【正文】 場或專柜發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應整潔不能有 污漬 、缺扣 、脫線等。 （收銀員：賬目清楚，錢款清楚，晨會 內(nèi)容清楚） （ 2） 遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由柜組長 安排接替人員后才能離開。 迎客 面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客行注目禮。 ● 宣傳員 —— 向顧客和周圍的人宣傳鵬程，擴大公司的口碑，挖掘潛在顧客。 理念： A、 實現(xiàn)承諾：人言為信，一諾千金； B、 重視長期利益：保證長期競爭優(yōu)勢，努力改變自身的不足 ， 最大限度地滿足顧客家人的需求； C、 誠懇 感激；在鵬程購買商品是對我們的商品和工作的認可，對顧客表示誠懇的感激應該是我們的流露； D 、為顧客著想：在 社會 中我們會表演不同的角色，讓我們親自 體會顧客的感受，并 采用最佳的方法與我們的顧客接觸； E 、迅速處理抱怨（投訴）：對顧客的抱怨（投訴）不可等閑視之，應立即解決、改進、珍視顧客的消費。第一章 促銷員必知 第一節(jié) 促銷員人員的定位與目的 零 售賣場 工作人員、促銷員都是通過向顧客推薦商品，為公司創(chuàng)造利潤，從而得到公司 薪金等回報的職業(yè)。 A（ 3）問題意識：決戰(zhàn)于現(xiàn)場 ，取勝于現(xiàn)場。 ● 信息員 —— 在銷售中要及時反饋顧客的意見和要求以及競爭對手情況，以便公司制定對應 的政策方案。 晨會 準時參加商場舉行的晨會，站姿標準，認真聆聽，細記下晨會內(nèi)容，不得無故缺席，晨會 結束后將專柜照明燈打開。 A、 一準：準時交接班； B、 二明：崗位明確，責任明確； C、 三清：貨品清楚，財物清楚，晨會內(nèi)容清楚。與收收銀員進行核對，填入柜臺記錄本； （ 4） 將貴重物品、銷售小票及其他物 品放入指定 位置。應認真做好記錄 ，盡快與廠家、顧客聯(lián)系； F、 熟悉商場的布局和商品的大類方向。 C、 不缺崗，不擅自脫崗，并做好售前，售中的各項工作。 服務理念之八：顧客是我們的上帝 服務理念之九：顧客是為用而買，不是為退而買。 服務理念之十八：讓顧客滿意在鵬程最高的服務質量。 服務理念之二十六：從小事做起，做好我自己的工作。 （ 6） 為顧客定制商品服務。 （ 9） 消費者的監(jiān)督權。 （ 8） 不得以格式 合同等方式損害消費者利益的義務。 （ 6） 已被工商部門批準注冊的商標，其標志為 R 或注 。 （ 6） 無檢查合格證或無有關單位銷售證明 的。產(chǎn)品自售出之日起 7 日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。修理者應保持修理后的產(chǎn)品能夠正常使用 30 日以上，生產(chǎn)者保證在產(chǎn)品修理后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術要求的零配件。 凡通道、樓梯、出入口、卷箱子、消防設施周圍嚴禁堆放任何 物品，電器開關 箱、柜 臺燈箱內(nèi)禁止存 放商品及私人物品。桌上文件資料擺放整齊，各 POP 紙放入箱內(nèi)，不得亂堆放于角落或桌下，各類贈品必須入庫，不得隨意放于辦公室內(nèi)。 按要求認真盤點，做到賬物相符，柜 長全面檢查，門店經(jīng)理、上級部門人員負責抽查。 接電話時遇對方要求傳話，要做好記錄，并將傳話內(nèi)容向對方重復一遍。 3 獎勵程序 凡符合獎勵條件之一者，由 所在 部門 執(zhí)行。 上班時將食品、飲料帶入商場和飲水間 上班時離崗、串崗，到其他專柜看商品。 上班與熟人長時間聊天或陪熟人在商場內(nèi)閑逛，帶子女到商場（包括盤存）。 賣場當著顧客面整理購物單。 收銀員短款 不及時補足 ，影響正常工作。 走廊通道堆放商品， 施肥、石把、水桶等衛(wèi)生用具。 早班人員遇中班人員未到崗，未經(jīng)領導同意隨意離崗。 拒絕執(zhí)行上級在授權范圍內(nèi)的工作。 收銀員、營業(yè)員，未經(jīng)部門經(jīng)理同意簽字，退 找營業(yè)款給顧客。 利用工作之便，有意進、銷假冒偽劣產(chǎn)品。 ④ 辭退過失 （ 1） 在試用期不符合錄音條件 （ 2） 不服從正常 工作調(diào)動，經(jīng) 教育無效。 （ 12） 觸犯國家任何 刑事法律。要求：高中以上文化，男 1835 周歲，身高 米以上，女 1830 周歲，身高 米以上。 第八條 為確保促銷員的合法權益，促銷員入職時須與公司及廠方共同簽定《促銷員管理 協(xié)議》。凡未經(jīng)批準擅自離崗者按曠工論處。 辭退的程序比照辭職的程序辦理。 第七節(jié) 附則 第一條 本制度由鵬程電器連鎖總部人事負責 解釋。 第五章 零售連鎖門店品牌促銷員管理條例 1 零售連鎖門店內(nèi)各品牌促銷員必須按招聘流程，手續(xù)完備后方可正式錄用。 8 未經(jīng)門店經(jīng)理或副經(jīng)理同意，促銷員不得擅自 更改商品標價。 15 促銷員不得向其他廠商透露吧及公司的任何商業(yè)機密。 第六章 鵬程電器連鎖促銷員管理協(xié)議 （樣 稿） 鵬程電器連鎖 促 銷 員 管 理 協(xié) 議 甲方：浙江鵬程實業(yè)集團有限公司 乙方： 經(jīng)雙方協(xié)商，就乙方在甲方門店派促銷員的管理問題，達成一致，具體內(nèi)容如下： 一、在雙方同意本協(xié)議條款的前提下，甲方同意乙方向甲方 店，派駐 名促銷員 （姓名） 擔任 崗位工作，并遵守所在門店的管理規(guī)定。 七 凡被甲方要求早回的促銷員，乙方不得再次 安排在甲方的其他任何門店上崗，如有違反，視為乙方違 元 /次。 4 甲方未向促銷員個人 水果上崗保證金、服裝費。 （四） 完成總部下達的各項經(jīng)營指標。 （九） 維護連鎖賣場的清潔衛(wèi)生。緊急事件。 （ 2）、擁有忍耐力： 連鎖賣場的規(guī)范化管理過程中，會遇到各種問題，管理的工作是辛苦、枯燥而漫長的，這需要連鎖賣場經(jīng)理擁有忍耐力。 鵬程家電連鎖賣場經(jīng)理工作流程時間段表 時間段 工作項目 工作重點 員工出勤狀況確認 人員的出勤、休事假、病假；人員的分配；員工的儀容、工作牌檢查。 九、 督促各柜長、主任做好相應的工作。見公司績效考核體系 （五） 連鎖賣場經(jīng)理移交工作流程。 負責公司相關營運報表的填寫及匯總，并按公司要求每日傳達至總部。 到各相應庫房提貨（依次排隊），駕駛員與裝卸工認真核對各倉庫管理員所發(fā)商品，做到逐一核對，防止發(fā)錯、串號等現(xiàn)象發(fā)生，并簽字確認生效。 C ：參照《鵬程電器售后服務質量管理手冊》 。 送貨過程中如遇到個別蠻不講理、百般刁難、吹毛求疵的顧客，雖然道理在我方，也要禮讓三分，避免爭吵，真正體現(xiàn)鵬程企業(yè)大家風范的良好形象。 罰款 ：外傷機器由駕駛員和跟車庫工按商品損壞賠償條例執(zhí)行；商品功能質量問題，退壞機庫向廠商理賠。 如遇特殊情況不能按時完成任務，應至少提前一小 時向派車員、配送中心領導匯報，并第一時間告知客戶，說明原因，取得客戶的諒解，未經(jīng)同意，不得自行取消該次任務，一切聽從派車員指派，私自取消任務，罰款 200 元 /次，造成顧客投訴另罰 100 元 /次。其次，如無質檢單的必須與送貨單上備注注明 的壞機情況相核對，如遇實際情況的質檢報告不符，應向客戶當場提出并出具證明，并立即對口派車取得聯(lián)系，拉回后送壞機庫，壞機庫開出有問題商品跟蹤單（白：存根，黃：貼箱，藍：提貨），藍聯(lián)和送貨單捏對交對口派車，還需注意：外包裝是否完好（如無外包裝，同型號新舊機交換），附件、保修卡、說明書是否齊全。 罰款 ：發(fā)生商品損傷按照商品損壞制度賠償。 第二部分 標準用語 電話聯(lián)系方式。 到目的 地（顧客家），仔細核對發(fā)票、送貨單據(jù)及地址，將商品按照顧客的要求擺放到位，并配合顧客開箱驗貨（空調(diào)除外），收回發(fā)票（提貨聯(lián)）。 罰則 ： 拿錯單據(jù)聯(lián)次，派車員、駕駛員各罰款 50 元 /次；駕駛員未在單據(jù)上簽署姓名和車號，罰款 50 元 /次；派車員未在 提貨聯(lián)上簽字，罰款 100 元 /次；倉庫管理員憑派車員未簽字的提貨聯(lián)作出發(fā)貨處理，未造成后果的罰款 200 元，造成后果的全額賠償、行政下罰至開除處理。 控制缺貨，根據(jù)柜組長提供信息和銷售情況 制定次日向配送中心或其他門店的要貨調(diào)配計劃。 售后服務派工檢查。 五、 收銀員、出納資金賬務工作檢查。 連鎖賣場經(jīng)理應具備以上知識、技能、經(jīng)驗、性格、素質。 （十四）各種信息的書面報告 及時報告有關競爭 店情況，顧客意向、商品銷售情況員工凝聚狀況應及時以書面形式向這部提交報告。 （十一）連鎖賣場員工的工作績效考核、晉升、跳動、使用的建議。連鎖賣場銷售和配送商品在銷售和配送過程中，損壞和丟失是連鎖賣場 （七） 監(jiān)督和申 核連鎖賣 場財務、出納、收銀員、信息錄入 員工作。 甲方：浙江鵬程實業(yè)集團有限公司 乙方： 乙方促銷員簽名： （ 門店） 簽名： 簽章： 簽章： 第七章 賣場經(jīng)理管理工作手冊 第一節(jié) 連鎖賣場經(jīng)理的定義 連鎖賣場經(jīng)理是鵬程電器連鎖賣場管理的最高管理者，其地位表現(xiàn)在： （ 1） 連鎖賣場的代表者； （ 2） 經(jīng)營 指標的執(zhí)行者； （ 3） 連鎖賣場的工作指揮者； （ 4） 連鎖賣場員工士氣的激勵者； （ 5） 員工的培訓者； （ 6） 連鎖賣場工作的協(xié)調(diào)者； （ 7） 營運與管理業(yè)務的控制者； （ 8） 連鎖賣場經(jīng)營指標的分析者。 十、乙方促銷員派駐促銷員的基本要求為：年齡不得超過 35 歲，高中以上學歷，持有勞動手冊及相關部門手續(xù)。 四、 促銷員管理： 1 乙方授權甲方的乙方 促銷員現(xiàn)場管理，甲方按甲方門店管理制度、服務規(guī)范、銷售流程、作業(yè)指導對促銷員實行現(xiàn)場管理。 18 促銷員必須嚴格遵照公司規(guī)定的各項流程進行操作，必須遵照公司的各項服務條例認真執(zhí)行，并遵照門店統(tǒng)一配送貨時間及空調(diào)安裝時間操作，不得對顧客作超出門店規(guī)定時間范圍之外的承諾，向顧客做好解釋工作。如達不到毛利指標要求，門店將有權進行相應的處罰或 規(guī)劃 11 促銷員銷售公司指定的各種促銷商品時，同樣享受該商品促銷獎勵，該獎勵在每月未由門店統(tǒng)計核實后直接發(fā)給促銷員。促銷員外出培訓必須告知柜組長和門店經(jīng)理，由門店經(jīng)理同意后，方可離去。 七、 促銷員進場，必須經(jīng)過崗前培訓，專業(yè)知識由廠家培訓，商場紀律、著裝規(guī)范、儀表儀容由各門店人事員培訓，考試合格后方可上崗。 （ 2）辦理工作交接時，需有 移交人、接交人，對應交接的賬物逐項認真核實清楚，詳細記錄并簽字確認 （ 2） 促銷員的直接上級 主管及監(jiān)交人 對移交事項負有監(jiān)督責任。 第三節(jié) 促銷員的業(yè)績考核方案由廠方 制定，并進行監(jiān)督考核，廠方可授權我公司對促銷員的日常表現(xiàn) 進行考核并將考核結果提交廠方參考。 第四條 各類培訓結束后，接受培訓的人員須由培訓組織者或人事部組織進行考試，并將培訓考試成績一并存入個人檔案，作為促銷員考核獎懲的一項依據(jù)。 第四條 如屬廠方派駐促銷人員，需經(jīng)門店經(jīng)理面試，再經(jīng)人事復試確定。 （ 3） 丙類過失，罰款每次 100 元，正式員工半年不建獎。 （ 6） 利用病事入貴繩股份很快樂規(guī)范 ur 順利是 （ 7） 偽造病歷及病假單 （ 8） 連續(xù)曠工五天或一年內(nèi)累計曠工十天。 不講公德，對偷竊、聚賭、傳播黃色錄像帶等各種違紀違法行為，不規(guī)勸或知情 不報、包被等。 ③ 丙類過失 收銀員私自處理長款，或私自轉借，挪用營業(yè)款。 營業(yè)結束，仍有顧客選 購商品時，不予接待。 因工作差錯造成不良影響或一定經(jīng)濟損失的。 ② 乙類過失 上班退到、早退（ 30 分鐘以上的）。 管理人員上班時在商場內(nèi)閑逛，在場地上與熟人長時間閑聊，下班購物未汁除領帶、工號牌。 對在商場吸煙的顧客，不主動或不禮貌勸阻。 非工作需要上班時收聽收看廣播。 營業(yè)員上班時帶手機、小靈通等私人通訊工具，或將其放在工作臺內(nèi)。 未經(jīng)批準擅自調(diào)班，或提前交接班。 第九節(jié) 考核辦法 營業(yè)員的服務 規(guī)范由各商場自行考核，連鎖管理部門人事進行日常檢查督促，并將檢查情況通報各門店。 用 電話時語言清楚，語調(diào)溫和，態(tài)度和藹。商品應有秩序地堆入，通道保持暢通。 發(fā)現(xiàn)商品失少，要立即通過商場經(jīng)理報案。 營業(yè)場地內(nèi)嚴禁吸煙，遇到吸煙的顧客應有禮貌地進行勸阻 ，并指示垃圾箱位置。三包有效期