【正文】 服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。10. 電子商務(wù)。當(dāng)前，大陸市場上的CRM軟件商可分為四類。2 角逐全球市場的、專業(yè)的CRM軟件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。實(shí)際上，這些CRM軟件與國外的CRM（或電子商務(wù)）軟件的關(guān)系，頗有點(diǎn)類似于當(dāng)年的財(cái)務(wù)軟件與國外ERP軟件的關(guān)系。但是，相當(dāng)多數(shù)的企業(yè)不會停留在這里，他們會追問：“關(guān)心客戶固然重要，但關(guān)懷客戶總要產(chǎn)生成本，難道我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤嗎？”的確，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現(xiàn)實(shí)中會受到來自很多方面的制約。究其實(shí)質(zhì)，CRM是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變。CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類似的工作階段，這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。另一方面，在CRM系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足BPR設(shè)計(jì)方案的要求。也就是說，在以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心的時(shí)代，銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化和信息化沒得到重視，或沒有提到議事日程上來。當(dāng)前，很多的CRM軟件在國內(nèi)賣的不好。那就是，CRM在中國的突破是與行業(yè)、與行業(yè)業(yè)務(wù)的處理密切相關(guān)的。但是，在當(dāng)今和未來的環(huán)境下，競爭的態(tài)勢是不穩(wěn)定和難以預(yù)測的，我們很難預(yù)測我們的業(yè)務(wù)伙伴明天會怎樣，我們越來越不知道我們的客戶從哪里來，他們是誰，他們需要什么，甚至對他們一無所知。DRP（Distribution Resource Planning，分銷資源計(jì)劃）系統(tǒng)的作用在于，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)分銷渠道的管理，如總部、銷售分子公司、經(jīng)銷商、代理商或連鎖店等，管理對象主要是訂單、庫存、財(cái)務(wù)往來等方面。4.3.不但提高了銷售管理的效果，而且大大減少了傳真、郵件等，降低了工作強(qiáng)度。為了適應(yīng)這樣的轉(zhuǎn)變，企業(yè)要做哪些工作？進(jìn)行企業(yè)范圍的電子商務(wù)建設(shè)是不可缺少的工作之一。DRP系統(tǒng)、部分ERP和SCM系統(tǒng)都具有這樣的功能。5.這主要是因?yàn)?，國?nèi)大部分企業(yè)電子商務(wù)建設(shè)所處的階段決定了，CRM的應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程的處理密切相關(guān)。CRM與PRM 摘自AMT《CRM行動(dòng)手冊：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)》一書PRM是合作伙伴關(guān)系管理（Partner Relationship Management）的縮寫。主要的挑戰(zhàn)在于如何量化這個(gè)重要的無形資產(chǎn)。相關(guān)的事物可以是一個(gè)名人、一個(gè)生活方式、一個(gè)地區(qū)、不同的產(chǎn)品屬性、一些客戶利益、一個(gè)特定應(yīng)用以及其他一些無形的概念。這種方法使用交叉相關(guān)分析、聚集和因素分析、線性回歸，來建立品牌價(jià)值模型。Davenport和Beck于2001提出了一個(gè)考慮公司或品牌意識的不同方法。第一個(gè)框架是指，以一種合理的方式，將不同“以客戶為中心”活動(dòng)與整體客戶權(quán)益和業(yè)務(wù)成功聯(lián)系在一起的管理框架。這是客戶對品牌的主觀的無形的評估，決定因素包括品牌的意識、客戶對品牌的看法，以及客戶如何看待品牌的社會規(guī)范。這種分析的目的在于確定如何變化價(jià)格、質(zhì)量來影響市場份額，這種體系為公司“以客戶為中心”活動(dòng)與整體公司業(yè)績之間建立了聯(lián)系。依據(jù)客戶群和競爭力環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，調(diào)查頻次和采樣可以有所不同。根據(jù)APQC，客戶滿意測量缺乏與內(nèi)部關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系，并且可能對于“客戶如何真正通過評估產(chǎn)品和服務(wù)來影響購買決策”沒有代表性。為了執(zhí)行Reichheld (1996)所討論的分析，公司需要收集客戶流失數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)和毛利潤、市場和費(fèi)用數(shù)據(jù)。與Rust等人2001的做法類似，Reichheld討論了一個(gè)獲取/背叛距陣，來顯示有多少客戶從一個(gè)公司的品牌流失到另一個(gè)公司。最大的挑戰(zhàn)在于：如何詳細(xì)設(shè)計(jì)一種客戶滿意調(diào)查，來權(quán)衡內(nèi)部公司流程問題和外部客戶需求問題。圖2 來源：Johnson amp。企業(yè)評價(jià)他們?yōu)榭蛻羲桓兜漠a(chǎn)品或服務(wù)?？蛻魸M意研究者已經(jīng)把他們的模型轉(zhuǎn)向類似于CVA/CVM模型。相反的是，現(xiàn)在研究客戶行為已經(jīng)或多或少的與企業(yè)商業(yè)目的無關(guān)。而且往往是保密的。通過主要的定量技巧，包括調(diào)查、采訪和研究，De Wulf等人建立了評價(jià)方法并收集數(shù)據(jù)，來理解每一個(gè)關(guān)系營銷策略如何影響/不影響客戶購買行為。其實(shí)在所有的評價(jià)范式中風(fēng)險(xiǎn)不在于有多少不準(zhǔn)確的評價(jià)，而在于評價(jià)了不相干的事情。許多有關(guān)客戶滿意調(diào)查的問題在于，被評價(jià)的往往是從公司角度的產(chǎn)品屬性，而不是評價(jià)客戶如何根據(jù)他們的所需安排他們的價(jià)值層級?！翱蛻魞r(jià)值確定”設(shè)法在一個(gè)特定用途的情形下獲得產(chǎn)品、用戶和他們目標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性。在過去，往往沒有把客戶滿意和財(cái)務(wù)績效結(jié)合起來考慮?？蛻魸M意已經(jīng)被定義為一種“購買產(chǎn)品或服務(wù)后的一種滿意的體驗(yàn)” (Vavra, 1997)。Reichheld提供了兩種主要的忠誠評價(jià)格式：客戶變動(dòng)表和客戶價(jià)值流表。這種評價(jià)體系有助于公司從縱向來看待客戶群。2. 通過定量研究，來獲得對客戶價(jià)值取向的全面理解。本質(zhì)上，這種變化表明了客戶如何看待與某一個(gè)相關(guān)競爭者的產(chǎn)品，以及價(jià)格和質(zhì)量感知如何影響他們的購買選擇。企業(yè)對上述客戶權(quán)益的每一個(gè)領(lǐng)域都需要進(jìn)行評價(jià)?？蛻魴?quán)益管理在2001年由Rust等人提出，或許是目前用得最多的方法，不過這四種方法中每一種都有一個(gè)研究的歷史。歷史上，公司就已經(jīng)開始評估產(chǎn)品和品牌，并從他們的產(chǎn)品組合中“砍掉”一些非贏利的產(chǎn)品。而且品牌權(quán)益的每一個(gè)組分也相互有關(guān)系。公司應(yīng)當(dāng)把品牌當(dāng)作公司的一項(xiàng)重要資產(chǎn)來處理。－質(zhì)量感知。它們都是銷售，目的都是盡可能地賣掉盡可能多的東西，但采用的方法不同。CRM的作用在于，幫助企業(yè)使得所有的接觸點(diǎn)的價(jià)值最大化。因此，CRM或與之名稱不同但功能類似的系統(tǒng)是這樣的電子商務(wù)平臺的重要組成部分。4.PDM、ERP或CIMS系統(tǒng)可勝任這項(xiàng)角色。 CRM的核心思想在于，了解客戶所想，滿足客戶所想，從而提高企業(yè)經(jīng)營績效。這是中國企業(yè)的現(xiàn)狀和需求決定的。 個(gè)人和團(tuán)隊(duì)日歷安排。它所提供的銷售管理功能有：1. 及時(shí)掌握分銷鏈上的庫存信息，減少庫存積壓和浪費(fèi)，減少安全庫存，減少運(yùn)輸費(fèi)用。這是大部分CRM系統(tǒng)所難以勝任的，但卻是DRP系統(tǒng)的核心功能。由于當(dāng)前CRM軟件的千姿百態(tài)，企業(yè)很難找到滿足自身需要的產(chǎn)品，所以，在進(jìn)行CRM系統(tǒng)應(yīng)用的時(shí)候，合理界定CRM系統(tǒng)的功能范圍、角色定位，審慎地界定CRM系統(tǒng)同其它系統(tǒng)的集成關(guān)系，對企業(yè)至關(guān)重要。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的協(xié)作下，才能完成事務(wù)的處理。這意味著，沒有一個(gè)全面集成、信息充分共享、對企業(yè)所有與客戶相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，從而注定是落實(shí)不了的。由此，CRM獲得了越來越多的咨詢公司、媒體、軟件公司的重視。對于運(yùn)用CRM的企業(yè)或提供CRM方面的咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)來說，BPR方面的經(jīng)驗(yàn)、ERP方面的經(jīng)驗(yàn)、BPR與ERP相結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為BPR與CRM的結(jié)合帶來很多的幫助。在CRM的實(shí)施時(shí)，BPR的價(jià)值在于，通過BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)。這需要專業(yè)人員開展深度的調(diào)查研究工作，在新的營銷理論的指導(dǎo)下，分析客戶關(guān)系管理的整個(gè)流程，進(jìn)行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。換句話說，對于廣大CRM應(yīng)用企業(yè)來說：客戶關(guān)系管理只是一種工具，而不是目標(biāo)。隔行如隔山。 角逐亞洲市場的、提供CRM軟件的供應(yīng)商，主要是來自香港、臺灣等的CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理等方面的系統(tǒng)。2拿Oracle CRM來講，它的CRM產(chǎn)品是整個(gè)電子商務(wù)套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。結(jié)果造成投資失誤和重大損失。8. 合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號。這時(shí)，如果心里有張“譜”，自然會輕松很多。（6）立體、持續(xù)的宣傳。同時(shí)，這也和CRM應(yīng)用項(xiàng)目中的各階段具體工作的開展有關(guān)，在進(jìn)行CRM標(biāo)桿的選擇與學(xué)習(xí)、企業(yè)的現(xiàn)狀CRM 能力評估、營銷/銷售/服務(wù)范圍內(nèi)的問題要點(diǎn)的甄別、制定CRM的選型標(biāo)準(zhǔn)等時(shí)候，都需要充分考慮和聽取決策者和應(yīng)用者的意見，吸納他們參加項(xiàng)目進(jìn)程中的各種小組。CRM的營銷定位強(qiáng)調(diào)，摒棄傳統(tǒng)的“宏?duì)I銷”（Macro Marketing），開展“微營銷”（Micro Marketing）。在長遠(yuǎn)來說，“以客戶為中心”是值得企業(yè)追求的高遠(yuǎn)目標(biāo)，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，和企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境、運(yùn)營模式、競爭優(yōu)勢、領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)、員工的素質(zhì)、甚至客戶/市場本身的成熟程度等等，都有著或多或少的相關(guān)性。在理想的期望當(dāng)中，企業(yè)的決策者應(yīng)該是認(rèn)可CRM的作用，將經(jīng)營戰(zhàn)略與CRM合理匹配，并準(zhǔn)備著手或者已經(jīng)著手開展CRM的投資建設(shè)，他們感覺到著急，他們覺得趕在競爭對手之前發(fā)現(xiàn)CRM的機(jī)會是值得的，他們積極要求比競爭對手動(dòng)手更早；而應(yīng)用部門也應(yīng)該認(rèn)識到，CRM是推動(dòng)未來公司和他們部門、他們個(gè)人成功的關(guān)鍵要素，他們制定了清晰的行動(dòng)框架，開始將CRM與他們的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，形成一種良性的相輔相成的關(guān)系。以前人們說的很多的是“職能管理、以產(chǎn)定銷”，后來人們開始關(guān)注“