【正文】 場(chǎng)或?qū)９癜l(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔不能有 污漬 、缺扣 、脫線等。 （收銀員：賬目清楚，錢款清楚，晨會(huì) 內(nèi)容清楚） （ 2） 遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由柜組長 安排接替人員后才能離開。 迎客 面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客行注目禮。 ● 宣傳員 —— 向顧客和周圍的人宣傳鵬程，擴(kuò)大公司的口碑，挖掘潛在顧客。 理念： A、 實(shí)現(xiàn)承諾：人言為信，一諾千金； B、 重視長期利益：保證長期競爭優(yōu)勢(shì)，努力改變自身的不足 ， 最大限度地滿足顧客家人的需求； C、 誠懇 感激；在鵬程購買商品是對(duì)我們的商品和工作的認(rèn)可，對(duì)顧客表示誠懇的感激應(yīng)該是我們的流露； D 、為顧客著想：在 社會(huì) 中我們會(huì)表演不同的角色，讓我們親自 體會(huì)顧客的感受，并 采用最佳的方法與我們的顧客接觸； E 、迅速處理抱怨（投訴）：對(duì)顧客的抱怨（投訴）不可等閑視之，應(yīng)立即解決、改進(jìn)、珍視顧客的消費(fèi)。第一章 促銷員必知 第一節(jié) 促銷員人員的定位與目的 零 售賣場(chǎng) 工作人員、促銷員都是通過向顧客推薦商品，為公司創(chuàng)造利潤，從而得到公司 薪金等回報(bào)的職業(yè)。 A（ 3）問題意識(shí)：決戰(zhàn)于現(xiàn)場(chǎng) ，取勝于現(xiàn)場(chǎng)。 ● 信息員 —— 在銷售中要及時(shí)反饋顧客的意見和要求以及競爭對(duì)手情況，以便公司制定對(duì)應(yīng) 的政策方案。 晨會(huì) 準(zhǔn)時(shí)參加商場(chǎng)舉行的晨會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽，細(xì)記下晨會(huì)內(nèi)容，不得無故缺席，晨會(huì) 結(jié)束后將專柜照明燈打開。 A、 一準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)交接班； B、 二明：崗位明確，責(zé)任明確； C、 三清：貨品清楚，財(cái)物清楚，晨會(huì)內(nèi)容清楚。與收收銀員進(jìn)行核對(duì)，填入柜臺(tái)記錄本； （ 4） 將貴重物品、銷售小票及其他物 品放入指定 位置。應(yīng)認(rèn)真做好記錄 ，盡快與廠家、顧客聯(lián)系； F、 熟悉商場(chǎng)的布局和商品的大類方向。 C、 不缺崗，不擅自脫崗，并做好售前，售中的各項(xiàng)工作。 服務(wù)理念之八：顧客是我們的上帝 服務(wù)理念之九：顧客是為用而買，不是為退而買。 服務(wù)理念之十八：讓顧客滿意在鵬程最高的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)理念之二十六：從小事做起，做好我自己的工作。 （ 6） 為顧客定制商品服務(wù)。 （ 9） 消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)。 （ 8） 不得以格式 合同等方式損害消費(fèi)者利益的義務(wù)。 （ 6） 已被工商部門批準(zhǔn)注冊(cè)的商標(biāo)，其標(biāo)志為 R 或注 。 （ 6） 無檢查合格證或無有關(guān)單位銷售證明 的。產(chǎn)品自售出之日起 7 日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。修理者應(yīng)保持修理后的產(chǎn)品能夠正常使用 30 日以上，生產(chǎn)者保證在產(chǎn)品修理后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。 凡通道、樓梯、出入口、卷箱子、消防設(shè)施周圍嚴(yán)禁堆放任何 物品，電器開關(guān) 箱、柜 臺(tái)燈箱內(nèi)禁止存 放商品及私人物品。桌上文件資料擺放整齊，各 POP 紙放入箱內(nèi)，不得亂堆放于角落或桌下，各類贈(zèng)品必須入庫，不得隨意放于辦公室內(nèi)。 按要求認(rèn)真盤點(diǎn)，做到賬物相符，柜 長全面檢查，門店經(jīng)理、上級(jí)部門人員負(fù)責(zé)抽查。 接電話時(shí)遇對(duì)方要求傳話，要做好記錄，并將傳話內(nèi)容向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。 3 獎(jiǎng)勵(lì)程序 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件之一者，由 所在 部門 執(zhí)行。 上班時(shí)將食品、飲料帶入商場(chǎng)和飲水間 上班時(shí)離崗、串崗，到其他專柜看商品。 上班與熟人長時(shí)間聊天或陪熟人在商場(chǎng)內(nèi)閑逛，帶子女到商場(chǎng)（包括盤存）。 賣場(chǎng)當(dāng)著顧客面整理購物單。 收銀員短款 不及時(shí)補(bǔ)足 ，影響正常工作。 走廊通道堆放商品， 施肥、石把、水桶等衛(wèi)生用具。 早班人員遇中班人員未到崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意隨意離崗。 拒絕執(zhí)行上級(jí)在授權(quán)范圍內(nèi)的工作。 收銀員、營業(yè)員，未經(jīng)部門經(jīng)理同意簽字，退 找營業(yè)款給顧客。 利用工作之便，有意進(jìn)、銷假冒偽劣產(chǎn)品。 ④ 辭退過失 （ 1） 在試用期不符合錄音條件 （ 2） 不服從正常 工作調(diào)動(dòng)，經(jīng) 教育無效。 （ 12） 觸犯國家任何 刑事法律。要求：高中以上文化，男 1835 周歲，身高 米以上，女 1830 周歲，身高 米以上。 第八條 為確保促銷員的合法權(quán)益，促銷員入職時(shí)須與公司及廠方共同簽定《促銷員管理 協(xié)議》。凡未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者按曠工論處。 辭退的程序比照辭職的程序辦理。 第七節(jié) 附則 第一條 本制度由鵬程電器連鎖總部人事負(fù)責(zé) 解釋。 第五章 零售連鎖門店品牌促銷員管理?xiàng)l例 1 零售連鎖門店內(nèi)各品牌促銷員必須按招聘流程，手續(xù)完備后方可正式錄用。 8 未經(jīng)門店經(jīng)理或副經(jīng)理同意，促銷員不得擅自 更改商品標(biāo)價(jià)。 15 促銷員不得向其他廠商透露吧及公司的任何商業(yè)機(jī)密。 第六章 鵬程電器連鎖促銷員管理協(xié)議 （樣 稿） 鵬程電器連鎖 促 銷 員 管 理 協(xié) 議 甲方：浙江鵬程實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司 乙方： 經(jīng)雙方協(xié)商，就乙方在甲方門店派促銷員的管理問題，達(dá)成一致，具體內(nèi)容如下： 一、在雙方同意本協(xié)議條款的前提下，甲方同意乙方向甲方 店，派駐 名促銷員 （姓名） 擔(dān)任 崗位工作，并遵守所在門店的管理規(guī)定。 七 凡被甲方要求早回的促銷員，乙方不得再次 安排在甲方的其他任何門店上崗，如有違反，視為乙方違 元 /次。 4 甲方未向促銷員個(gè)人 水果上崗保證金、服裝費(fèi)。 （四） 完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。 （九） 維護(hù)連鎖賣場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。緊急事件。 （ 2）、擁有忍耐力： 連鎖賣場(chǎng)的規(guī)范化管理過程中，會(huì)遇到各種問題，管理的工作是辛苦、枯燥而漫長的，這需要連鎖賣場(chǎng)經(jīng)理擁有忍耐力。 鵬程家電連鎖賣場(chǎng)經(jīng)理工作流程時(shí)間段表 時(shí)間段 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn) 員工出勤狀況確認(rèn) 人員的出勤、休事假、病假；人員的分配；員工的儀容、工作牌檢查。 九、 督促各柜長、主任做好相應(yīng)的工作。見公司績效考核體系 （五） 連鎖賣場(chǎng)經(jīng)理移交工作流程。 負(fù)責(zé)公司相關(guān)營運(yùn)報(bào)表的填寫及匯總，并按公司要求每日傳達(dá)至總部。 到各相應(yīng)庫房提貨（依次排隊(duì)），駕駛員與裝卸工認(rèn)真核對(duì)各倉庫管理員所發(fā)商品，做到逐一核對(duì)，防止發(fā)錯(cuò)、串號(hào)等現(xiàn)象發(fā)生，并簽字確認(rèn)生效。 C ：參照《鵬程電器售后服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》 。 送貨過程中如遇到個(gè)別蠻不講理、百般刁難、吹毛求疵的顧客，雖然道理在我方，也要禮讓三分，避免爭吵，真正體現(xiàn)鵬程企業(yè)大家風(fēng)范的良好形象。 罰款 ：外傷機(jī)器由駕駛員和跟車庫工按商品損壞賠償條例執(zhí)行；商品功能質(zhì)量問題，退壞機(jī)庫向廠商理賠。 如遇特殊情況不能按時(shí)完成任務(wù)，應(yīng)至少提前一小 時(shí)向派車員、配送中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并第一時(shí)間告知客戶，說明原因，取得客戶的諒解，未經(jīng)同意，不得自行取消該次任務(wù)，一切聽從派車員指派，私自取消任務(wù)，罰款 200 元 /次，造成顧客投訴另罰 100 元 /次。其次，如無質(zhì)檢單的必須與送貨單上備注注明 的壞機(jī)情況相核對(duì)，如遇實(shí)際情況的質(zhì)檢報(bào)告不符，應(yīng)向客戶當(dāng)場(chǎng)提出并出具證明，并立即對(duì)口派車取得聯(lián)系，拉回后送壞機(jī)庫，壞機(jī)庫開出有問題商品跟蹤單（白：存根，黃：貼箱，藍(lán)：提貨），藍(lán)聯(lián)和送貨單捏對(duì)交對(duì)口派車，還需注意：外包裝是否完好（如無外包裝，同型號(hào)新舊機(jī)交換），附件、保修卡、說明書是否齊全。 罰款 ：發(fā)生商品損傷按照商品損壞制度賠償。 第二部分 標(biāo)準(zhǔn)用語 電話聯(lián)系方式。 到目的 地（顧客家），仔細(xì)核對(duì)發(fā)票、送貨單據(jù)及地址，將商品按照顧客的要求擺放到位，并配合顧客開箱驗(yàn)貨（空調(diào)除外），收回發(fā)票（提貨聯(lián)）。 罰則 ： 拿錯(cuò)單據(jù)聯(lián)次，派車員、駕駛員各罰款 50 元 /次；駕駛員未在單據(jù)上簽署姓名和車號(hào)，罰款 50 元 /次；派車員未在 提貨聯(lián)上簽字，罰款 100 元 /次；倉庫管理員憑派車員未簽字的提貨聯(lián)作出發(fā)貨處理，未造成后果的罰款 200 元，造成后果的全額賠償、行政下罰至開除處理。 控制缺貨，根據(jù)柜組長提供信息和銷售情況 制定次日向配送中心或其他門店的要貨調(diào)配計(jì)劃。 售后服務(wù)派工檢查。 五、 收銀員、出納資金賬務(wù)工作檢查。 連鎖賣場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)具備以上知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格、素質(zhì)。 （十四）各種信息的書面報(bào)告 及時(shí)報(bào)告有關(guān)競爭 店情況，顧客意向、商品銷售情況員工凝聚狀況應(yīng)及時(shí)以書面形式向這部提交報(bào)告。 （十一）連鎖賣場(chǎng)員工的工作績效考核、晉升、跳動(dòng)、使用的建議。連鎖賣場(chǎng)銷售和配送商品在銷售和配送過程中，損壞和丟失是連鎖賣場(chǎng) （七） 監(jiān)督和申 核連鎖賣 場(chǎng)財(cái)務(wù)、出納、收銀員、信息錄入 員工作。 甲方：浙江鵬程實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司 乙方： 乙方促銷員簽名： （ 門店） 簽名： 簽章： 簽章： 第七章 賣場(chǎng)經(jīng)理管理工作手冊(cè) 第一節(jié) 連鎖賣場(chǎng)經(jīng)理的定義 連鎖賣場(chǎng)經(jīng)理是鵬程電器連鎖賣場(chǎng)管理的最高管理者，其地位表現(xiàn)在： （ 1） 連鎖賣場(chǎng)的代表者； （ 2） 經(jīng)營 指標(biāo)的執(zhí)行者； （ 3） 連鎖賣場(chǎng)的工作指揮者； （ 4） 連鎖賣場(chǎng)員工士氣的激勵(lì)者； （ 5） 員工的培訓(xùn)者； （ 6） 連鎖賣場(chǎng)工作的協(xié)調(diào)者； （ 7） 營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者； （ 8） 連鎖賣場(chǎng)經(jīng)營指標(biāo)的分析者。 十、乙方促銷員派駐促銷員的基本要求為：年齡不得超過 35 歲，高中以上學(xué)歷，持有勞動(dòng)手冊(cè)及相關(guān)部門手續(xù)。 四、 促銷員管理： 1 乙方授權(quán)甲方的乙方 促銷員現(xiàn)場(chǎng)管理，甲方按甲方門店管理制度、服務(wù)規(guī)范、銷售流程、作業(yè)指導(dǎo)對(duì)促銷員實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理。 18 促銷員必須嚴(yán)格遵照公司規(guī)定的各項(xiàng)流程進(jìn)行操作，必須遵照公司的各項(xiàng)服務(wù)條例認(rèn)真執(zhí)行，并遵照門店統(tǒng)一配送貨時(shí)間及空調(diào)安裝時(shí)間操作，不得對(duì)顧客作超出門店規(guī)定時(shí)間范圍之外的承諾，向顧客做好解釋工作。如達(dá)不到毛利指標(biāo)要求，門店將有權(quán)進(jìn)行相應(yīng)的處罰或 規(guī)劃 11 促銷員銷售公司指定的各種促銷商品時(shí)，同樣享受該商品促銷獎(jiǎng)勵(lì)，該獎(jiǎng)勵(lì)在每月未由門店統(tǒng)計(jì)核實(shí)后直接發(fā)給促銷員。促銷員外出培訓(xùn)必須告知柜組長和門店經(jīng)理，由門店經(jīng)理同意后，方可離去。 七、 促銷員進(jìn)場(chǎng)，必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)由廠家培訓(xùn)，商場(chǎng)紀(jì)律、著裝規(guī)范、儀表儀容由各門店人事員培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。 （ 2）辦理工作交接時(shí)，需有 移交人、接交人，對(duì)應(yīng)交接的賬物逐項(xiàng)認(rèn)真核實(shí)清楚，詳細(xì)記錄并簽字確認(rèn) （ 2） 促銷員的直接上級(jí) 主管及監(jiān)交人 對(duì)移交事項(xiàng)負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。 第三節(jié) 促銷員的業(yè)績考核方案由廠方 制定，并進(jìn)行監(jiān)督考核，廠方可授權(quán)我公司對(duì)促銷員的日常表現(xiàn) 進(jìn)行考核并將考核結(jié)果提交廠方參考。 第四條 各類培訓(xùn)結(jié)束后，接受培訓(xùn)的人員須由培訓(xùn)組織者或人事部組織進(jìn)行考試，并將培訓(xùn)考試成績一并存入個(gè)人檔案，作為促銷員考核獎(jiǎng)懲的一項(xiàng)依據(jù)。 第四條 如屬廠方派駐促銷人員，需經(jīng)門店經(jīng)理面試，再經(jīng)人事復(fù)試確定。 （ 3） 丙類過失，罰款每次 100 元，正式員工半年不建獎(jiǎng)。 （ 6） 利用病事入貴繩股份很快樂規(guī)范 ur 順利是 （ 7） 偽造病歷及病假單 （ 8） 連續(xù)曠工五天或一年內(nèi)累計(jì)曠工十天。 不講公德，對(duì)偷竊、聚賭、傳播黃色錄像帶等各種違紀(jì)違法行為，不規(guī)勸或知情 不報(bào)、包被等。 ③ 丙類過失 收銀員私自處理長款，或私自轉(zhuǎn)借，挪用營業(yè)款。 營業(yè)結(jié)束，仍有顧客選 購商品時(shí)，不予接待。 因工作差錯(cuò)造成不良影響或一定經(jīng)濟(jì)損失的。 ② 乙類過失 上班退到、早退（ 30 分鐘以上的）。 管理人員上班時(shí)在商場(chǎng)內(nèi)閑逛，在場(chǎng)地上與熟人長時(shí)間閑聊，下班購物未汁除領(lǐng)帶、工號(hào)牌。 對(duì)在商場(chǎng)吸煙的顧客，不主動(dòng)或不禮貌勸阻。 非工作需要上班時(shí)收聽收看廣播。 營業(yè)員上班時(shí)帶手機(jī)、小靈通等私人通訊工具，或?qū)⑵浞旁诠ぷ髋_(tái)內(nèi)。 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班，或提前交接班。 第九節(jié) 考核辦法 營業(yè)員的服務(wù) 規(guī)范由各商場(chǎng)自行考核，連鎖管理部門人事進(jìn)行日常檢查督促，并將檢查情況通報(bào)各門店。 用 電話時(shí)語言清楚，語調(diào)溫和，態(tài)度和藹。商品應(yīng)有秩序地堆入，通道保持暢通。 發(fā)現(xiàn)商品失少，要立即通過商場(chǎng)經(jīng)理報(bào)案。 營業(yè)場(chǎng)地內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，遇到吸煙的顧客應(yīng)有禮貌地進(jìn)行勸阻 ，并指示垃圾箱位置。三包有效期