【正文】 騰，駱駝磁磚發(fā)揚(yáng)“ 駱駝” 的精神之道、品格之本，在白熱化、危機(jī)四伏的業(yè)中突圍而出。 光有“好的想法”還不行，還要有“好的做法”，只有“好的想法”加上“好的做法”才有成功可能。 寬厚、包容、仁愛、誠信，不為短期利益而犧牲未來，不為市場(chǎng)利益放棄道德。 集研發(fā)、制造、設(shè)計(jì)、銷售、服務(wù)于一體的創(chuàng)新體系優(yōu)勢(shì)，佛山市駱駝陶瓷有限公司從一體化的研發(fā)設(shè)計(jì)、一體化的產(chǎn)品布局、一體化品牌動(dòng)作到一體化服務(wù)保障，全力打造獨(dú)具實(shí)力的“駱駝磁磚”品牌。 企業(yè)的生存和發(fā)展是以市場(chǎng)為先導(dǎo)，靠的是企業(yè)和經(jīng)銷商密切的配合。 4 第一節(jié) 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) 第二節(jié) 工程渠道建設(shè) 第三節(jié) 工程項(xiàng)目跟進(jìn)流程 第四節(jié) 工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制 佛山市駱駝陶瓷有限公司 成功從做好細(xì)節(jié)開始 1 駱駝磁磚公司內(nèi)部資料 僅限內(nèi)部使用 經(jīng)銷商終端培訓(xùn)手冊(cè) 佛山市駱駝陶瓷有限公司 成功從做好細(xì)節(jié)開始 因此只有加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理和市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)的開拓，企業(yè)才能健步發(fā)展。不論是廚房、浴室、辦公……只要是某個(gè)創(chuàng)意主題范圍內(nèi)的瓷磚產(chǎn)品，駱駝磁磚最大限度的滿足您對(duì)生 活需求、獲取獨(dú)特的創(chuàng)意情趣。 駱駝經(jīng)營理念：厚德載物，以人為本 “厚德載物，以人為本”是佛山市駱駝陶瓷有限公司的經(jīng)營理念。 駱駝工作作風(fēng)： A、想法、做法、方法 對(duì)于每一件事情 首先要有“用心去想（即想法）”，有了“想法”以后還要去落實(shí)“用心去做”（即做法），“好的想法”加上“好的做法”才能取到“好的方法”。 “ 腳踏實(shí)地、 銳意進(jìn)取、 堅(jiān)毅前行 、 永不停息” 寓意 佛山市駱駝?dòng)邢薰?不僅去做，而且要執(zhí)著地、全力地去做到最好，堅(jiān)韌不拔，任何困難和挫折也阻擋不了我們一往無前的決心與追求。堅(jiān)毅前行、不怕困苦、腳踏實(shí)地 、自強(qiáng)不息是駱駝的一貫品格； 目標(biāo)、方向，堅(jiān)持尋找心中的“綠洲”， “ 駱駝”的目標(biāo)和方向始終是“綠洲”， 用一步一步堅(jiān)實(shí)的腳印，邁向希望的綠洲， 而“綠洲”代表“家園”，寓意“駱駝磁磚”一直致力于建設(shè)美好家園；“駱駝”作為沙漠的主要運(yùn)輸工具，有“沙漠之舟”的美稱，默默地堅(jiān)持付出，不強(qiáng)求回報(bào)，具有良好的品牌服務(wù)精神內(nèi)涵； 最后，直接以“駱駝”為中文品牌名稱，跳出以往稀奇古怪、標(biāo)新立異的品牌命名習(xí)慣，簡(jiǎn)單之余給人高度、大氣之感； “ CAMELRY”品牌英文名稱譯為“駱駝騎士”，寓意駱駝磁磚的榮耀和尊貴，也傳遞出駱駝團(tuán)隊(duì) 協(xié)作、共同進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)精神。 最后，整個(gè)標(biāo)志穩(wěn)重大氣、動(dòng)感活力、透露出時(shí)尚的美學(xué)追求與簡(jiǎn)約的現(xiàn)代氣息。 超越工業(yè)文明與工藝科技臨界點(diǎn)之外，“駱駝磁磚”倡導(dǎo)融淳樸自然、天人合一的自然人居境界，為空間覓得富有自然靈性的建陶裝飾材質(zhì)，以原生、原創(chuàng)的格調(diào)，為追求尚流生活的智貴精英，塑造一個(gè)階層獨(dú)享的完美空間，讓 人居回歸自然，回歸本真。駱駝磁磚倡導(dǎo)追求素質(zhì)生活，以“素質(zhì)”為核心價(jià)值，引導(dǎo)消費(fèi)者在購買駱駝磁磚的同時(shí)，購買了駱駝磁磚“高素質(zhì)”的生活態(tài)度及生活方式。 絕色魅力 駱駝?；u“ 冰川洞石”系列，采用獨(dú)創(chuàng)的直落式布料工藝，再造天然洞石的流動(dòng)紋理，使每塊磚產(chǎn)生表面紋理猶如水紋般層層疊疊，展現(xiàn)出逼真的天然洞石之立體感和層次感，紋理自然流暢，色彩豐富自然。 晶瑩璀璨： 駱駝?；u“晶彩鳳凰”系列 ，精選優(yōu)質(zhì)粘土，經(jīng)過高溫通體煅燒后，磚體致密，卻表現(xiàn)出透明水晶的自由散落體態(tài)，晶瑩璀璨而又靈動(dòng)自若。 純晶色彩 駱駝玻化磚“純晶本色”系列， 采用成熟拋光技藝，將磚面打磨得細(xì)膩、光亮， 色彩度豐富穩(wěn)定，鮮艷飽和， 通體透亮， 色度純凈、明艷， 給人一種清雅、高貴的氣質(zhì)感覺。 紋理更細(xì)膩： 駱駝瓷片， 采用意大利全球頂尖激光刻版技術(shù)及整套 Rotocolor 膠輥印花技術(shù)，五次印刷，多次施釉，保證瓷磚紋理圖案高度清晰，印刷精細(xì)，定位準(zhǔn)備，色彩明顯細(xì)膩、線條更柔和，空間藝術(shù)美感更強(qiáng)。 15 計(jì)工藝， 充分吸收了自然田園的風(fēng)雅神氣， 再現(xiàn)大自然的 鬼斧神工 與自然靚麗 ， 再現(xiàn)人與自然的和諧共處。 4． 歐風(fēng)墻紙系列 墻紙是一種時(shí)尚的裝飾材料，將墻紙的婉約細(xì)膩融入陶瓷的堅(jiān)實(shí)質(zhì)地，但同時(shí)克服了墻紙易潮易霉的缺陷，紋理細(xì)膩多樣，裝飾效果典雅大方，消費(fèi)者可依據(jù)不同家居風(fēng)格選擇不同紋理的墻紙系列瓷片，為家居帶來時(shí)尚新 風(fēng)。 16 結(jié)合，使整個(gè)產(chǎn)品表面石感逼真，手感好。 駱駝瓷片“經(jīng)典復(fù)古”系列 ， 取材于自然風(fēng)物、家常器皿以及古典紋飾，圖案的選擇充分考慮了廚房或衛(wèi)浴空間的特點(diǎn)， 古 典中透著現(xiàn)代時(shí)尚元素， 整體效果既古樸典雅，古色古香，又不乏時(shí)尚的氣息，裝飾感極強(qiáng)。 第一節(jié) 選址 終端賣場(chǎng) 應(yīng)建在人流量較好的建材市場(chǎng)。所以 終端賣場(chǎng) 應(yīng)是品牌純專賣，不能品牌雜多。主題產(chǎn)品資料放在產(chǎn)品旁最好。 終端賣場(chǎng) 內(nèi)擺設(shè)的飾品應(yīng)與店內(nèi)環(huán)境相互協(xié)調(diào)，起到一定的點(diǎn)綴作用。 終端賣場(chǎng) 內(nèi)有損壞、陳舊的 POP 吊旗、吊掛物應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新。 負(fù)責(zé) 終端賣場(chǎng) 日常業(yè)務(wù)管理工作，嚴(yán)格按照公司授予各項(xiàng)工作權(quán)限和銷售政策 開展工作，自覺維護(hù)公司利益和價(jià)格體系。 二、導(dǎo)購員 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì) 終端賣場(chǎng) 經(jīng)理負(fù)責(zé) 完成個(gè)人銷售任務(wù)，完成店面經(jīng)理安排的工作 做好客戶接待工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，積極向顧客推薦、介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，激發(fā)顧客的購買欲望，做好顧客的參謀和顧問。 熟練掌握基本技能，努力做好本職工作。 收銀員收銀的同時(shí)，十分鐘內(nèi)服務(wù)員馬上聯(lián)系好送貨的車輛； 落實(shí)具體的送貨時(shí)間和最終價(jià)格并告知顧客； 當(dāng)顧客認(rèn)可后，五分鐘內(nèi)必須向顧客告知貨物到達(dá)的時(shí)間； 如屬于公司免費(fèi)送貨的顧客，只需告知 到貨的時(shí)間。主動(dòng)幫助顧客檢查是否有東西遺留，在顧客選磚時(shí)候，主動(dòng)提醒保管好 包或其他物品； 如遇外面下雨，若顧客已經(jīng)付款，或有強(qiáng)烈的購買意向的可以為其提供雨傘。 （ 8） 開燈檢查展示效果，如發(fā)現(xiàn)有燈不亮，立即修理更換。 終端賣場(chǎng) 銷售價(jià)格的變更應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，并說明變更原因、時(shí)間、范圍及變更目的，經(jīng)公司批準(zhǔn)后才能公開標(biāo)示、執(zhí)行。 損壞樣板應(yīng)及時(shí)更換，保持展廳樣板展示效果。 促銷活動(dòng)應(yīng)有詳盡的活動(dòng)計(jì)劃（促銷主題的提煉、促銷內(nèi)容及價(jià)格管理、促銷培訓(xùn)等），確定具體的業(yè)務(wù)安排，并做 好活動(dòng)前的調(diào)查分析、活動(dòng)中的效果監(jiān)控與活動(dòng)后的總結(jié)。 （ 6）海報(bào)：海報(bào)應(yīng)貼在店內(nèi)最醒目的位置，粘貼平整 ,干凈；如有破損應(yīng)及時(shí)更換。 24 第九節(jié) 貨源管理 一、下列門店需要存貨 提貨處交通不便利； 門店每天的出貨量很大； 門店離提貨處所在地較遠(yuǎn)； 門店人員人 手不夠。 25 四、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 暢銷產(chǎn)品品類、價(jià)格體系、促銷政策、市場(chǎng)推廣、渠道建設(shè)等。 競(jìng)品知識(shí)：導(dǎo)購員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格、品名、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及這段時(shí)間有何推廣活動(dòng)都應(yīng)非常清楚。 收線前應(yīng)將對(duì)方所要求之事重復(fù)一遍，并報(bào)上自己的姓名或工號(hào)。嚴(yán)禁大聲吼叫。 四、儀容規(guī)范 店員穿戴要整潔； 服裝和諧，大方統(tǒng)一。 （ 4）店員在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上前向顧客道一聲您好“歡迎光臨”，并引導(dǎo)顧客參觀產(chǎn)品，隨時(shí)提供服務(wù)。 （ 3）“讓您久等了”：不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，都應(yīng)對(duì)顧客的等待表示歉意。 28 客初步介紹產(chǎn)品。 （ 3）牢記自己代表的是門店的形象。 31 有限公司也將對(duì)經(jīng)銷商組織培訓(xùn)的情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)組織良好、培訓(xùn)效果較好者給予獎(jiǎng)勵(lì)。 展架推拉方便，橫幅、吊旗、海報(bào)使用規(guī)范。 32 高壓區(qū) 出現(xiàn)與顧客頂撞 1次扣 1 分 出現(xiàn)與顧客爭(zhēng)吵 1次扣 2分 出現(xiàn)錯(cuò)開單 1 次扣 2 分 出現(xiàn)貨款錯(cuò)收 1 次扣 2 分 以上各項(xiàng)本月若連續(xù)出現(xiàn) 2 次或累計(jì) 3 次以上者給予淘汰。 四、競(jìng)賽的形式 門店管理競(jìng)賽。 第三節(jié) 展示陳列原則 一、產(chǎn)品盡量保持陳列在水平線的高 度； 二、在最顯眼的地方陳列； 三、保持外觀整潔； 四、及時(shí)更換破、舊樣板； 五、按品種、類別、規(guī)格進(jìn)行擺放； 六、按銷售情況進(jìn)行擺放； 七、保證標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽規(guī)范貼放。 4）地面有無法清潔的污漬或破損劃傷必須在 2天內(nèi)更換完畢。 玻璃門轉(zhuǎn)動(dòng)自如，不劃地板和門框，無噪音。 35 能懸掛與展廳無物品吊掛。 展架功能：推拉柜滑輪在軌道中應(yīng)保持正常輕松運(yùn)行。 4) 破損展品立即更換。 內(nèi)墻磚： 1) 在半米之內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵和污垢。 9) 鐵架上的地爬壁，應(yīng)按同一方向，逐一放置。 辦公用品：（桌子、椅子、飲水機(jī)、飲水杯、煙灰缸、計(jì)算器、定貨單、服務(wù)卡、電話機(jī)、電腦、筆等物品）。 5) 煙灰缸應(yīng)及時(shí)清理，把煙頭倒入垃圾桶內(nèi)，隨時(shí)擦拭，清潔明確、保證煙灰缸內(nèi)無煙頭、煙灰、口香糖、紙屑雜物，并且擺放齊于桌子中間。 2) 室內(nèi)、室外拖把不得混用。 9) 不準(zhǔn)在電腦內(nèi)安裝游戲、音樂、電影等娛樂軟件。 佛山市駱駝陶瓷有限公司 成功從做好細(xì)節(jié)開始 3) 臺(tái)內(nèi)不得放有與工作無關(guān)的物品（如服飾、鏡子、照片、化妝品、食品等）保持臺(tái)內(nèi)的清潔有序。 5) 展品必須無缺陷，無破損。 13) 地板磚的擺放按公司規(guī)定，不得隨意增減樣板數(shù)量和挪動(dòng)位置。 8) 標(biāo)簽無破 損、無陳舊、無涂改書寫工整清晰。并且要求資料完整，與公司規(guī)定資料統(tǒng)一，各區(qū)域資 料和展示產(chǎn)品配套、陳舊資料及時(shí)更新。射燈類的燈具在同一區(qū)域應(yīng)調(diào)整到烘托展品形象的中部位置。 天花板燈光：明亮但不耀眼、不能有不亮的燈管；燈具不能有可以看到或摸到的灰塵和污漬；燈具不能有可看到的變形與生銹；燈具周圍不能有覆蓋物，更不能有怕熱、可燃物體；同一展區(qū)同一類燈具中必須使用同顏色同瓦數(shù)的光源。 4) 空調(diào)室外機(jī)無雜物堆放保持清潔。 34 11．墻壁、玻璃門是否干凈； 12．店面給人整體感覺是否整潔、舒服。 佛山市駱駝陶瓷有限公司 成功從做好細(xì)節(jié)開始 廠家組織（駱駝磁磚 定期組織的零售門店的人員營銷競(jìng)賽）。 10 分 導(dǎo)購技能 導(dǎo)購技巧培訓(xùn)時(shí)態(tài)度認(rèn)真； 導(dǎo)購培訓(xùn)考試成 績(jī)優(yōu)秀； 導(dǎo)購技巧嫻熟； 服從店長(zhǎng)工作指導(dǎo)，導(dǎo)購技能進(jìn)步較快； 嚴(yán)格遵守價(jià)格制度。 四、店員的獎(jiǎng)金考核方案由店長(zhǎng)提出、制定，店長(zhǎng)的獎(jiǎng)金考核由經(jīng)理（或老板）制定， 由公司統(tǒng)一執(zhí)行，被考核人簽字后發(fā)放。 30 （ 3）如何吸引顧客的再次購買 （ 4）樣板間和展示柜的陳列與規(guī)范 服務(wù)知識(shí) （ 1）服務(wù)承諾的具體內(nèi)容 （ 2）服務(wù)形象的建立和傳播 （ 3）競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)態(tài) （ 4）行為規(guī)范 （ 5）工作職責(zé) （ 6）管理制度 二、培訓(xùn)方式 店員自學(xué) 店長(zhǎng)培訓(xùn) 模擬導(dǎo)購 廠方 集中授課 導(dǎo)購技能考試 總經(jīng)銷集中授課 店員導(dǎo)購心得交流 優(yōu)秀導(dǎo)購成功經(jīng)驗(yàn)介紹 三、培訓(xùn)時(shí)間 定期培訓(xùn) 不定期培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況不定期邀請(qǐng)廠家進(jìn)行授課 每周進(jìn)行店員自學(xué)和店員心得交流 根據(jù)實(shí)際情況不定期進(jìn)行各種方式的培訓(xùn) 每月進(jìn)行店長(zhǎng)培訓(xùn)（主講）、優(yōu)秀店員成功經(jīng)驗(yàn)（案例）介紹 四、培訓(xùn)管理 為保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的管理； 各二級(jí)分銷門店應(yīng)將受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度納入其考核體系當(dāng)中，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果應(yīng)通過考試的形式檢查； 培訓(xùn)績(jī)效。 導(dǎo)購員禁用語 （ 1）“這種問題連三歲小孩都懂” （ 2）“不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這種事” （ 3）“這種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨” ，“這不是我賣的， 誰賣的找誰去”。 產(chǎn)品 提示內(nèi)容 （ 1）產(chǎn)品基本知識(shí)：應(yīng)介紹產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)地、使用方法等知識(shí)。 （ 2）當(dāng)顧客四處張望時(shí)：這說明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)上前去解答顧客的疑問。 （ 7）當(dāng)顧客提出無理要求時(shí)，無論對(duì)錯(cuò)，都不與顧客頂撞或爭(zhēng)吵，而應(yīng)婉言謝絕。 店員站立姿勢(shì)要自然、端正；形態(tài)、風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；店員應(yīng)保持飽滿的熱情、充沛的精力；應(yīng)保持良好的情緒，若遇到不良的情緒應(yīng)及時(shí)調(diào)整。 女店員可適當(dāng)化妝，但不要濃妝艷抹。二是情感上的速度 —— 導(dǎo)購員誠意十足的動(dòng)作與體貼會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時(shí)間太長(zhǎng)。 26 來電留言注意： （ 1）詢問對(duì)方是否需要留言； 例：“ *****您可以留言嗎？” （ 2）記錄留言內(nèi)容掌握找誰、時(shí)間、地點(diǎn)、事情、物件、原因、要求等，了解清楚后告訴對(duì)方你的姓名或工號(hào)。 來電鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 工作職責(zé)與工作規(guī)范：導(dǎo)購員對(duì)于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范必須明了。 第十節(jié) 信息管