[ppt模板]7張恒：服務(wù)意識(shí)-文庫吧在線文庫
【正文】 代 /互動(dòng) /客戶滿足 ? ◎ 3C時(shí)代 ? Customer 客戶核心 ? Competition 競爭 ? Change 詭譎多變 客戶滿足營銷觀念的演進(jìn) ? 您認(rèn)為那種商品便宜 ? ? 您覺得那種商品不容易壞 ? ? 您覺得質(zhì)量好的商品是那種 ? ? 您喜歡的商品是什么 ? ? 哪種商品售后服務(wù)好 ? 消費(fèi)者消費(fèi)心智演變過程 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表，在資產(chǎn)方面 ,你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億萬 \錢。 ” …… 僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。這家麻辣燙就是海底撈的前身。 讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。于是， 讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 更容易 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?保住工作 ?…… 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 謝謝 。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門， 單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平?！睆堄禄貞浀溃敖Y(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。服務(wù)意識(shí) 專業(yè) PPT/商 2022年 11月 18日 張 恒 “服務(wù)就是滿足別人期望和 需求 的行動(dòng)、過程及結(jié)果。 ”“ 我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。 服務(wù)意識(shí)是什么 服務(wù)意識(shí)的 內(nèi)涵 是： 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、 教育 訓(xùn)練形成的。 把服務(wù)做到極致 海底撈的服務(wù) 印象層面 有特色 有意思 時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動(dòng) 心理層面 海底撈的服務(wù) 討論問題： 服務(wù)，如何做？ 什么是服務(wù)？ 就是讓顧客滿意 什么是更好的服務(wù)？ 就是讓顧客感動(dòng) 怎樣才能讓顧客感動(dòng)？ 就是要超出顧客的的
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