【正文】 接入、座席以及媒體資源功能，實(shí)現(xiàn)客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)。 數(shù)據(jù)庫(kù) 和應(yīng)用 服務(wù) 本項(xiàng)目 主要的業(yè)務(wù)應(yīng)用包括如下： ?充值卡 系統(tǒng)管理 平臺(tái) 本次業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)硬件服務(wù)器 及系統(tǒng)軟件 如下： ?PC Server 兩臺(tái)，雙機(jī)熱備 ?磁盤(pán)陣列 ?Linux ?Heartbeat ?Oracle 標(biāo)準(zhǔn)版 應(yīng)用軟件部署：在兩臺(tái) 服務(wù)器 上均部署充值卡平臺(tái)，同時(shí)安裝 Oracle服務(wù) ， 兩臺(tái) 服務(wù)器 采用雙機(jī)熱備方式，正常運(yùn)行時(shí)，一臺(tái) 服務(wù)器 運(yùn)行充值卡系統(tǒng)，另一臺(tái)小型機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將對(duì)應(yīng)任務(wù)切換到另一臺(tái)服務(wù)器，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行。 ? 整體性原則： 客戶服務(wù)中心只是企業(yè)信息化的一個(gè)部分，在客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮到與其它系統(tǒng)的集成和整合。 ? 在應(yīng)用軟件的集成性上：應(yīng)用軟件需要具有較高的集成性，要符合業(yè)界主流規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，在應(yīng)用集成時(shí)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要、系統(tǒng)布署需要靈活的組配。 ? 對(duì)企業(yè)決策支持、客戶關(guān)系管理的支持 大唐的客戶服務(wù)中心解決方案充分考慮了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，不僅可以滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)整合的業(yè)務(wù)需求，并為在客戶服務(wù)中心平臺(tái)上今后如何開(kāi)展新業(yè)技術(shù)方案建議書(shū) 第 3 頁(yè) 務(wù)（如座席外包），對(duì)企業(yè)如何規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等 方面提出了有效的建設(shè)思路和若干建議。 總之，大唐公司秉承“授人以魚(yú)，亦授人以漁”的客戶宗旨，充分運(yùn)用我們?cè)谕ㄐ藕透鞣N電信管理系統(tǒng)的研發(fā)和工程經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)與客戶合作，不但為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，也開(kāi)放技術(shù)，為客戶提供相關(guān)的知識(shí)，使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成長(zhǎng)。使用充值卡可以不受時(shí)間、空間限制，使用簡(jiǎn)單便捷，廣電能夠盡快的收攏資金。 ? 大唐具有強(qiáng)大的后續(xù)開(kāi)發(fā)及技術(shù)服務(wù)能力 客戶服務(wù)系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理是一個(gè)具有生命力的系統(tǒng)，這種生命力的體現(xiàn)不僅僅在于建設(shè)一套系統(tǒng)，運(yùn)行幾個(gè)業(yè)務(wù)，它需要融入更多的經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)行維護(hù)乃至決策等豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。 ? 完善的工作流管理 大唐提供一個(gè)適合于客服應(yīng)用的工作流管理系統(tǒng)，一方面可以對(duì)每個(gè)呼叫的具體流程進(jìn)行路由和調(diào)度，以保證為客戶提供一致以及精確的服務(wù)；另一方面，在各個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)甚至企業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)之間進(jìn)行業(yè)務(wù)的調(diào)度，從整 個(gè)企業(yè)的角度出發(fā)，調(diào)度各種資源完成客戶的各種請(qǐng)求，從而真正成為客服服務(wù)的調(diào)度中心。 ? 在硬件平臺(tái)的集成性上：平臺(tái)和設(shè)備需要符合主流的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，不同廠商的平臺(tái)和設(shè)備應(yīng)該能夠集成使用，整個(gè)系統(tǒng)具有較高的靈活性，能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活的規(guī)模設(shè)置和平臺(tái)組配。根據(jù)我們對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃的分析，我們對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)堅(jiān)持以下原則： ? 適合性原則： “適合的才是最好的”，我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)中始終堅(jiān)持這個(gè)原則，避免系統(tǒng)建設(shè)的盲目性。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 7 頁(yè) 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù) 貴州省廣電充值卡 系統(tǒng)連接的具體情況和需求，進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的整體設(shè)計(jì)，組網(wǎng) 邏輯 結(jié)構(gòu)如下圖所示： 容量計(jì)算 根據(jù)我司現(xiàn)有客戶實(shí)際使用情況，預(yù)估本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)規(guī)模，如下表所示： 用戶數(shù) 每月次數(shù) 每月天數(shù) 忙時(shí)集中 系數(shù) 忙時(shí)呼叫次數(shù) 自動(dòng)百 分比 自動(dòng)次數(shù) 自動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng) 中繼/IVR 數(shù) 2500000 30 5000 1 5000 120 238 如上表所示， 250 萬(wàn)用戶，假設(shè)每用戶每月?lián)艽?1 次電話 ，每次電話時(shí)長(zhǎng)為 120秒，則可以計(jì)算出，系統(tǒng)所需 IVR 資源數(shù)量為 417，中繼資源為 595。 ? CCOne Dynamic CTI 中間件： 是基于 IP 的純軟件呼叫中心中間件平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)如智能路由、 ACD、 IVR、錄音等功能，并對(duì)應(yīng)用層提供接口。通常情況下，我們采用高性能的 PC 服務(wù)器作為硬件來(lái)運(yùn)行 CTI Server，如果配置允許， CCOne Dynamic 可以集成安裝到融合通信平臺(tái)。 ? Reports： 系統(tǒng) 提供多種話務(wù)報(bào)表，提升呼叫中心管理水平。示例 界面如下： 包括錄音聽(tīng)取、文件下載、錄音刪除、錄音備份等。示例界面如 下： CTI 配置管理 隊(duì)列管理 對(duì)呼叫中心隊(duì)列進(jìn)行配置和管理，包括增、刪、改、查等功能，呼叫接入到呼叫中心進(jìn)入的隊(duì)列管理。示例界面如下： 技術(shù)方案建議書(shū) 第 20 頁(yè) 出局路由配置 針對(duì)配置的運(yùn)營(yíng)商線路，進(jìn)行配置出局路由設(shè)置，以享受不同運(yùn)營(yíng)商提供的優(yōu)惠政策。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 23 頁(yè) ? 平臺(tái)各部分可以方便地進(jìn)行不同地域上的部署； ? 平臺(tái)各部分通過(guò) IP 連接 ? 平臺(tái)各部分既可以物理部署在統(tǒng)一機(jī)器，每個(gè)部分可以通過(guò)橫向疊加進(jìn)行擴(kuò)展 ? 座席使用純 Web 方式和 IP 電話工作（軟電話或者 IP 硬電話） CCOne 平臺(tái)特點(diǎn) 大唐融合在多年的軟交換、下一代網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心研發(fā)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的 CCOne平臺(tái) ，主要具備以下技術(shù)特點(diǎn)： 集成的 一體化系統(tǒng) 傳統(tǒng)方式下，交換機(jī) ACD、 CTI 中間件 、 IVR 平臺(tái) 、 錄音平臺(tái) 、 外呼平臺(tái) 、 報(bào)表和管理平臺(tái) 、 應(yīng)用系統(tǒng)等是不同廠商的產(chǎn)品，各模塊通過(guò)各自定義的接口相連接，導(dǎo)致呼叫中心建設(shè)異常復(fù)雜，并且系統(tǒng)后期維護(hù)、故障定位和升級(jí)很困難。 虛擬呼叫中心平臺(tái) CCOne 平臺(tái) 提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以為外包用戶分配獨(dú)立的 CTI 資源和應(yīng)用資源，實(shí)現(xiàn)外包用戶間完全隔離，外包用戶感覺(jué)不到其它外包用戶的存在。比較適用于外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 26 頁(yè) 第四章、 廣電充值卡系統(tǒng)介紹 系統(tǒng)概述 電話繳費(fèi)充值，是 廣電企業(yè) 提供給用戶的電話繳費(fèi)業(yè)務(wù)，用戶通過(guò)撥打特服號(hào)碼，利用購(gòu)買(mǎi)的一定面額繳費(fèi)卡，完成繳費(fèi)和充值功能；同時(shí)，用戶還可以利用本系統(tǒng)，隨時(shí)進(jìn)行相關(guān)帳戶余額的查詢等其他輔助功能。包括：充值、繳費(fèi)、余額查詢、對(duì)帳等。該號(hào)也用于分發(fā)繳費(fèi)充 值卡。 卡管理系統(tǒng) 卡的下發(fā)與激活 將繳費(fèi)充值卡下發(fā)給各分銷(xiāo)商，繳費(fèi)充值卡到達(dá)各分銷(xiāo)商處后，各分銷(xiāo)商向公司反饋卡安全到達(dá)的確認(rèn)信息，系統(tǒng)根據(jù)該確認(rèn)信息將標(biāo)注下發(fā)的卡為“下發(fā)”。 繳費(fèi)處理 系統(tǒng)可以提供有線電視、數(shù)字電視、其他增值業(yè)務(wù)等的繳費(fèi)功能。 分銷(xiāo)商訂購(gòu) 分銷(xiāo)商訂購(gòu)付費(fèi)卡需簽署訂購(gòu)合同，并繳納訂金?；乜羁梢苑譃榘创螀R款或定期回款，如果分銷(xiāo)商沒(méi)有及時(shí)回款，則可以對(duì)其采取一定的懲罰措施，例如采取降低分銷(xiāo)商的信用度、取消其分銷(xiāo)資格等措施。 對(duì)帳功能可由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)或繳費(fèi)充值卡系統(tǒng)發(fā)起，將雙方在一定時(shí)間段內(nèi)充值的記錄進(jìn)行逐條對(duì)照，若發(fā)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)，立刻通知雙方相關(guān)人員，進(jìn)行數(shù)據(jù)的詳細(xì)核查。我們非常愿意在系統(tǒng)集成項(xiàng)目建設(shè)中充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，從組織、實(shí)施以及技術(shù)服務(wù)等各方面入手進(jìn)行管理，在保證項(xiàng)目質(zhì)量的前提下，有序、按時(shí)、順利的完成有關(guān)工作，并最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)。 ? 環(huán)境需求 機(jī)房環(huán)境溫度： 15℃～ 30℃ 濕度： 40％～ 65％ 噪聲：室內(nèi)噪聲≤ 70 分貝 照明采光：應(yīng)避免陽(yáng)光直射，以防止長(zhǎng)期照射 引起電路板等元件老化變形，平均照度為 300～ 450LX，無(wú)眩光。 ? 電源需求 ? 至少 60 分鐘延遲在線式 UPS，配合柴油發(fā)電機(jī)保證至少 8 小時(shí)后備時(shí)間或雙路市電系統(tǒng) ? 雙路 UPS 輸出 220V， 50Hz 純凈電源 ? 過(guò)壓、過(guò)流保護(hù) ? 客戶電路板設(shè)有可靠的過(guò)壓、過(guò)流保護(hù)電路，各項(xiàng)指標(biāo)滿足 CCITT 建議要求。所有數(shù)字中繼電纜采用 120Ω非平衡電纜連接。從總體上講我們將按如下階段對(duì)工程進(jìn)行控制： ? 系統(tǒng)實(shí)施準(zhǔn)備 ? 系統(tǒng)實(shí)施 ? 系統(tǒng) 驗(yàn)收 系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施準(zhǔn)備包括：人員準(zhǔn)備、工程現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境準(zhǔn)備、施工方案編制、硬件到貨。 初驗(yàn)和終驗(yàn)的測(cè)試計(jì)劃和測(cè)試內(nèi)容我方將根據(jù)合同擬定，經(jīng)用戶確認(rèn)后執(zhí)行。其中硬件平臺(tái)安裝調(diào)測(cè)在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境完備、全部合同商品及時(shí)到貨的基礎(chǔ)上進(jìn) 行。系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整性是系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。保護(hù)電路在經(jīng)受雷電沖擊和電力線感應(yīng)或觸碰后，可自動(dòng)恢復(fù)，不需人工干預(yù)。 空氣污染要求：機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)腐蝕性氣體及煙霧，機(jī)房?jī)?nèi)禁止抽煙。 項(xiàng)目邊界劃分 充值卡管理 系統(tǒng)是大型綜合系統(tǒng)，在系統(tǒng)施工前，需要雙方合作進(jìn)行調(diào)研、方案論證、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備等大量工作，工程施工中需要買(mǎi)方共同完成大量協(xié)調(diào)配合工作，系統(tǒng)版本升級(jí)后與買(mǎi)方的聯(lián)系等等都需要有買(mǎi)方的專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 35 頁(yè) 黑名單功能 在本系統(tǒng)中，黑名單功能主要面向分銷(xiāo)商，如果分銷(xiāo)商違反約定或違犯規(guī)章，將其加入黑名單，并對(duì)其進(jìn)行懲罰，例如采取降低分銷(xiāo)商的信用度、取消其分銷(xiāo)資格等措施。如果分銷(xiāo)商違反了分銷(xiāo)制度，則可以酌情降低其信用度。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 33 頁(yè) 分銷(xiāo)商費(fèi)用結(jié)算 分銷(xiāo)商在收到付費(fèi) 卡后，或在預(yù)計(jì)結(jié)算日期時(shí)，與公司結(jié)算余款，以便繼續(xù)分銷(xiāo)付費(fèi)卡。 余額查詢 提供給客戶查詢繳費(fèi)充值卡上余額以及歷次繳費(fèi)記錄。繳費(fèi)充值卡即可投入使用。 密碼：隨機(jī)產(chǎn)生，并經(jīng) Triple DES 算法加密，電腦顯示為不可見(jiàn)，繳費(fèi)充值卡上密封。 考慮到中間件服務(wù)器的可靠性要求，該平臺(tái)一般使用 UNIX 小型機(jī)或 PC SERVER作為系統(tǒng)的網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，在保證系統(tǒng)性能的前提下，考慮到投資節(jié)省，該服務(wù)器實(shí)現(xiàn)短信網(wǎng)關(guān)和應(yīng)用網(wǎng)關(guān)功能。 北京大唐融合通信技術(shù)有限公司研發(fā)的充值卡系統(tǒng)，使電視用戶可以方便的購(gòu)買(mǎi)節(jié)目， 通過(guò)撥打特服電話就可以實(shí)現(xiàn)訂購(gòu) 、 節(jié)目授權(quán) 等 ,并且是完全自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，不需要人工參與，解決了廣電運(yùn)營(yíng)商宣傳和銷(xiāo)售節(jié)目的問(wèn)題。 用戶益處 通過(guò) CCOne 平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)，能夠給用戶帶來(lái)如下好處 ，充分實(shí)現(xiàn)隨需應(yīng)變的呼叫中心平。 CCOne 平臺(tái) 可以作為為外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商完整的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。 CCOne 平臺(tái) 建設(shè)可以快速安裝定制完成，這樣一來(lái)呼叫中心建設(shè)的重點(diǎn)就能放在更關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)上，而不是呼叫中心平臺(tái)上搭建上。示例界面如下： 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)接口 CCOne Dynamic 提供兩種開(kāi)發(fā)接口方式 ? CCOneAgent 框架方式 提供成熟的 B/S 框架，提供成熟的軟電話框架，可以快速方便地和各種第三方應(yīng)用集成。路由目的地可以是隊(duì)列、 IVR、分機(jī)等。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 15 頁(yè) 報(bào)表 管理 報(bào)表管理系統(tǒng)提供的報(bào)表是在平臺(tái)原始話單日志和座席考勤日志的基礎(chǔ)上提供的二次統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供與業(yè)務(wù)關(guān)系不緊密的一些統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目，主要包括各種話務(wù)量報(bào)表，座席工作報(bào)表以及清單明細(xì)等。 系統(tǒng)主要功能 路由排隊(duì)功能 ? 豐富的路由方式，可以根據(jù)不同條件路由至 IVR、隊(duì)列、座席和分機(jī)等； ? 支持技能路由，按照不同的技能，路由到不同的技能組。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊(duì)方式。它是寬窄帶一體化解決方案的產(chǎn)品，采用了業(yè)界領(lǐng)先的軟、硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)方案，具有豐富的接入、呼叫控制、媒體資源功能和強(qiáng)大的組網(wǎng)能力。 技術(shù)方案建議書(shū) 第 8 頁(yè) 呼叫中心 處理 部分 系統(tǒng)平臺(tái)接入采用大唐 MG3000 中繼網(wǎng)關(guān)，話務(wù)處理采用大唐 CCOne210 交換機(jī)，提供雙機(jī)熱備方案 ，保證接入平臺(tái)的穩(wěn)定性 。 ? 前瞻性原則： 在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，規(guī)模上既考慮到當(dāng)前的需求，又充分考慮到今后幾年的需求；技術(shù)上要考慮到今后的發(fā)展趨勢(shì)；應(yīng)用上要考慮其他相關(guān)系統(tǒng)（比如： CRM）信息化建設(shè)的要求 。 ? 在應(yīng)用軟件擴(kuò)展性上：需要引入并加強(qiáng) SCE（ Software Create Enviroment,業(yè)務(wù)生成環(huán)境）的設(shè)計(jì)理念，整個(gè)系統(tǒng)在應(yīng)用軟件層面上是可以靈活擴(kuò)展的?？梢源蟠筇岣吒鞣N應(yīng)用的伸縮性、效率、可靠性，同時(shí)可以大大降低系統(tǒng)的維護(hù)成本，而且也便于與其他系統(tǒng)的集成。多年的系統(tǒng)集成和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，使大唐公司具有強(qiáng)勁 的實(shí)力。 貴州省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司 充值卡管理系統(tǒng) 技術(shù)方案建議書(shū) 二〇二〇年十一月 技術(shù)方案建議書(shū) 目錄 － 1 目錄 綜述 ............................................................................................................................................................................. 1 第一章、 需求分析 ......................................................................................................................................... 4 需求理解 ............................................................................................................................................... 4 需求分析 ................................................................................................