某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 、處理結(jié)果等方便備案與回訪。當(dāng)客人有無(wú)理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)致。負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，并及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。everythinghospitalityV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewingcustomershows其中有45%是因?yàn)椤肮痉?wù)質(zhì)量差”，可見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞是爭(zhēng)取沒(méi)有客戶就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明用戶對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。二．服務(wù)的天條o用戶發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，決不能說(shuō)：“隨便”。熱情主動(dòng)應(yīng)該是給用戶的第一感覺(jué)B.查驗(yàn)服務(wù)協(xié)議。向用戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因。B.嚴(yán)格遵守用戶計(jì)算機(jī)及辦公環(huán)境的管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖凡更換下來(lái)的專用設(shè)備，必須在返回單位后及時(shí)上交單位保管，并辦為搞好防偽稅控用戶的發(fā)行、安裝工作，特制定本安裝流程。3.1.按聯(lián)系好的時(shí)間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。與客戶聯(lián)系，確定具體上門安裝時(shí)間。起子服務(wù)協(xié)議四、安裝以后手續(xù)交接去技服部上交開(kāi)通登記表，由技服部統(tǒng)一保管，申請(qǐng)?zhí)卣鞔a?！癫荒軐㈦?.這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。有效地利用提問(wèn)技巧 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧?！⊥ㄟ^(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。這叫了解性問(wèn)題?！ ≌髟冃詥?wèn)題很少有人說(shuō)：我?guī)湍肆?，您看可以嗎？或者說(shuō)：幫您退了，您看這樣行嗎？。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)：您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。30 / 30。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到?！ 》?wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是上帝。北京有一家手機(jī)專賣店中復(fù)電訊，經(jīng)常收到這種電話。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)?！ ∈裁词轻槍?duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。 通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他。用戶對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給航天金穗公司。三、接聽(tīng)投訴電話b﹒詢問(wèn)內(nèi)存情況c．詢問(wèn)打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序情況d．詢問(wèn)金稅卡當(dāng)前日期，報(bào)稅起始日期，會(huì)計(jì)月份。話。2.請(qǐng)客戶簽字蓋章，收取現(xiàn)金或支票。開(kāi)票軟件與稅務(wù)局人員協(xié)商確定上門安裝企業(yè)開(kāi)票系統(tǒng)的具體時(shí)間。向倉(cāng)庫(kù)保管辦理相關(guān)手續(xù)，借出相關(guān)專用設(shè)備。4.2. 企業(yè)發(fā)行安裝服務(wù)流程要將《防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)回單》的一聯(lián)及時(shí)上交公司，并將企F.填寫技服表格，并請(qǐng)用戶簽字蓋章。檢查維修完畢C.2.B.二、上門服務(wù)要求用戶對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。講話的態(tài)度要熱情友好，口齒清楚。上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全oo每一位用戶都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。1.據(jù)美國(guó)論壇公司在1998年的調(diào)查研究顯示，在“客戶為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者”的項(xiàng)目里，只有15%的客戶是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰薄armspecialI.tofor.服務(wù)的理念1.負(fù)責(zé)傳遞上級(jí)文件和工作安排；負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作的全面指導(dǎo)，業(yè)主住戶及租戶的物業(yè)管理、各項(xiàng)費(fèi)用及租金的收、催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關(guān)系，維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系，與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系；回訪中，對(duì)客人的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)
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