海油-it服務(wù)管理小知識(pdf-文庫吧在線文庫
【正文】 我們將傳統(tǒng)的 IT管理和 ITSM比較下圖所示。還需將這些流程按需 “ 打包 ” 成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。 IT服務(wù)管理的范圍 ITSM適用于 IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。有關(guān) IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)， ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的 IT需求。 IT服務(wù)管理知識體系 ――ITIL 在上個世紀(jì) 80年代中期，英國政府為填補 IT服務(wù)管理方面的空白，英國政府中央計算機和電信局 CCTA(Central Computer amp。 事件管理：盡快恢復(fù)正常服務(wù)的操作 問題管理：阻止和最小化由 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯誤造成對業(yè)務(wù)的負 面影響 配臵管理：通過識別、控制、維護和確認所有配臵項，為 IT基礎(chǔ)架構(gòu)提供邏輯模型。 ? (此時進入問題管理流程， “ 用戶經(jīng)常無法登錄郵件系統(tǒng) ” 成為一個 “ 問題 ” ，需要找到根本原因 ) ? （問題的根本原因發(fā)生在域服務(wù)器，找到根本原因和故障 CI，此時問題成為 “ 已知差錯 ” ，給出的 workaround可以避免問題的再次發(fā)生，但需要用戶配合）。由此給出臨時方案： “ 請不要通過這種方式修改口令 ” ? 繼續(xù)對該已知差錯進行研究，發(fā)現(xiàn)通過 Web該口令后本機與域服務(wù)器口令不一致，查找微軟支持信息，找到補丁程序，在試驗環(huán)境下對該補丁進行測試，發(fā)現(xiàn)可以解決問題 ? 然后支持人員申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)在生產(chǎn)環(huán)境安裝該補丁并完成安裝過程，以后再也沒有出現(xiàn)過這類錯誤。這是一套系列書籍 (其中最早的一本于 1998年出版 )，基于最佳實踐，在提供符合業(yè)務(wù)部門要求的 IT服務(wù)方面，給出了通用的指導(dǎo)。換個角度說，對客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心 IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于 IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務(wù)，那么 IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。從客戶的角度說， IT只是其運營業(yè)務(wù)流程的
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1