結(jié)構(gòu)化面試題庫大全9-文庫吧在線文庫
【正文】 把顧客意見箱和意見簿當(dāng)作考核工具，沒有投訴就是合格，結(jié)果服務(wù)時(shí)好時(shí)壞。（■插圖124，同愛問題現(xiàn)狀）經(jīng)過商討，院長(zhǎng)牟貞表態(tài)：“標(biāo)準(zhǔn)由專家?guī)椭贫?，激?lì)問題由醫(yī)院自己解決?！保ā霾鍒D125，處理投訴四法則）“第一，80/20法則。一點(diǎn)投訴，全線改進(jìn)。牟貞向杰克陽請(qǐng)教■黑鉆總部，藍(lán)灣別墅同愛醫(yī)院三位院長(zhǎng)與杰克陽會(huì)面?！皩?duì)，服務(wù)文化的問題我們特別認(rèn)同，但是具體實(shí)施方面，我們還想聽聽您的建議。過了三天，那位游泳教練忽然來到了小湯米的家。爸爸拼命跑到泳池邊，卻發(fā)現(xiàn)，小湯米竟然和水池中的小朋友一起在水里游了起來。杰克陽笑著問，“為什么連著名的游泳教練都教不了的小湯米，卻會(huì)因?yàn)榱硪粋€(gè)同樣四歲大的小孩子而學(xué)會(huì)了游泳？這是應(yīng)當(dāng)引起我們思考的。“對(duì)。這樣的榜樣多了，周圍的人就會(huì)自然而然地模仿，從而帶動(dòng)一種風(fēng)氣——尊重患者，全心全意為患者服務(wù)。每個(gè)人都開始自覺地嚴(yán)格要求自己，對(duì)同事的缺點(diǎn)也能夠及時(shí)地指正，再不是那副事不關(guān)已高高掛起的冷面孔啦！客戶滿意度增高，業(yè)績(jī)?cè)谝苍诜€(wěn)步提升中……”五官科的楊麗華主任表示贊同。以前咱們對(duì)患者沒好臉，患者也總跟咱們較勁，兩下一沖，火就能頂起來?！蹦藏懴驀?yán)廳長(zhǎng)介紹身旁的杰克陽，“這位，是黑鉆管理顧問公司的戰(zhàn)略專家杰克陽?！眹?yán)廳長(zhǎng)笑道。杰克陽開懷大笑，“好，天使e院！這是對(duì)黑鉆顧問最好的評(píng)價(jià)……”企業(yè)的天使，這的確是黑鉆孜孜以求的目標(biāo)，杰克陽本是一個(gè)沒什么特別宗教傾向的人，但在那一刻，他忽然覺得，頭頂天空中的一片云層，似乎正在幻化成為一群天使，在蔚藍(lán)的天宇之下，悄然舒展著潔白的羽翼，——悠遠(yuǎn)而又切切?！苯芸岁柕哪抗馔蜻h(yuǎn)方，仿佛正望向心中的理想。其實(shí)，作企業(yè)就是要注意科學(xué)的管理，這方面管理顧問公司是有專長(zhǎng)的。忽然，一種異樣的溫暖在牟貞的心頭慢慢升騰開來，那一刻，就連周圍的空氣，也仿若變得柔軟起來。我去病房檢察，看見他蹲在水房門口用玻璃刀割玻璃，等我回來，水房那塊裂了小角的玻璃就換好了?！苯芸岁栃Φ??！薄鞍駱硬灰欢ㄊ歉鞣矫娑純?yōu)秀的標(biāo)兵，任何一個(gè)普通人，在他身上的某一方面有發(fā)光點(diǎn)，是我們所提暢的，那他就可以做為這一點(diǎn)的榜樣。心理學(xué)的解釋，——生命具有模仿的天性，在一個(gè)群體行為中，5%是始作俑者，15%是中堅(jiān)力量，80%是跟從者?！啊 ?，這很簡(jiǎn)單！’”杰克陽又接著講——“老師擺了擺手，說：‘我們這個(gè)班上全都是三四歲的小孩子。他這一生都不可能學(xué)會(huì)游泳了。”杰克陽出人意料地?fù)Q了個(gè)話題。我們非常感謝黑鉆對(duì)同愛的幫助?！拔衣犝f上周五晚上，醫(yī)院發(fā)生了患者砸破醫(yī)院玻璃的事情?？焖俳鉀Q，不要拖延。這個(gè)問題不馬上解決，患者對(duì)醫(yī)院的態(tài)度不改變，醫(yī)生也會(huì)失去信心。5．比方說，太白醫(yī)院承諾，掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間不超過三分鐘，與患者吵架立即辭退?！案鶕?jù)三天來取樣分析的結(jié)果，專家組得出了五個(gè)結(jié)論：1．你可以和他們談?wù)劇Ｂ犇藏懼v完事情的經(jīng)過，張?jiān)床]有立刻回答，沉默了一會(huì)兒，平靜地說：“牟院長(zhǎng)，要是您昨天早上和我說這事，我肯定同意您的處理決定。我們?nèi)ゴ?，她竟然從里邊把門給鎖上了！我們老頭子這才急了！”“都說你們同愛態(tài)度差，我們鄰居有病都跑遠(yuǎn)路去別家醫(yī)院看，今天要不是姐姐的孩子發(fā)高燒實(shí)在著急，我們也不能圖路近到你們這兒來呀！早知道這樣，還不如打車去北大醫(yī)院的好！”老人身邊的年輕女人說道。一位精瘦的老人在老伴的攙扶下站在房間當(dāng)中，臉色漲得青紫，雙手不停抖著……旁邊幾名醫(yī)生正不住地勸解著，角
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