人填寫外賓臨時(shí)住宿登記單或中賓住宿登記表，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。（3）?？腿俗〉暧淇臁Ｈ藢?duì)是：核對(duì)客人 本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年 齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。（2）將客人登記單、預(yù)訂單等合訂在一起。開具房卡 字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確?！ ?4) 港澳同胞登記時(shí)，憑我國(guó)政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記?？腿艘箢A(yù)訂異地酒店客房時(shí)，應(yīng)先推薦網(wǎng)絡(luò)或兄弟酒店，告知可享受幾折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。接洽此類客人要特別謹(jǐn)慎，因?yàn)橐灿锌赡苁蔷频攴矫娴氖д`。 用規(guī)定的格式填寫好酒店房卡，用打字機(jī)打好鑰匙袋信封，并將鑰匙和酒店房卡裝入信封交大堂副理。團(tuán)隊(duì)的全陪或地陪必須填寫旅客登記單并驗(yàn)證，同時(shí)請(qǐng)陪同填寫團(tuán)體入住登記，注明叫醒服務(wù)時(shí)間及離店出行李時(shí)間。客人要求換房時(shí)，首先問清要求換房的原因。根據(jù)客人的要求,通知禮賓處為客人提供行李服務(wù)。如沒被預(yù)訂，則同意客人延住原房；如該房已有重要任務(wù)預(yù)訂出去，則請(qǐng)客人換房續(xù)住。填寫客人離店日期變更記錄單存檔備查。 (2)前廳主管每天早上根據(jù)夜班人員報(bào)告的鑰匙遺失情況，負(fù)責(zé)與客房 服務(wù)中心核實(shí)有無發(fā)現(xiàn)客人遺留在客房的鑰匙，并去結(jié)帳處核實(shí)有 無客人結(jié)帳后留下的鑰匙。寫上留言者的姓名、公司和聯(lián)系電話。一聯(lián)放入信格內(nèi)。 在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。1總臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)流程 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)來柜臺(tái)要求此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫好團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)及叫醒時(shí)間，如領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)隊(duì)名單并要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫，并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。留言單一式三聯(lián)?！ ?2)當(dāng)確定找不到時(shí)，應(yīng)告訴客人為了安全起見，可請(qǐng)客人換房間?！ ?4)當(dāng)根據(jù)房號(hào)在電腦查出的姓名與客人自報(bào)的姓名不符時(shí)，有可能是 客人記錯(cuò)了房號(hào)，然后，可根據(jù)客人姓名，查出其房號(hào)，確保準(zhǔn)確 無誤。（3）持憑證房金帳轉(zhuǎn)旅行社的客人辦理延期時(shí)，原則上要 求客人自費(fèi)，否則必須得到旅行社的書面認(rèn)可。去結(jié)賬處核實(shí)是否有同意客人延長(zhǎng)結(jié)賬時(shí)間的房號(hào)。更換客人的酒店房卡和房間鑰匙。增加陪同用房時(shí)，接待問訊員要嚴(yán)格把關(guān)，并按有關(guān)規(guī)定辦理。收集房間鑰匙送交接待問訊組，由其負(fù)責(zé)鑰匙信封袋打字和將鑰匙裝入信封?！ ?7) 特殊要求：客人提出特殊要求時(shí)，接待問訊員應(yīng)靈活掌握，沒法幫助客人解決，如確有難處，馬上請(qǐng)示上級(jí)，需要有關(guān)部門解決的，立即與有關(guān)部門聯(lián)系解決，決不可以簡(jiǎn)單地回絕客人的要求或把客人支來支去。如客人抵店后確實(shí)無房，應(yīng)配合大堂副理向客人禮貌地作解釋，幫助客人與其他同等酒店聯(lián)系住房。 (8) 免收升級(jí)差額： 如客人原預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)單間，并已得到酒店確認(rèn)，但入住登記時(shí)酒店無標(biāo)準(zhǔn)單間可提供，而只能提供豪華房或套房，向客人解釋，并給予升級(jí)，讓客人住豪華房或套房而支付標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)。（2）將客人登記單等合訂在一起。（2）登記驗(yàn)證工作必須做到“三清三核對(duì)”，三清是：字 跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。（2）不填寫房?jī)r(jià)，并注意房?jī)r(jià)保密。（2）接到客人出示的記賬憑證時(shí)，先查清此憑證是否給本 酒店的，并看清其他服務(wù)項(xiàng)目，如：預(yù)訂的房數(shù)、人 數(shù)、住幾晚、付款
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