海油-it服務(wù)管理小知識(shí)(pdf(完整版)
【正文】 一種手段，不是目的，需要的是 IT所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對(duì) IT有太多的了解，他和 IT部門之間的交流，應(yīng)該使用 “ 商業(yè)語言 ” ，而不是 “ 技術(shù)語言 ” ， IT技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的。 IT服務(wù)管理的基本原理 ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用 “ 二次轉(zhuǎn)換 ” 來概括，第一次是 “ 梳理 ” ，第二次是 “ 打包 ” ，如下圖所示。 IT服務(wù)管理的核心思想 ITSM的核心思想是， IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT服務(wù)。但是，經(jīng)過長(zhǎng)期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn) IT并沒有達(dá)到他們所期望的效果。這就是人們所說的 “ IT黑洞 ” 、 “ 信息悖論 ” 和盲目投資等現(xiàn)象。而 IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從 IT服務(wù)的客戶 (購(gòu)買 IT服務(wù)的 )和用戶 (使用 IT服務(wù)的 )方加以判斷。 IT服務(wù)管理的基本原理 首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作 (這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn) )，如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行 “ 梳理 ” ，形成典型的流程，比如 ITIL中的 10個(gè)流程。為此，我們需要提供 IT服務(wù)。而 ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對(duì)汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計(jì)算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。 關(guān)于這一點(diǎn)，可以用下面的例子說明。 ITIL將 IT服務(wù)管理分為十個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。 ? 事后支持人員更新資產(chǎn)設(shè)備記錄信息并且把新補(bǔ)丁保存在服務(wù)器上。本過程為突發(fā)事件管理 )。 IT服務(wù)管理知識(shí)體系 ――ITIL 服務(wù)臺(tái)：用戶和 IT服務(wù)組織的中心聯(lián)系點(diǎn)。這就是 ITSM與傳統(tǒng)的 IT管理的本質(zhì)不同之處。 IT服務(wù)管理的范圍 雖然技術(shù)管理是 IT
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