【正文】 反映此問題，始終沒有解決，派發(fā)( )業(yè)務(wù)?？蛻舯硎静粷M。D 《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范存在問題的訴求，應(yīng)列為( )不應(yīng)派發(fā)其他工單。B《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映國網(wǎng)客服中心客服專員在通話過程中存在搪塞、推諉行為現(xiàn)象，客戶對此表示不滿，應(yīng)派發(fā)( )。C《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映用電檢查人員違反業(yè)務(wù)處理規(guī)定或提出的安全隱患或整改建議不符合國家相關(guān)規(guī)定等情況，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。B—行風(fēng)廉政—服務(wù)行為 —營業(yè)投訴—用電變更—環(huán)節(jié)處理不當—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理問題 —營業(yè)業(yè)務(wù)—業(yè)擴報裝《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映辦理小區(qū)配套新裝業(yè)務(wù)后，工作人員存在不按驗收標準驗收工程的行為，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。B—行風(fēng)廉政—服務(wù)行為—營業(yè)投訴—用電變更—業(yè)務(wù)辦理超時限—供電業(yè)務(wù)—業(yè)擴報裝—環(huán)節(jié)處理問題—營業(yè)投訴—業(yè)擴報裝—業(yè)擴報裝超時限《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映2個月前申請高壓線電桿遷移業(yè)務(wù)，現(xiàn)手續(xù)已齊全但至今尚未有人與其聯(lián)系并辦理此業(yè)務(wù)，用戶對此表示不滿，請電力公司相關(guān)部門盡快核實并與其聯(lián)系，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。ABCDE，但客戶仍不滿意、不接受或堅持提出不合理訴求、加蓋部門單位公章、相關(guān)文件和產(chǎn)權(quán)分界證明材料等必要的證據(jù)：( )、申訴目的和申訴依據(jù)等信息。（ ）ABCD、副省級城市外的地市媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件、電力管理部門、新聞媒體、消費者權(quán)益保護協(xié)會等反映，可能造成不良影響的客戶投訴事件 D.《國家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的七級和八級質(zhì)量事件，為不屬實投訴？（ ）ABCDE、制度、標準及服務(wù)承諾執(zhí)行的，無法進行追溯或調(diào)查核實的。( )√《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定》中規(guī)定，供電服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪情節(jié)的，將移交司法機關(guān)處理。( )√《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》中規(guī)定，（％）。( )(應(yīng)派發(fā)“意見供電業(yè)務(wù)抄表收費催收電費”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映對催費或欠費通知單張貼在客戶家門上表示不滿，應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴抄表催費催繳費”。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴服務(wù)投訴服務(wù)渠道營業(yè)廳服務(wù)”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶在網(wǎng)站或微信等其他電子渠道通過填寫工單表達訴求時，但是一直無工作人員處理、答復(fù)或答復(fù)期限超時，派發(fā)意見工單。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映撥打95598報修后，搶修人員到達現(xiàn)場搶修離開后故障現(xiàn)象仍存在，影響客戶用電，派發(fā)“意見供電服務(wù)故障處理處理不完善”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴電能計量表計線路接錯”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映到當?shù)毓╇姽巨k理分時電價業(yè)務(wù)，供電公司未及時辦理，也沒有給出合理解釋或居民分時電價分檔執(zhí)行錯誤，應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴電價電費電價”。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴電網(wǎng)建設(shè)供電設(shè)施供電能力”）《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映所在縣農(nóng)網(wǎng)改造過程中改造質(zhì)量差，長期得不到解決。？ 答:上傳證據(jù)證明應(yīng)包括事件處理過程中的照片、錄音、錄像等影像資料，依據(jù)的法律法規(guī)、政策依據(jù)，第三方提供的相關(guān)證明材料，“最終答復(fù)”審核人員的書面簽字和部門(單位)蓋章材料掃描件。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴電網(wǎng)建設(shè)電力施工施工現(xiàn)場恢復(fù)”）五、簡答題：（6題）“最終答復(fù)”時，必須同時滿足以下條件是？ 答:(1)符合正常工單填寫規(guī)范和回復(fù)要求； (2)客戶訴求超出政策法規(guī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范疇； (3)已向客戶耐心解釋，但客戶仍不滿意、不接受或堅持提出不合理訴求； (4)經(jīng)省公司責(zé)任部門分管副主任或以上領(lǐng)導(dǎo)簽字確認、加蓋部門單位公章； (5)提供處理錄音錄像、相關(guān)文件和產(chǎn)權(quán)分界證明材料等必要的證據(jù)。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴供電質(zhì)量供電可靠性頻繁停電”）《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶首次來電反映供電頻率出現(xiàn)異常，要求處理，派發(fā)“投訴供電質(zhì)量供電頻率供電頻率長時間異?！薄? ) (應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴電能計量表計線路接錯”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶欠費停電，交清電費后，供電公司未在24小時內(nèi)給客戶復(fù)電，應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴抄表催費欠費停復(fù)電”。派發(fā)咨詢轉(zhuǎn)出工單。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴用電變更業(yè)務(wù)辦理超時限”受理)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映，供電公司未按照對外公布的渠道發(fā)布計劃停電信息，派發(fā)“投訴停送電投訴停送電信息公告停送電信息報送及時性”。( ) （應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴業(yè)擴報裝業(yè)擴報裝超時限”）《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映2014年8月份申請新裝電表，但至今沒有給其安裝，派發(fā)“投訴營業(yè)投訴業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)處理不當”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》中規(guī)定，國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)管理部是各省公司95598業(yè)務(wù)初次申訴的歸口管理部門，主要負責(zé)初次申訴的受理、分理、審核、明細匯總以及申訴結(jié)果報表編制工作。( )√《95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范》中規(guī)定，各省公司應(yīng)在“最終答復(fù)”工單回訪辦結(jié)后，通過95598業(yè)務(wù)申訴流程進行相關(guān)考核指標核減工作。ABCD 四、判斷題：（60題）《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》中規(guī)定，申訴工單辦結(jié)后，由系統(tǒng)自動對原始數(shù)據(jù)進行備注修正，不得人工干預(yù)。，界定為特殊投訴。B《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映對催費或欠費通知單張貼在客戶家門上表示不滿，應(yīng)派發(fā)( )。B—服務(wù)投訴—服務(wù)渠道—網(wǎng)站服務(wù) —服務(wù)投訴—服務(wù)渠道—營業(yè)廳服務(wù) 《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶申請減容業(yè)務(wù)，已遞交申請兩個月之久，至今無人與其聯(lián)系，派發(fā)( )業(yè)務(wù)。派發(fā)( )業(yè)務(wù)。A、戶表改造—服務(wù)投訴—服務(wù)行為—裝表人員服務(wù)規(guī)范—服務(wù)投訴—服務(wù)行為—裝表人員服務(wù)態(tài)度《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映業(yè)擴勘測人員服務(wù)中存在搪塞、推諉行為，威脅、侮辱客戶，與客戶爭吵、謾罵，下發(fā)( )工單。C—服務(wù)投訴—服務(wù)行為—其他人員服務(wù)態(tài)度—服務(wù)投訴—服務(wù)行為—抄催人員服務(wù)態(tài)度《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映社會上電工、物業(yè)管理人員、有資質(zhì)的電氣設(shè)計安裝人員(非供電企業(yè)員工)在服務(wù)中存在搪塞、推諉行為，應(yīng)歸為( )?！笨蛻粢蠓从炒藛栴}，派發(fā)()—電網(wǎng)建設(shè)電力施工施工人員服務(wù)態(tài)度《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映該地點居民小區(qū)附近有供電公司施工人員在現(xiàn)場施工時，未在恰當位置擺放醒目的告示牌。B 《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映該地點1臺架空式變壓器存在安全隱患，用戶稱每個月都有反映過此問題，一直沒有得到解決。應(yīng)派發(fā)( )業(yè)務(wù)。A—營業(yè)投訴—抄表催費—欠費停復(fù)電 —供電業(yè)務(wù)—抄表收費—催繳費—抄表數(shù)據(jù)異常 —營業(yè)業(yè)務(wù)—電價電費《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司在安裝、置換、輪換表計及配套計量互感器等設(shè)備時，電表接線錯誤，且影響計費準確性，應(yīng)派發(fā)()—營業(yè)投訴—電能計量—計量裝置 —電能表異?！獱I業(yè)投訴—電能計量—表計線路接錯 —營業(yè)業(yè)務(wù)—電能計量《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，有客戶A與B同時來交業(yè)務(wù)費，工作人員因各種原因，收費時錯將A、B收錯，且未及時彌補。A《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映搶修人員維修線路時，未經(jīng)客戶同意進入客戶廠院中攀爬扶梯維護客戶廠院上方的線路。B—停送電投訴—停送電信息公告—停送電信息報送及時性—停送電投訴—停電問題—未按停電計劃停送電—供電服務(wù)—停電問題—停電安排—供電服務(wù)—停電問題—停電時間長《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映故障處理現(xiàn)場存有安全隱患或未徹底根治故障，但不影響客戶用電的情況。A—停送電投訴—搶修服務(wù)—搶修質(zhì)量 —供電服務(wù)—故障處理—處理不完善—供電服務(wù)—故障處理—處理時間長—服務(wù)投訴—服務(wù)行