【正文】 點： 特殊利益：● 貴部門經(jīng)常要提供剪報的資料給您的客戶參考，您只要選擇“2”這個濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報紙的底色，讓客戶有一份干凈漂亮的副本閱讀。l 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：● 王先生，您每個月要上網(wǎng)200個小時，如果您換用這臺高速度的數(shù)據(jù)機，不單能夠提升您上網(wǎng)的工作效率，您兩個月節(jié)省的電話費，就能夠支付這臺數(shù)據(jù)機的費用了。l 特性： 優(yōu)點： 特殊利益：u 答案：u 特性 優(yōu)點 特殊利益 特性 優(yōu)點u 特性 優(yōu)點 特性 優(yōu)點 優(yōu)點n 1特殊利益 1優(yōu)點 1特性 1優(yōu)點n 1特殊利益 1特殊利益 1優(yōu)點 1特性n 1優(yōu)點● 產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及特殊利益● 特性● 優(yōu)點● 特殊利益n 附：特殊利益因不同的客戶而異，請依過去的銷售經(jīng)驗，將可能的狀況寫下。事實陳述u n 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望?！?產(chǎn)品說明的技巧● 產(chǎn)品說明的二個原則n 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個原則：n 原則1：n 遵循“特性 →優(yōu)點 →特殊利益”的陳述原則。n 需掌握技巧：n 預先異議的處理技巧。u 產(chǎn)品說明三段論法，看起來非常簡單，實際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的銷售人員，都是經(jīng)過長期的練習，才養(yǎng)成有效的三段式說明習慣。u 三段論式的產(chǎn)品說明手法，有二個重點。u 成功導航：產(chǎn)品說明范例u 產(chǎn) 品 介 紹 范 例u 運用技巧分析● 業(yè) 務 員：陳處長、李科長，大家好。感謝聆聽● n 本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設計出來的。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預先防止不當?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。要求訂單● 圖片講解法n 我們身體上負責接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶沁@個道理。n 我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會在整個步驟引導下而簽定合約或直接就簽支票了?！?讓客戶容易明白n 用圖片解釋的時候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。n 后來琴商找了個宣傳方法，他們的廣告很簡單：“將您的女兒瑪莉訓練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動的回應。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計算。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會計師只是想著數(shù)字是否出了錯；生意人心中想著下一次的生意機會；醫(yī)生想下一個病人。一個自然流暢的推介方法，對于銷售，有一定的效果?！薄?展示前的準備：u n 記住：展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。u 邀請客戶至企業(yè)展示間進行展示。n 銷售人員：u 服裝、儀容。n 一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設備及步驟時，會發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個相當于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們愿意讓這個東西一天24小時地跟隨在您身上嗎？”n 他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望?！?讓客戶參與n 如辦公機器的銷售人員，銷售彩色復印機時，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復印?！?應用的展示話語n 應用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語?！?業(yè) 務 員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目前要方便？● 陳 小 姐： 當然。n 目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達到省油、省煤氣的附帶效果。封面及標題u 結(jié)論u u 了解客戶的決定習慣：n 有些客戶做購買決定時，習慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。n 一份建議書不一定會完全經(jīng)過這五種人過目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫建議書時如何和這些對象做有效的溝通。因此，關(guān)于費用部份，您在撰寫建議書時，務必清楚明確地寫清各項費用狀況，并以清楚地報表匯總各明細，讓他們能一目了然?！?了解客戶的決定習慣n 有些客戶做購買決定時，習慣收集很詳細的資料，巨細糜遺?！?封面要表明主題、提案人、日期?！?成功導航：建議書問候用語u 感謝大華企業(yè)提供本企業(yè)為貴企業(yè)服務的機會，同時感謝貴企業(yè)相關(guān)部門人員的協(xié)助，使本企業(yè)能圓滿完成對貴企業(yè)的建議案?！?成功導航：建議書現(xiàn)狀分析現(xiàn) 狀主要問題原 因u● 建議改善對策n 您的對策要能針對問題點的原因進行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時還要有具體的資料證明您的對策是可行的。）u 封面及標題● 謹呈 大成公司總務處陳處長● 大成企業(yè)復印文件集中處理● 建 議 書偉鉅公司銷售人員u 提案人： 陳見治u 日 期：99年6月2日u 內(nèi)頁問候：u 感謝貴企業(yè)提供我們服務的機會，同時感謝貴企業(yè)業(yè)務部、財務部、總務部相關(guān)同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書。追加型多功能超速度復印機，節(jié)省員工等待時間，并降低復印耗材費用。n 銷售人員要經(jīng)常向客戶做簡報說明，副本的分頁，裝訂耗時間。u u 成本分析●● 材料● 目 前 每 月● 復 印 費 用● 追加型多功能● 高速復印機● 折 舊u 4，500元u 13，000元● 利 息u 2，500元u 6，000元● 墨 粉u 22，000元u 16，000元● 圓 鼓u 11，000元u 8，000元● 紙 張u 11，000元u 11，000元● 合 計u 51，000元u 54，000元un ，n 。● 經(jīng)常添換紙張?！?每月復印費用54,000元。假的異議u 無法贏得客戶的好感u 補償法u ● 客戶異議的含意● 什么是客戶異議u 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。n 真實的異議n 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。● 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。● 異議產(chǎn)生的原因n 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。u 客戶抱有隱藏式的異議：n 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”?！眓 碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因為經(jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好?！?產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。n 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。”n 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意?！眓 銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”?！?“您真幽默”！● “嗯！真是高見！”● 補償法u 潛在客戶：“這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。u 不回答：u 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：u 在客戶異議尚未提出時解答：u 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。u 事實調(diào)查不正確：n 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。u 沒有意愿：n 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣?！?注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。u 假的異議：n 假的異議分為二種：● 指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?！?從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。直接反駁法● 進行項目● 完成練習十七：客戶異議匯總。不當?shù)臏贤╱ 沒有購買意愿u n 建議書是利用文字的組合進行銷售，建議書的邏輯架構(gòu)及表達陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學習建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認同您的建議。● 每月復印時間25小時，等待時間平均每人每天1分—5分?！?每分鐘復印15張。u 集中復印，增加效率：集中復印、集中管理，能將等待的時間自目前10—15分鐘，降至1—5分鐘，同時依復印需要而能設定使用不同的機型，能延長機器壽命。u n 貴企業(yè)目前每日復印量約55，000張，業(yè)務部、財務部、總經(jīng)辦，各擁有一臺〇〇型復印機，但業(yè)務部每月印量為35，000張，機器無法負荷，經(jīng)常造成故障，給業(yè)務單位帶來相當大的困擾。 各部門復印需求調(diào)查l 效益必須是客戶也能認定的?！?現(xiàn)狀分析● 分析主要的問題點及產(chǎn)生的原因。”使閱讀建議書的人有臨場的感覺，并能讓您的建議書生動活潑。u 封面及標題u 問候u 目錄u 主旨u 現(xiàn)狀u 建議書改善對策u 比較使用前及使用后的差異u 成本效益分析u 結(jié)論u 附件u 下面，我們一一加以說明。n 另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士判斷的重點，因為關(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤的角度思考事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會權(quán)衡完全不相干的兩件事情，而做出執(zhí)行上的優(yōu)先順序，因而，若銷售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。因此，建議書中的“主旨”“目的”“結(jié)論”是承辦單位主管關(guān)心的重點。n 如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個條件：● 讓客戶感到滿足u 讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。u 正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點：n 找出客戶對現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對象是企業(yè)，可以收集各個使用人員對現(xiàn)狀的意見?，F(xiàn)狀分析u n● 練習三：展示說明的練習n 下面，我們要做展示說明的練習。妙妙炒鍋的導熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量?，F(xiàn)在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。u 因此，掌握客戶關(guān)心的重點，仔細地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關(guān)鍵重點。n 如報紙、電視曾報導過的實例，都可穿插于您的展示說明中。u 對高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。u 備用品的準備，如投影機的展示須準備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉?！?銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。● 進行項目● 完成練習十六：展示說明的練習。u 產(chǎn)品說明自檢作業(yè)● 運用了特性－優(yōu)點－特殊利益的說明方式有：● ①● ②● ③● 沒有運用特性－優(yōu)點－特殊利益的說明方式有：● ①● ②● ③● 產(chǎn)品說明范本u 產(chǎn)品說明u 運用技巧●u● 展示的技巧● 內(nèi)容及進行項目● 內(nèi)容● 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。躺在床上時，我們的意念是天馬行空的，因為我們躺在床上是閉著眼睛的，但當我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。至于內(nèi)容細節(jié)如何，可免則免。什么客戶要掏腰包去買東西呢。琴商向消費者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。n 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析?！?增加客戶參與感n 如果整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機會太少。所以，圖片是勝過說話的。n 如果要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。特殊需求確認● ● 業(yè) 務 員：陳處長說的不錯。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的特殊喜好，調(diào)整出最適合他的位置。閉鎖式的詢問爭取確認● 如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。u 從上面的說明，我們可以得到一個結(jié)論，三段論手法的威力強的關(guān)鍵點有二個，一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個是“銷售力