【正文】 用。 定期召開會議、了解各部門工作情況及解決問題。 負責受理售樓中心內(nèi)各類投訴、申報、報修并做好書面記錄，按照等級分類標準跟進處理并進行回訪，回訪率 100%，投訴處理結(jié)果于每周五上報物業(yè)經(jīng)理。 附件四： 安管主管崗位職責 1. 直屬上司：物業(yè)經(jīng)理 直屬下級：安管員 2. 崗位職責： 負責全體安管人員認真履行其職責，圓滿完成公司交給的各項保衛(wèi)任務(wù)。 負責轄區(qū)內(nèi)銷售中心和來往客戶對治安工作的投訴、來訪、查詢工作。 督導車輛保管的安全保 管工作，督導管轄區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目。 禁止無關(guān)人員進入銷售中心區(qū)或在周圍閑聊，逗留。 程序要點 用戶報修 客戶服務(wù)部接到售樓中心及其他人員報修要求時，應立即在《報修記錄表》上登記。 進門：進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。 試用：當著用戶的面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復正常運轉(zhuǎn)，請用戶驗收。 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 客戶服務(wù)部接到公共設(shè)施設(shè)備的報修修信息后 ,應立即填寫《報修記錄 表》，并按《維修單》要求填寫報修內(nèi)容（一式三聯(lián)：客服部聯(lián)、庫房聯(lián)、工程部聯(lián)），在規(guī)定時間內(nèi)通知工程部人員前來領(lǐng)單 ,維修員接單后在《報修記錄表》上簽字確認。亦以此將服務(wù)水 平提高。 尊稱來電者姓氏。 語氣：喜氣而熱誠 。 套取客人全名：如有必要詢問來電者身份時，勿查問 /盤問，有禮貌地查詢，用智套取。 或：當事人可能暫時無法接聽您的電話，請您留言，我一定會幫您轉(zhuǎn)達。 切記：要求來電者留言只能以禮巧問，不重犯查問語氣。 物業(yè)助理負責依照本程序為客人提供滿意的飲品服務(wù)。 注：客人提出馬上離開或銷售人員示意另有安排，則不必上飲品。 ? 站回原位。 工作規(guī)程： 詳細認真、及時、耐心細致，用語禮貌，用詞準確恰當，不刁難，不推諉，作到事事有著落。 附件十一： 迎賓操作規(guī)程 1. 目的： 確保對售樓中心在任何一個細節(jié)的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，提升客人對服務(wù)的體會和評價。 認真填寫工作記錄。 地毯局部去跡、吸塵、硬地面拖地。 保潔標準： 玻璃門窗目視無明顯污跡、手??； 地面干凈無污跡、無垃圾； 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡； 室內(nèi)空氣清新、無異味。 適用范圍 項目名稱售樓中心洗手間 職 責 按程序清潔售樓 中心洗手間各個區(qū)域。 負責清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 用掃帚清掃時盡力避免過多的塵土飛揚。 公司行政人事部 項目名稱物管中心 集中 培訓 個別 培訓 筆試通過方能上崗 操作層員工培訓（各專業(yè)隊長或負責人） 安管員 崗位職責和保安手冊，實操：隊列、擒拿格斗、體能、消防滅火訓練等。 公司行政人事部 外送培訓 集中培訓 理論、技能每月各培訓兩次 每年筆試一次；半年實操考試一次 經(jīng)驗、信 息培訓 經(jīng)理、主管、領(lǐng)班 學習和交流先進、科學的物業(yè)管理經(jīng)驗，了解物業(yè)管理新動態(tài)。 保潔員 崗位職責和大員清潔工作手冊。 報告有關(guān)事宜。 報告有關(guān)事宜。 清潔程序 日常清潔 門口地墊上的雜物應先撿起后再進行拖洗； 對每個隔斷和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進行徹底清潔； 用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面； 用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、柜、臺、桌、椅等； 下班前清倒垃圾； 循環(huán)保潔 及時清理煙灰缸的煙頭、垃圾； 擦拭鏡面的手?。? 地面、花臺抹塵； 消殺工作每月進行 2 次 衛(wèi)生標準 天花、燈具、出風口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地板干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 認真填寫工作記錄。 辦公室保潔時注意事項： 不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放； 不應扔掉有記錄的紙張； 吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。 敲門，以食指骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時間節(jié)奏為半秒；等侯報名，站立房門外正中位置，距門 40CM 處，目光平視開門線，敲門后 5 秒鐘時自 報部門或職務(wù)名稱，（如：服務(wù)員） . 開燈、開窗簾，將空調(diào)調(diào)至最大檔 . 洗茶杯 (根據(jù)要求 )，倒煙灰缸（確認煙頭完全熄滅）。 4. 工作規(guī)程 1. 每日上班進入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標準，樹直站立，兩眼平視； 2. 簽到同時翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項； 3. 檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補足； 4. 打電話或通過網(wǎng)絡(luò)查詢當日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將所有的及時信息更新記錄在交班本上； 5. 迎賓可以要求安全部人員對現(xiàn)場任何有違售樓中心管理規(guī)定的人員的進行阻止； 6. 及時檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項，每件事項辦理完畢后應及時記錄在相關(guān)的表格或交班本上，同時簽上自己的姓名 ； 7. 在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，共同將對客服務(wù)工作完善； 8. 無論何種原因當迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級講明情況，在征得同意后方可離開，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回崗位； 9. 下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖定，桌面是否收好整潔，當日的工作任務(wù)是否完成，并且再次清點前臺物品的數(shù)量。 對無效投訴，管理人員應在兩天內(nèi)回復投 訴人，作好解釋工作。 附件十： 客戶投訴處理規(guī)程 目 的： 為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 為客人提供服務(wù) ? 征詢客人飲用何種飲品： ? 需要時向客人介紹幾種飲品； ? 用托盤為客人呈上飲品； ? 隨時侍應一旁，方便在客人提出的其它需求提供服務(wù)； ? 按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時，左手隨右手而移動，茶壺托內(nèi)的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只有 1/3 時，應添加水； ? 如果客人杯中茶水已很淡了，服務(wù)員主動詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序與標準同上。 ? 紅茶溫度大致保持在 70 攝氏度左右； 播放輕音樂，音量以不破壞環(huán)境氣氛 為適。 8. 交談完畢 說：謝謝來電， *先生，我一定代您轉(zhuǎn)達。 7. 留言 若來電者是陌生人士請他留下： ? 公司 /單位全名。 切忌說：他 /她仍未上班 /仍未有來 /上午都未 見過他。 轉(zhuǎn)分機號：熟悉使用電話機功能。 掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。 回答勿離題。 其他事項 如果在節(jié)假日等期間，客服部暫沒有客服部人員值班時，由當天的行政值班 人員來完成客服部人員的此項工作，并做好記錄和交接班。 如有損壞用戶的財物，將予以賠償。 講解：向用戶講解故障原因，屬工程質(zhì)量問題，首先應致歉：“對不起，＊＊設(shè)備出了故障，給您添麻煩了。 維修員接單后，應在 15 分鐘內(nèi)準備好維修所需工具、材料等。 適用范圍： 適用于項目名稱售樓中心報修，公共區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 完成上級領(lǐng)導臨時交辦的其他工作。 附件五： 安管員崗位職責 1. 直屬上司： 安管主管 直接下級： 無 2. 崗位職責： 嚴格遵守紀律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。 負責安管部勤務(wù)值班，負責突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬制，方案的演練。 完成上級領(lǐng)導臨 時交辦的其