【正文】 放的重要準(zhǔn)則，對賣場的庫存區(qū)尤為重要①、任何時間、地點(diǎn)，商品不能從庫存區(qū)上掉下來②、貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要考慮承重和受力③、貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（７５ＣM），同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施④、易燃性商品要在特別區(qū)域存放（2）高貨架貨物碼放①、嚴(yán)格遵守安全碼放原則②、碼放商品采用交叉碼放原則③、商品要全部碼放在卡板內(nèi)④、商品在卡板上碼放不許超過１．4Ｍ高度倉庫的防火（1）、庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品（2）、庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 其他要求（1）非授權(quán)人員不得進(jìn)入倉庫。 商場的布局是怎樣的？216。216。物品及器材歸位。小分類應(yīng)以垂直方式陳列。（7）、伸手可取原則1） 注意考慮重型、大型商品的易取性。2） 合理運(yùn)用各種的陳列方式和陳列道具。 快訊的商品 178。 倉板擺放一條線。 前置陳列一條線。 同一端架陳列兩種不同價格的商品，翻牌標(biāo)示的價格應(yīng)與價高者一致，同時在每種商品都應(yīng)有相對應(yīng)的標(biāo)價簽；—（只需陳列一層即可）。3） 營業(yè)員檢查端架、堆頭陳列時應(yīng)當(dāng)注意的問題：216。216。216。178。第五章、普通貨架陳列操作要求（1） 操作步驟第一步檢查商品陳列是否豐滿、前置、整齊第二步到倉庫（包括貨架頂）取貨` 有庫存 無庫存如有庫存，按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行陳列。 左小右大低到高。 商品在貨架上陳列必須符合商品分類的原則。 打價紙張貼在商品正面的右上角，標(biāo)價簽陳列在商品排面左下方位置的卡條中，商品做縱向陳列時，每一層都應(yīng)有標(biāo)價簽。216。216。 216。 不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。禁忌的行態(tài)：1. 不要左顧右盼，回頭張望2. 不要老是盯住顧客上下打量3. 不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足4. 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5. 二人以上行走不得勾肩搭背6. 不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。運(yùn)用柜臺語言接待顧客是營業(yè)員的主要活動。2） 答詢顧客聲：營業(yè)員答詢顧客要注意語調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運(yùn)用轉(zhuǎn)化語，變被動答話為主動接待語，運(yùn)用中性詞語，避免直言傷害顧客，如“豐滿”替代“胖”，“苗條”、“秀氣”替代“瘦子”等。因此，在和顧客交談時，要注意語調(diào)適中，口齒清楚，使顧客聽起來親切悅耳，誠懇舒坦。說話用語要準(zhǔn)確，語句要精煉，含義要清楚不說空話，廢話，節(jié)約時間。掌握時機(jī)，主動與顧客臨柜接待的第一句語最好選擇“您好！您想看什么？”而不要說“您要買什么”“遇到以前買過商品的顧客，可就：好久不見，您好！上次買的服裝還合適嗎？遇到自己比較熟悉的顧客可以說“您最近一切都很好嗎？等等?！薄昂苓z憾，您要買的款式近一段時間不會到”等等?！薄３Ｓ谜Z有：“對不起，您要買的**暫時沒有您穿的型號，您看這個款式可以嗎?”“對不起，這種貨剛售完，請您過幾天再來看看”“請您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎？”忌說：“沒有”“賣完了”“剛才和您說過了，怎么還問？“ 當(dāng)顧客提出優(yōu)惠不在自己權(quán)限時：“對不起，我們剛上的新貨、現(xiàn)還不能打折”“請稍等，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)就來?！薄昂軐Σ黄穑屇嗯芤惶?，”忌說；“貨是你自己買的，怪誰？”“不能換”“售出商品，概不負(fù)責(zé)”“不在我手上買的，我不管”“誰賣你的，你找誰”“你買的時候怎么不挑好呢？”等?！?顧客冶金部價格時：應(yīng)有禮貌明確地告訴顧客，忌說：“價鑒上都寫著呢，你不會自己看？”附：禮貌用語100句(一)招呼用語 　 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若 　 木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。(二)介紹用語　 要求熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，　 不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。19) 托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。37) 這是您的東西，請拿好。45) 這東西怕擠，乘車時請注意。您買什么?51) 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號?52) 對不起，讓您多跑了一趟。61) 請原諒，工作時間不能長談。68) 請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。75) 實(shí)在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。92) 請您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。應(yīng)說“魁梧”、“強(qiáng)干”?！疤萘恕薄ⅰ伴L得細(xì)長”。7. 不知道。21. 喊什么，等會兒!22. 交錢，快點(diǎn)！23. 沒零錢了，自己出去換去。營業(yè)員在其過程中要“口勤”“手勤”，對顧客“一視同仁”，正確處理柜服務(wù)矛盾，把“主動、熱情、耐心、周到”的服務(wù)要求，貫穿在這八個階段的每一個過程中，做好每筆生意。營業(yè)員要自覺地樹立全心全意為顧客服務(wù)的觀念，設(shè)身處地為顧客考慮，把為顧客服務(wù)擺在第一位。耐心，就是耐心幫助顧客挑選商品和退換商品，耐心回答顧客詢問，多問不厭、多拿不煩、當(dāng)好顧客參謀；虛心聽取顧客的建議和批評，不計較顧客言語輕重，要求高低、態(tài)度好壞。精神飽滿，動作迅速。在同時接待多顧客時，取貨、遞貨要特別交待清楚。（三）、顧客退換商品時顧客要求退換商品時，營業(yè)員應(yīng)本著既對公司負(fù)責(zé)，又為顧客著想的原則，對應(yīng)退換的退換，不能退換做好解釋工作。因此要求營業(yè)做到：①“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。在推介商品時，要針對不同對象區(qū)別對待。研究顧客心理，既研究顧客在購買商品實(shí)踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，也研究顧客和購買動機(jī)和行為。二、 顧客的購買動機(jī) 購買動機(jī)，即顧客為了滿足自已的某種需要，而產(chǎn)生的購買商品的欲望。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。這是以追求商品的美觀（欣賞價值和藝術(shù)價值）為主要目的購買動機(jī)。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應(yīng)，以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。以男性顧客占多。對顧客要熱情接待，周到服務(wù)。 營業(yè)員服飾衣著的影響營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視覺印象，商場的工衣穿著，領(lǐng)結(jié)扎的位置，褲鞋配置得當(dāng)，就能給顧客一種清新利落的感覺。如果營業(yè)員的言辭不達(dá)意，吐字不清、或夸夸其談、言過其實(shí)，甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧，就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺，從而淡化購買的興趣與欲望，影響企業(yè)的聲譽(yù)和銷售。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當(dāng)參謀。 從職業(yè)身份的判斷（1） 從服飾色彩來看，城市工薪階層，喜歡柔和含蓄，高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾；農(nóng)村年輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。大多數(shù)情況下，決策者決定商品的購買；（3） 誰是顧客中的“內(nèi)行”。以消除顧客對商品的疑慮，如果商品確非顧客所滿意，營業(yè)員不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣，可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品，或請顧客留下對商品的意見和地址，約定顧客下次看貨，給顧客留下良好的形象，使該顧客成為“回頭客”。 從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理顧客進(jìn)店，對商品總看一看，摸一摸、比一比、想一想、算一算，其過程的心理活動都會引起顧客神態(tài)上的變化。 （三） 從語言交談中了解顧客購買動機(jī)和性格特點(diǎn) 營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音，分析顧這話語的含義，從中了解顧客需要什么，是什么性格特征的顧客，思考應(yīng)如何對待。一種是指點(diǎn)或觸摸商品，并要求營業(yè)員說明、展示。四、怎樣了解顧客（一） 通過進(jìn)店行為判斷顧客 帶有不同消費(fèi)動機(jī)的人，其進(jìn)店的行為，表情是不一樣的，大概有以下三類：第一類顧客進(jìn)店后步履匆匆，直奔柜臺，目光注意比較集中，這種行為表情表明，顧客時店前已有明確的購買目的，動機(jī)明確堅定，且早有了購買計劃，進(jìn)店直奔購買目標(biāo)是實(shí)施購買行動。總之，營業(yè)員文明，的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺，強(qiáng)化其消費(fèi)欲望，振奮其消費(fèi)情緒，活躍其消費(fèi)思維，不文明、粗俗的舉止行為，會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺，抑制消費(fèi)心理，發(fā)可變中止購買行為。反之，營業(yè)員對商品的介紹愈全面，則顧客消費(fèi)心理活動就愈活躍，愈有助于顧客作出購買的決策。是以滿足個人偏好為目的的購買動機(jī)。接待時應(yīng)著重介紹低價位服裝，并認(rèn)真細(xì)致的幫助挑選。接待過程中要運(yùn)用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹，以體現(xiàn)商品的真實(shí)價值和意義。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響，憑一時興趣、沖動性購買。該種動機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)，但總的來說，一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價格適宜的商品。（七）顧客離柜時營業(yè)員要對已購商品妥善包裝，讓顧客當(dāng)面檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，核對價格。顧客指名要看某種花型、規(guī)格時，營業(yè)員應(yīng)速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。如果顧客沒有購物憑證，經(jīng)核實(shí)顧客購買經(jīng)過后，也應(yīng)視情況及時妥善處理，不能據(jù)此推卸責(zé)任。查詢聯(lián)系：店內(nèi)缺貨，應(yīng)即與公司其他小賣部查詢。營業(yè)員可以先將貨取給要求挑選的顧客，讓其慢慢挑選，而騰出時間去接待要求快買快走的要求。要自然站立，作好迎接準(zhǔn)備。應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任的，則堅持原則，不遷就，耐心做好解釋工作?？谇冢壕褪且幻婺眠f展示，一面宣傳介紹，并將商品的性能，特點(diǎn)介紹給顧客，勤于回答和解釋顧客的詢問。29. 你買的時候，怎么不挑好30. 誰賣給你的，你找誰服務(wù)三大要素：三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”眼到:當(dāng)游客到小賣部門前，我們就要用眼睛來招呼顧客，首先我們要要用雙眼直視顧客讓顧客知道你已經(jīng)看到他，并準(zhǔn)備向他提供服務(wù)。12. 剛才和您說過了，怎么還問13. 我就這態(tài)度。應(yīng)說“機(jī)靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。4. 對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。98) 您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。88) 對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。81) 沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。72) 同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質(zhì)原樣，請到質(zhì)量跟蹤站鑒 定一下，確屬質(zhì)量問題，保退保換。 65)我們的服務(wù)還欠周到，原諒!(五)解釋用語 　 要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。57) 對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。(四)道歉用語 　 要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。41) 這里有禮品袋，我為您裝好。25) 這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。15) 這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。：7) 同志，您先挑著，不合適我再給您換。”“這是我的份內(nèi)之事，您不要客氣。1關(guān)門收市時：要接待好最后一位顧客。常用語“對不起，請您稍等一下”“請您等一下，我接待好這位先生就幫您”“對不起，讓您久等了，您需要什么？”“別著急，我很快就給您拿過來”等等。 顧客猶豫不決，營業(yè)員要抱理解態(tài)度，分析顧客猶豫的原因，有的放矢幫助顧客消除憂慮。營業(yè)員應(yīng)根據(jù)詢問的內(nèi)容，實(shí)事求是，溫和有禮貌地回答。8） 要學(xué)好普通話，使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語言親切，根據(jù)習(xí)慣和顧客的年齡性別、職業(yè)有禮貌地用好敬語，不要觸及顧客生理上的缺陷。如業(yè)務(wù)繁忙，沒有時間道別，應(yīng)點(diǎn)頭示意。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧，是實(shí)現(xiàn)、藝術(shù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。(四)表情姿態(tài)1) 微笑自然、誠實(shí)2) 說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度3) 情緒飽滿熱情4) 精力集中、持久5) 興奮適度、謹(jǐn)慎6) 姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化：1) 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2) 口吻粗暴、聲音過高3) 不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理4) 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧5) 不可坐柜臺、貨架、商品6) 不得吸煙、吃零食等。 對顧客付款不開具銷售小票，自行收款； 對顧客的合理要求不盡力滿足； 對顧客的過失不盡力體諒； 對顧客退換商品不能一次性妥善解決；對顧客離柜不禮貌道別；第五章、服務(wù)八不計較 顧客稱呼不當(dāng)不計較； 遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較； 顧客舉止不文雅不計較； 顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較； 主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較； 顧客提的意見與事實(shí)有出入不計較； 人少事多得不到顧客的諒解不計較； 營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較；第六章、行為舉止 (一)站立的姿勢1. 合上腳跟，腳尖分開30度2. 合上膝蓋3. 女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)4. 伸直背，挺起胸，收腹5. 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。 不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。216。3） 營業(yè)員在上貨過程中應(yīng)當(dāng)注意的問題：216。216。 較輕及體積較小的商品放在貨架的上層，較重及體積較大的商品放在貨架的下層。 商品陳列以縱向陳列為主，并注意顏色、形狀等的搭配。 商品是否整齊、豐滿、前置。 正面朝外勿倒置。216。216。216。216。 價格標(biāo)識和POP必須與商品相對應(yīng)，注意以下問題的產(chǎn)生：178。 排列方向一條線。 地堆四角一條線。 季節(jié)性銷售商品 178。6） 充分體現(xiàn)商品在消費(fèi)者使用或消費(fèi)時的關(guān)聯(lián)性、互補(bǔ)性，實(shí)行關(guān)聯(lián)陳列的方法。（8）、安全陳列原則1） 撤除超過保質(zhì)期的商品。 A、B、C、D為一個小分類4個不同單品代碼，以2組貨架為例：貨架頂（暢銷商品與非整箱商品）貨架頂（暢銷商品與非整箱商品）A　　　BC　　　EA　　　BC　　　EA　　　BD　　　FA　　　BD　　　F注：價格帶：A→B→C→D　從