電話營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)資料-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 “是呀”等?？蛻魰?huì)覺得你做事情沒有條理。了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶 得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息 對(duì)于一些批量溝通或者重點(diǎn)溝通（如光盤贈(zèng)送中批量對(duì)客戶信息的和一項(xiàng)的確認(rèn)；對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通），要進(jìn)行溝通前的準(zhǔn)備工作，在電話溝通前，擬定一份目標(biāo)表，將主要目標(biāo)和次要目標(biāo)列出，以便能夠在和客戶溝通中理順?biāo)悸?，并且可以在電話溝通后確定那些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那些沒有實(shí)現(xiàn)，根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況整理出，下次溝通時(shí)間，溝通人物，溝通方式，和溝通的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。 每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富 所這這里要對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和培訓(xùn)（對(duì)于新員工要進(jìn)行專門的培訓(xùn)，本次改版后我們會(huì)對(duì)舊版和新版進(jìn)行對(duì)比性質(zhì)的培訓(xùn)，讓我們了解產(chǎn)品的變化在什么地方，那些又改進(jìn)），了解客戶的詳細(xì)需求和我們產(chǎn)品的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。 2 好，回到主題， 我們先分析一下電話營(yíng)銷的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成10個(gè)主要步驟。 示例3： 銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 同樣問題沒有說明為何打電話過來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。 好了，我們對(duì)開場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。 “王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會(huì)員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的****購(gòu)買費(fèi)，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。 王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價(jià)，我們也提供給您一些試用帳號(hào)，很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對(duì)我們有什么寶貴的意見和建議？……剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們?cè)谛掳嬷幸呀?jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。確定其意向。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請(qǐng)我們的市場(chǎng)部主管回答一下您的問題，請(qǐng)您稍等） 銷售員說的太完美，讓人生疑。我們本批產(chǎn)品實(shí)話講是沒有任何利潤(rùn)的，就是想讓大家能夠按照成本價(jià)格拿到，親身了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量如何。 不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無(wú)功的。 建立自己的電話銷售樣本 為了客戶溝通中語(yǔ)言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標(biāo)和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、Email、郵寄等的信函?？赡苣呀?jīng)購(gòu)買了知名度比較高的產(chǎn)品，但是再使用中提供的查詢和服務(wù)并不能滿足您的需求，而且價(jià)格也很高，給您帶來(lái)了不必要的浪費(fèi)。每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表 告知對(duì)方為何打電話過來(lái)。問題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？ 知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個(gè)問題是要考慮說什么，而本個(gè)問題是要考慮順序問題 理性：產(chǎn)品價(jià)格，內(nèi)容、功能等 感性：價(jià)格便宜省錢，內(nèi)容滿足需求彌補(bǔ)其他產(chǎn)品不足，功能快捷—效率高，附加服務(wù) 問題5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析 問題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析 問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的 加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。 高效的查詢，內(nèi)容，價(jià)格優(yōu)勢(shì)，全面， 語(yǔ)速適中，口語(yǔ)清晰 從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給客戶（）。 *對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有興趣。 確認(rèn)客戶的基本資料。 銷售員：王先生，那您先購(gòu)買，不用交更新費(fèi)，只有**元，可以看看，若您覺得不好我們給您退款如何。（請(qǐng)他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請(qǐng)他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間） 銷售員提供的資料不夠充分。 一般來(lái)說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： “王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級(jí)會(huì)員，他介紹我打電話給您。 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。 （這里我給大家講一個(gè)非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會(huì)和朋友們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候，讓誰(shuí)誰(shuí)今天請(qǐng)客。 我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： 示例1，首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張明，***公司已經(jīng)成立5年多了，和*********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 銷售員沒有說明為何打電話過來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。四、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練 一般來(lái)說，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進(jìn)行面對(duì)面的溝通，當(dāng)然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達(dá)的途徑縮小，銷售員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。 購(gòu)買方便：將客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購(gòu)買流程簡(jiǎn)化，開發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理，使客戶可以方便購(gòu)買。所以很多時(shí)候，又好又便宜的東西為大家所喜愛，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。準(zhǔn)備好客戶/老
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