【正文】 如果不經(jīng)助理禮寶司的提醒，宋先生不會想到他的這位朋友是個發(fā)燒友，也不會想到買一套CD碟給他。通過提問及對問題的回答很快就能有了一個比較明確的思路。第二步、探尋列深層次的需求 案例2中的助理禮寶司有這樣一句問話：“……您應(yīng)該知道您的這個朋友喜歡什么。他想去找前臺人員調(diào)換一下客房，但面子上有些過不去，當(dāng)時他非常堅決地否不定了住高層海景客房，執(zhí)意要住低層，他的態(tài)度還挺激動。后來大堂副理又把客人調(diào)到隔壁房間，結(jié)果客人還是不滿意。思考題 如果你是這位大堂副理，你會如何解決這個問題？你能看出客人想調(diào)到高層客房的愿望嗎？ 你會用什么方法得知客人深層次的需求？閣下的高見： 類似的這個案例這樣的事情很多見，處理好類問題的關(guān)鍵就是要了解到客人深層次的需求，否則做再多的工作也不會令客人滿意。 方法二、是徵詢客人對問題解決的建議。 了解到了客人的深層次需求之后，就可以著手按客人的要求解決問題了，在行動這前請記住，要當(dāng)著客人的面概述一遍客人的需求?！?送給朋友一件令他跳起來的禮物，讓送禮人也高興，因?yàn)榛ㄥX買到了無價歡樂。以前面的客人B先生要求換到高層客房的案例為例，假設(shè)大堂副縣長理已了解到客人的需求是換到高層，但在為B先生換房的過程中花了近一上午的時間，客人仍然不會完全滿意，因?yàn)樗霌Q房有十幾分鐘或二十分鐘即可完成，不需要那么長的時間。他們又叫服務(wù)員過來。事實(shí)上衣服送到布草房這后可能要根本就沒人知道客人急用，還按一般的程序等到明天才交貨呢。席間有一個朋友想抽煙但是忘了帶打火機(jī)了。服務(wù)員說太危險，以前出過事兒，不敢弄。即使明知道找不到，也應(yīng)該做出打的行動，回來再向客人說明情況說：“對不起，目前找不到火兒，我們能不能想個其它辦法。這個服務(wù)員大概是個新手，不知如何解決這個問題，反復(fù)同客人講，這個不算問題，都一樣，別人買了之后都沒有退；即使換了也不一定能換到十分完美的。第二步、負(fù)責(zé)到底 客人的問題可有是涉及幾個部門或者幾個班次，也就是說從上一個班開始解決的問題到下一個班才能完成?！笨腿艘荒槦o奈，他怎么知道如何與工程部聯(lián)系？案例分析 案例中的服務(wù)員并沒有為客人解決任何問題，她只是一個傳聲筒，人負(fù)責(zé)把問題傳達(dá)給工程部。 有一天L先生的朋友想跟L先生要一份關(guān)于他的公司產(chǎn)品的介紹資料。本應(yīng)該清楚交到下一班負(fù)責(zé)的問題，竟糊里糊涂地給忘記了，應(yīng)該相互配合起業(yè)的負(fù)現(xiàn)任成了沒人負(fù)的責(zé)任了。到此這個問題就算解決了，客人也表示滿意，但是這只是解決了表面的問題，關(guān)鍵的問題是什么呢？是客人的鞋已經(jīng)年久失修了，鞋底太過滑了，鞋子不修好，還有可能在大堂摔跤。案例中酒店方為客人修鞋并加固鞋底這個行動即是以客人的需求作為標(biāo)準(zhǔn)。而這位人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認(rèn)為這樣口感更好，同時營養(yǎng)成份保留得更多。出現(xiàn)了兩個標(biāo)準(zhǔn)，該執(zhí)行哪一個？執(zhí)行客人的標(biāo)準(zhǔn)。如果有空房但還沒有清潔好或正在清潔中，那么就要客人等候一段時間了。不過這個服務(wù)員沒和G先生說等多久。第二，客人知道需等候多長時間，他可以利用這段時間做些其他安排，不會讓時間白白浪費(fèi)。大堂副理迅速把情況反饋到客人這里并告訴客人即使客房空出來也要等半個小時左右。 這兩次反饋并沒讓大堂副理感覺很費(fèi)力氣，卻讓L先生感到十分滿意。 請人幫助的目的是為客人解決問題，而怎樣做才能讓客人信賴你所請來的人，同時讓所請來的人能夠了解客人的需求，從而高質(zhì)量地解決客人的問題，讓客人由衷滿意而且又不會占用很多時間呢？那么就要留意一下這個技巧中所介紹的經(jīng)驗(yàn)了。比如：客人的電視機(jī)有了毛病，你請來了酒店工程部的弱電主管來幫忙解決，專門與弱電打交道的，應(yīng)該對電視機(jī)的毛病有經(jīng)驗(yàn)，從而在內(nèi)心之中產(chǎn)生信賴。比如：“……這位是我們酒店的大堂副理，查爾斯先生，他是這方面的高手，前兩天還有其他同行請他去介紹經(jīng)驗(yàn)?zāi)?！? 介紹新人突出的優(yōu)點(diǎn)，讓客人感覺很榮幸遇到了個優(yōu)秀的人才；最關(guān)鍵是讓新人心里美滋滋的，他會十分高興地幫這個忙，并且他會盡全力去做的，因?yàn)樗氯绻龅貌缓脮λ退倪@個稱號。一般來說，把5W2H這幾個關(guān)鍵信息提出供出來，客人的問題基本就表述明白了。 如果你留意的話，服務(wù)員說完了話之后，又說了一些話是客人的潛在需求，也是問題以外的問題，即“幫忙打個折扣吧！如時間超出一點(diǎn)就不多計費(fèi)了”，不過這些問題如能圓滿地解決，客人會覺得受到了特別的對待，物超所值。任何人都希望用自己的方式解決問題，這樣最后的結(jié)果可以向著自己所想象的方向靠近。無論你和他的關(guān)系多么好，在客人面前一定要給足他面子。（二） 為所提供的幫助行動提供便利的條件首先，無論采取什么樣的行動，你都要贊同他的決定，以此鼓勵他繼續(xù)做下去，并做到最好的效果。怎么樣，他做事是不是有板有眼。本技巧點(diǎn)睛之筆△ 請人幫助的目的是為客人解決問題△ 只有在有足夠的信息情況下，才能建立起信任。 千萬不要等到請來的人一到，你就將問題全部交給他，然后就袖手旁觀，有一種事不關(guān)已，高高掛起的感覺。有人曾經(jīng)問一個哲學(xué)家怎么樣能讓一個人累死？哲學(xué)家回答：“贊揚(yáng)他，直到他忘我。（2）、凡事讓他優(yōu)先在說話時，讓他先說，不要插嘴，等他說完之后再說；走路時讓他先行，你隨在他的后面表示你會跟從他；你說話的時間最好能徵求他對你的觀點(diǎn)的意見，如果他不贊同你的觀點(diǎn)，你最好能徵求他對你的觀點(diǎn)的意見，如果他不贊同你的觀點(diǎn)，你應(yīng)該放棄它以表示你奪他意見的絕對尊重。你別無選擇，只能選擇激勵他，讓他心甘情愿地為你效力。如：客人想要攝像機(jī)，服務(wù)員卻聽成了照相機(jī)。服務(wù)員：這位是我們酒店今天當(dāng)值的大堂副理PETER，由他幫助你們聯(lián)系會義室，他很有經(jīng)驗(yàn)并且對酒店各部門非常熟悉。 當(dāng)然把問題說的越詳細(xì)，對來幫忙的人來說越好。 客人最開心的就是此人的經(jīng)驗(yàn)與能力，換句話說就是此人能不能很輕松地把問題解決，如經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ粔?，非但不能解決問題，反而要浪費(fèi)時間甚至喪失機(jī)會。（一） 向客人介紹新人的稱呼、職務(wù)及與你的關(guān)系?！?讓客人放棄了要求意味著你將失去這位客人的信賴，失去將由這個客人帶來的生意。案例分析 L先生受不了煙味的刺激，要求換住房，如果在住房，如果在平時換一間房間應(yīng)該很快能辦成，但這天情況就不同了，所有的客房爆滿無房可換，要換只好等有人退房出來。上次感覺不錯，所以這次又選擇了P酒店。如果等一等醫(yī)生處理完手頭兒上的事情，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘表甚至半個小時的時間。這天早晨G先生起床之后感覺有些與往常不同，他懷疑是不是血壓又高了。 要記住服務(wù)人員舊為客人滿意而工作而不是為完成工作而工作的。 案例中服務(wù)人員的第一次勞動就屬于無效勞動。應(yīng)該在什么程度上解決應(yīng)以客人的滿意作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，也就是以滿足客人深層次需求為標(biāo)準(zhǔn)?？腿舜┥闲藓玫男?，連聲表示感謝。思考題 你身邊是否有類似的案例，你們是怎么交待這個責(zé)任的？閣下的高見：第三步、解決問題的標(biāo)準(zhǔn)要以把客人的要求放到第一位為基準(zhǔn) 解決問題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問題的時候切忌只是表面上把問題讓客人由衷地感到總是解決得很好。接著他又向前臺接待處交待：五點(diǎn)鐘會有一個姓什么長得什么樣的人來拿資料，請前臺人員核對身份后把資料轉(zhuǎn)給這位朋友。作為一個合格的服務(wù)員，不僅應(yīng)告訴客人需等待的時間，還應(yīng)主動過問問題解決的結(jié)果，一是問題是否按時解決，二是客人對結(jié)果是否滿意。這位客人向客房服務(wù)員提出了這個問題，服務(wù)員十分痛快地答應(yīng)了。如果你連試都不試一下，一開始就降低標(biāo)準(zhǔn)，肯定會讓客人對你的誠意表示出異議，自然會站到與你敵對的立場上去的。小故事 W先生是個高爾夫球愛好者，一次休假期間他到某高爾夫球俱爾部去打球、度假?？腿朔艞壛艘笠馕吨闶チ丝腿藢δ愕男刨嚕f明你將失去今后由這個客人帶來的生意及這個客人周圍的人帶來的生意。服務(wù)員說沒辦法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。 下面我們分享一下幾點(diǎn)有關(guān)解決客人問題的經(jīng)驗(yàn)。作為一個合格的服務(wù)員在處理這樣的問題的時候，應(yīng)該做到：向接班的服務(wù)人員做一個交待，新接班的服務(wù)人員繼續(xù)跟催這項工作，并向客人負(fù)起現(xiàn)任。到要出門時E太太發(fā)現(xiàn)E先生的外衣破了個洞，看上去很明顯。閣下對本技巧掌握了多少 如何理解確定問題的關(guān)鍵？ 向客人提適當(dāng)?shù)膯栴}應(yīng)注意什么？ 怎樣探尋客人的深層次需求？ 為什么要概述客人的問題？ 怎樣能讓對方樂于回答你所提的問題？閣下的發(fā)揮：分析案例 幾位朋友一起到一家酒店的餐廳里用餐，其中的一位女士點(diǎn)了一道牛扒，服務(wù)人員反菜送上來之后，這位女士這道牛扒太老了，比她想要的牛扒過火了，她提出要重新做過，否則她不付款。酒店行業(yè)是一種“好客的工業(yè)”，它特殊的行業(yè)性質(zhì)要求從業(yè)人員要有一種十分專業(yè)的“好客態(tài)度”，具體表現(xiàn)就是對客人彬彬有禮，處處把客人的利益放在首位。對于問題該怎樣解決或解決到什么程度才算滿意，客人是最有說服力的，宋先生買禮物的案例中，聰明的助理禮寶司就在對話的過程中徵詢了宋先生的意見：“……，您也是政府工作人員，您應(yīng)該知道您朋友喜歡哪一類的東西”。如果案例中的大堂副理先前能提出這么多種解決方案的話，客人肯定會直接選擇“換到更高檔次的房間”這個方案的。 該酒店的大堂副理沒意識到B先生更深層的需求，錯誤地以為客人的問題是噪音的問題，于是請來了解決噪音問題的工作人員過來幫助一陣，結(jié)果B先生還說不滿意。 第二天，B先生向酒店大堂副理提出投訴，說因?yàn)榭照{(diào)噪音，他已經(jīng)幾晚沒休息好，要求大堂副理解決噪音問題。如果服務(wù)人員沒注意這一點(diǎn)的話，可能陷入難題之中，妄費(fèi)了許多精力，到頭來也沒能讓客人滿意。如果提問的語氣粗硬，或問題涉及令人尷尬的情形時，可能引起客人的不快，對你所提問題不配合或以種種理由反擊，這樣就使正常和程序遭到破壞，無法知道問題的關(guān)鍵是什么？更有甚者，客人會因談話氣氛不對而憤然離場，讓問題更加惡化。不過這一切都?xì)w功于助理禮寶司的幫助?！敝Y：“沒錯，你可以到音像制品中心去選，那里品種最全，服務(wù)最好，先試后買。宋先生：“我想請問一下，在什么地方可以買到禮品？”助理禮賓司：“想買禮品，本市賣禮品的商店很多，請問您想要哪一類的禮品。案例 宋先生是一位政府官員，此次率團(tuán)參觀訪問S市，整班人馬下塌在C渡假村，宋先生在S市訪問的過程中受到了S市市長的熱情接待。這種熱情、主動的太度十分可取，但如何才能令到客人滿意方面的確有待于改善。張女士很高興，能與他鄉(xiāng)的朋友渡過一個令人愉快的晚上當(dāng)然是一件很值得紀(jì)念的事?！贝筇酶崩恚骸坝惺裁礆馕秵?？”M先生沉思片刻說：“好像有煙味，我患過咽炎，對煙味特別敏感，應(yīng)該是煙味鬧得我睡不好覺。△ 如果你沒徵詢他們的意見，內(nèi)向者會認(rèn)為你毫不在乎或缺乏誠意。他可能會覺得自己并未得到贊同，或覺得自己在別人眼中顯得很愚蠢，似乎不如別人。第四步、溝通時講究技巧（一） 良好的溝通者須避免說出“你”字溝通的目的應(yīng)是雙方努力針對問題尋求解決辦示，而非針對溝通者本身。換言之，我們都喜歡那些愿意傾聽我們的人，而厭惡那些不愿傾聽的人。因?yàn)殡p方進(jìn)行溝通時，他們一方面專注地聆聽，另一方面心中已在思考著有關(guān)的解決方案，所以他們就象一個等待開發(fā)的寶藏一樣?！边@時服務(wù)人員要繼續(xù)追問下去：“您認(rèn)為怎么樣最好呢？”內(nèi)向客人：“如可能的話，最好幫我換一間客房，因?yàn)檫@間客盲文了電梯太近了，電梯聲能吵到我。例如：你向一個外向的客人微詢意見時，他會說：“昨天房內(nèi)太吵，空調(diào)冷氣不