【正文】 ement，簡稱TQM）是以質量管理為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而到達長期成功的一種管理途徑。組織規(guī)定的質量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。質量控制是一個設定標準（根據(jù)質量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗。質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。注：顧客可以是產(chǎn)品購買者、下道工序、產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。質量的廣義性：在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。從質量的概念中，我們可以理解到：質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。并且通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。上述活動主要是包括制訂、發(fā)布及實施標準的過程。國家標準是指由國家的官方標準化機構或國家政府授權的有關機構批準、發(fā)布，在全國范圍內統(tǒng)一和適用的標準。強制性標準可分為全文強制和條文強制兩種形式。企業(yè)標準體系的構成以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。、法規(guī)，對企業(yè)實施標準情況進行的監(jiān)督檢查。質量管理體系的作用是用以指揮和控制組織質量方針、目標的建立與實施，目的是實現(xiàn)質量目標，結構和內容是相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。：闡明所取得的結果或提供完成活動的證據(jù)的文件。應用該原則，組織應采取如下活動：a、調查、識別并理解顧客的需求和期望；b、確保組織的目標于顧客的需求和期望相結合；c、確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望；d、測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動或措施；e、系統(tǒng)地管理好與顧客的關系。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。質量管理體系基礎質量管理體系方法是為了幫助組織致力于質量管理，建立一個協(xié)調的、有效運行的質量管理體系，從而實現(xiàn)組織的質量方針和目標而提出的一套系統(tǒng)而嚴謹?shù)倪壿嫴襟E和運做程序。P——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供的結果建立必要的目標和過程；D——實施：實施過程；C——檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果；A——改進：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。質量認證“合格評定”是指對產(chǎn)品、過程或體系滿足規(guī)定要求的程度所進行的系統(tǒng)檢查和確認活動。認可按其對象可分為認證機構認可、實驗室認可等。解決這一難題有兩條路：一是等待政府立法，定規(guī)矩、建機構再開始行動；二是民間熱心人士集資并組建機構，先干起來，政府立法之后再規(guī)范。我國的質量認證工作在20世紀70年代末80年代初才逐步發(fā)民起來。（6） 只對企業(yè)的質量管理體系進行評定和認可。產(chǎn)品質量認證和質量管理體系認證對照表項目產(chǎn)品質量認證質量管理體系認證對象選定產(chǎn)品組織的質量管理體系獲準認證條件（1） 產(chǎn)品質量符合指定標準要求（2） 質量管理體系符合指定的質量管理體系標準（一般是GB/T19001）及特定產(chǎn)品的補充要求質量管理體系符合申請的質量管理體系標準（GB/T19001）和必要的補充要求證明方式產(chǎn)品認證證書；產(chǎn)品認證標志體系認證證書證明的使用證書不能用于產(chǎn)品，標志用于獲準認證的產(chǎn)品上證書和標志都不能用于產(chǎn)品上，但可用于正確的宣傳性質自愿/強制自愿第三章 質量檢驗質量檢驗的基本知識（1） 檢驗就是通過觀察和判斷，適當?shù)慕Y合測量、試驗所進行的符合性評價。但交付的產(chǎn)品是否滿足這些要求，需要客觀的事實和科學的證據(jù)證實，而質量檢驗就是在產(chǎn)品完成、交付使用前對產(chǎn)品進行的技術認定，并提供證據(jù)證實上述要求已經(jīng)得到滿足，確認產(chǎn)品能交付使用所必要的過程?！鞍殃P”功能質量“把關”是質量檢驗最重要、最基本的功能。確定測量、試驗的條件，確定檢驗實物的數(shù)量，對批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。質量檢驗記錄不僅要記錄檢驗數(shù)據(jù)，還要記錄檢驗日期、班次，由檢驗人員簽名，便于質量追溯，明確質量責任。（駐廠）驗收質量檢驗的分類a、進貨檢驗b、過程檢驗c、最終檢驗a、固定場所檢驗b、流動檢驗（巡回檢驗）a、全數(shù)檢驗b、抽樣檢驗a、自檢b、互檢：在產(chǎn)品形成過程中，上、下相鄰作業(yè)過程的作業(yè)（操作）人員相互對作業(yè)過程完成的產(chǎn)品質量進行復核性檢查。是對產(chǎn)品固有特性的檢驗，這類固有特性只根據(jù)產(chǎn)品的物理、化學狀態(tài)而區(qū)分，例如產(chǎn)品的形狀、聲音、顏色等?？茖W計量是指基礎性、探索性、先行性的計量科學研究，它通常采用最新的科技成果來準確定義和實現(xiàn)計量單位，并為最新的科技發(fā)展提供可靠的測量基礎。國家基準是全國量值溯源的終點。、規(guī)范性文件包括三類：（1）國務院計量行政部門制定的各種全國性的單項計量管理辦法和技術規(guī)范，例如《中華人民共和國計量法條文解釋》；（2）國務院有關主管部門制定的部門計量管理辦法，例如：《國防計量監(jiān)督管理條例》；（3）縣級以上地方人民政府及計量行政部門制定的地方計量管理辦法，例如《上海市計量監(jiān)督管理條例》。此外，我國還選用了一些非SI的單位，作為國家法定計量單位。而符號可用于一切需要簡單明了表示單位的地方，也可用于敘述性文字之中。但不同國家所建立的比較鏈應有相當程度的一致性，以便于溯源到國家基準，并與國際基準相聯(lián)系。測量儀器的檢定，則是指查明和確認測量儀器是否符合法定要求的程序，它包括檢查、加標記和出具檢定證書。測量數(shù)據(jù)修約對某一數(shù)字，根據(jù)保留數(shù)位的要求，將其多余位數(shù)的數(shù)字進行舍取，按照一定的規(guī)定，選取一個其值為修約間隔整數(shù)倍的數(shù)來代替擬修約數(shù)，這一過程稱為數(shù)據(jù)修約。測量結果減去被測量的真值所得的差，即測量誤差，簡稱誤差。真值=測量結果+修正值=測量結果－誤差第五章 質量改進顧客的滿意程度，取決于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務質量的好壞，要提高顧客的滿意程度，就必須不斷地進行質量改進。沒有穩(wěn)定的質量控制，質量改進的效果也無法保持。質量改進的過程、步驟和內容、步驟和內容：質量改進從企業(yè)內部來看，需要開展質量改進的地方很多，質量改進可應用于生產(chǎn)經(jīng)營活動所有過程。c、 分析問題原因。f、 防止再發(fā)生和標準化。 由企業(yè)各部門內部人員對現(xiàn)有過程進行漸進的持續(xù)改進活動。（2）活動的目的不同。（2）廣泛的群眾性?，F(xiàn)場型QC小組以改進現(xiàn)場存在的問題為課題，以生產(chǎn)班組的操作工人為主體組成。對QC小組進行分類，是為了突出小組活動的廣泛性、群眾性，是為了便于對QC小組活動進行指導，是為了便于分類發(fā)表交流，分類評價選優(yōu)，以調動各層人員的積極性。將QC小組活動與5S、TPM等活動結合在一起是較為普遍的做法。所以，QC小組活動的這三條宗旨是相輔相成的，缺一不可的。老七大工具：分層法、調查表、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖。（2） 現(xiàn)場身邊的問題：作業(yè)或工作上的問題、5S方面的問題、聯(lián)絡溝通方法的改進、記錄的改進。但工作時間以外算不算加班的問題是很敏感的問題，這一點應該明確做出規(guī)定。具體可以按照PDCA的步驟進行總結。好不容易做了很多工作，發(fā)表時，別人聽不明白，或者根本聽不見（聲音太?。彩且患钊诉z憾的事。質量改進工具常用的七種工具：．因果圖（石川馨圖）因果圖又叫魚刺圖，用來羅列問題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形。 1)分析現(xiàn)象用排列圖；左邊縱軸標上件數(shù)（頻數(shù)）右邊縱軸標上比率（頻率）最大為100％。 9)在每個直方柱的右上方標出累計值（累計頻數(shù)和累計頻率百分數(shù)）描點，用實點連線，畫累計頻數(shù)折線（巴雷特曲線）。 確定分組的組數(shù)和組距， K為組 h為組距=R/K；標準型：對稱型；鋸齒型：分組過多；偏峰型：頻數(shù)突然增加或減少；陡壁型：平均值遠左離（或右離）直方圖的中間值；平頂型：幾種平均值不同的分布混合在一起；雙峰型：靠近直方圖中間值的頻數(shù)較少；孤島型：工序異常，測量錯誤或混有另一分布的數(shù)據(jù)。（休哈特圖）（詳細介紹見第六章）大量實踐證明，為了達到上述目的，單純了解控制圖理論公式的推導是行不通的，主要是需要掌握控制圖的基本思路與基本概念，懂得各項操作的作用及其物理意義，并伴隨以必要的練習與實踐方能奏效。休哈特與道奇是統(tǒng)計質量控制（SQC）奠基人。（3）西方工業(yè)發(fā)達國家來華加工定貨，一般都要求加工企業(yè)在生產(chǎn)線推行SPC，如未推行就認為該企業(yè)的產(chǎn)品質量沒有保證，拒絕定貨。故現(xiàn)場與理論都迫切需要將SPC加以發(fā)展，現(xiàn)代SPC已包含了此部分內容，也即統(tǒng)計過程診斷（Statistical Process Diagnosis,簡稱SPD）。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（p）控制圖。UCL為上控制線，CL為中心線，LCL為下控制線。現(xiàn)在換個角度來研究一下控制圖原理。（2） 若過程異常，譬如設異常原因為車刀磨損，則隨著車刀的磨損，加工的螺絲會逐漸變粗，u逐漸變大，于是分布曲線上移，發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為1‰的幾十至幾百倍。這個數(shù)字對于推行SPC與SPD有一定的參考意義。常規(guī)控制圖控制圖是對過程質量特性值進行測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設計的圖。SPC的重點就在于“P（Process，過程）”。朱蘭提出這樣的論斷是有其科學背景的。為了保證預防原則的實現(xiàn)，20世紀20年代美國貝爾電話實驗室成立了兩個研究質量的課題組，一為過程控制組，學術領導人為休哈特；另一為產(chǎn)品控制組，學術領導人為道奇。第六章 統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制的基本知識統(tǒng)計過程控制（Stastistical Process Control簡稱SPC）是為了貫徹預防原則，應用統(tǒng)計方法對過程中的各個階段進行評估和監(jiān)控，建立并保持過程處于可接受的并且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務符合規(guī)定要求的一種技術。 畫直方圖，以橫坐標表示質量特性，縱坐標表示頻數(shù)，在橫坐標上標明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫一系列的直方圖。排列圖又叫帕累托圖，它是將各個項目從最主要到最次要的順序進行排列的一種工具。 7)由大到小依次排出各項； 質量問題是以質量損失（缺陷項目和成本）的形式表現(xiàn)出來的，大多數(shù)損失往往是由幾種缺陷引起的，而這幾種缺陷往往又是少數(shù)原因引起的?；ê芏噘M用，什么樣的效果都可能達到，但不應提倡，有些小組的選題是節(jié)約成本，降低費用，如果花費較大，就違背了選題的初衷。如果故意拔高，總會讓人聽了覺得有問題。（5）對不能參加的成員，應該由組長將有關信息采用記錄或其他形式進行傳達。從以往企業(yè)QC小組選題的統(tǒng)計結果表明：前3位分別是效率、成本和質量。（2）小組成員要控制在10名以內，人數(shù)太多了可以分成幾個小組，彼此分工協(xié)作或選擇不同的題目。（在本章“”中具體介紹）將“5S”活動內容納入QC小組活動課題，通過QC小組活動，改善現(xiàn)場環(huán)境。，降低消耗，提高經(jīng)濟效益。課題的大小，難度不一，效果差別也較大。QC小組長可以是民主推選的，可以由QC小組成員輪流擔任課題組長；在QC小組內部討論問題、解決問題時，小組成員時平等的，不分職務與技術等級高低，高度發(fā)揚民主，各抒己見，互相啟發(fā)，集思廣益。 QC小組與傳統(tǒng)的技術革新小組也有所不同。 QC小組是企業(yè)中群眾性質量管理活動的一種有效的組織形式，是員工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學管理方法相結合的產(chǎn)物。通常質量改進有兩種基本途徑：對策一定要消除引起結果的原因，防止再發(fā)生。a、 選擇課題。c、 通過對產(chǎn)品設計和生產(chǎn)工藝的改進，更加合理、有效地使用資金和技術力量，充分挖掘企業(yè)潛力。是為向組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。系統(tǒng)誤差是測量誤差中量值確定的部分，其效應可以通過修正來消除。例如：→→，應當一次修約到位。（4）校準通常是不判斷測量儀器合格與否，必要時也可確定其某一項性能是否符合預期的要求；檢定則是必須做出合格與否的結論。這種考核是指對測量標準設備、操作人員、環(huán)境條件和規(guī)章制度四個方面的綜合考核，考核合格后由本單位批準使用，并向主管部門備案。量值溯源通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，使測量結果或測量標準的值能夠與規(guī)定的參考標準（通常是國家計量基準或國際計量基準）聯(lián)系起來的特性，稱為量值溯源性。法定計量單位和詞頭的符號，是代表單位和詞頭名稱的字母或特種符號，它們應采用國際通用符號。我國規(guī)定的法定計量單位的使用方法，包括量及單位的名稱、符號及其使用、書寫規(guī)則，與國際標準的規(guī)定一致。計量既屬于測量而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認為，計量是與測量結果置信度有關的、與測量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測量。計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方面。第四章 計量基礎基本概念 計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準確可靠的活動。b、感官檢驗的重要性感官檢驗是重要的檢驗手段之一。對大量外購物資不可能、也不必要對實物質量特性進行全部實物檢驗。對產(chǎn)品質量特性進行定量或定性的觀察、測量、試驗，得到需要的量值和結果。熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗方法，制定檢驗規(guī)范。（2）