【正文】 銷售管理方面的圣經(jīng)了，由他參與編著的《市場營銷學(xué)》也同樣是銷售管理方面的經(jīng)典。較為全面的總結(jié)了內(nèi)部控制理論和實踐操作方面的內(nèi)容，在內(nèi)部控制的理論理解和企業(yè)內(nèi)部控制實踐中提供幫助。本文首先對風(fēng)險管理體系建設(shè)的基本理論進(jìn)行總結(jié)和梳理，明確風(fēng)險管理體系建設(shè)的概念定義、方法原則和應(yīng)用指引，突出整個風(fēng)險管理體系建設(shè)的實踐指導(dǎo)意義，在為整個論文的研究奠定扎實理論基礎(chǔ)的同時，增強(qiáng)研究的實踐應(yīng)用價值。 風(fēng)險管理的管理定義企業(yè)的風(fēng)險管理是一系列的管理過程和方法，目的是幫助企業(yè)安全地完成設(shè)定經(jīng)營目標(biāo)，具體是通過在企業(yè)管理的每個領(lǐng)域和經(jīng)營活動的各個過程中以風(fēng)險管理的原則制定流程和制度。因此，滿足內(nèi)部控制系統(tǒng)的管理要求，也是企業(yè)風(fēng)險管理體系建立應(yīng)該達(dá)到的基本狀態(tài)。在風(fēng)險管理框架中通常會引入風(fēng)險容忍度、風(fēng)險對策等 [24]，因此在風(fēng)險度量的基礎(chǔ)上，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與風(fēng)險偏好相一致，進(jìn)行資源分配及利用信息數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)的決策等，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)全面風(fēng)險管理的目標(biāo)。我們研究的目的是在相同情況下，針對銷售業(yè)務(wù)中的風(fēng)險進(jìn)項研究、識別和管理，因此我們主要針對在企業(yè)經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生的各類風(fēng)險進(jìn)行分類分析 [27]。 [31] 企業(yè)風(fēng)險的識別與評估風(fēng)險管理的基礎(chǔ)就是風(fēng)險的識別和評估，這是一個發(fā)現(xiàn)風(fēng)險和確認(rèn)風(fēng)險的過程，在近年來，隨著對風(fēng)險管理理論研究的不斷深入，風(fēng)險識別和評估的概念、方法和工具也在不斷發(fā)展和完善。 [34]（2）風(fēng)險識別的內(nèi)容①環(huán)境風(fēng)險：這里說的環(huán)境風(fēng)險并非自然環(huán)境，而是指企業(yè)經(jīng)營面臨的社會、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的環(huán)境，這些環(huán)境發(fā)生變化的時候，有可能會打亂企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃，從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)風(fēng)險。 [38] 風(fēng)險評估（1）風(fēng)險評估的定義風(fēng)險評估是指在風(fēng)險發(fā)生之前或之后，正在給企業(yè)造成影響和損失的可能性進(jìn)行量化評估的工作。 [44]基于知識積累的分析方法，也被稱為經(jīng)驗方法，是基于對來自類似研究對象的研究成果的重用，適合一般性的分析研究。④如潛在問題在中區(qū)域，應(yīng)該準(zhǔn)備應(yīng)急計劃，該部分的問題是反應(yīng)型，即發(fā)生后再采取措施，而前三類則是預(yù)防型。多以標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為主。而軟件行業(yè)中，對于一些產(chǎn)品化的軟件通常也采取渠道銷售的模式，一方面擴(kuò)大銷售通路，一方面降低銷售成本和收款風(fēng)險。類似的活動，在軟件的銷售業(yè)務(wù)中，通常是以市場活動的形式的出現(xiàn)，目的基本上就是以擴(kuò)大市場占有率為主，吸引更多的客戶興趣，以增加市場知名度，類似產(chǎn)品銷售中廣告的作用。針對兩種銷售業(yè)務(wù)模式的對比歸納如表一所示：表 23 軟件銷售與傳統(tǒng)銷售模式的對比西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文18Table23 Comparing with the software sales model and traditional sales model軟件銷售 產(chǎn)品銷售對比項目特點(diǎn) 風(fēng)險點(diǎn) 特點(diǎn) 風(fēng)險點(diǎn)渠道 直銷 市場覆蓋 分銷 代理商管理定價 比較靈活 不易管理 比較固定 政策執(zhí)行折扣 隨意 不易管理 比較固定 政策執(zhí)行促銷 市場活動形式 效果不明顯 形式多樣 變相價格優(yōu)惠合同 參考范本 多個條款 格式文本 執(zhí)行發(fā)貨 周期長 影響收款 庫存發(fā)貨 數(shù)量質(zhì)量控制收款 多批次 收款時間 少批次 信用賒銷售后 內(nèi)容多 新需求 執(zhí)行三包 備件 銷售管理中的風(fēng)險控制概念企業(yè)銷售過程中存在的重要風(fēng)險主要包括：銷售政策和策略不當(dāng)，市場預(yù)測不準(zhǔn)確，銷售價格設(shè)定不合理等，導(dǎo)致銷售不暢經(jīng)營難以為繼；客戶需求和項目過程管理不到位，合同條款存在疏漏和欺詐，合同賬款回收不力等，造成銷售款項不能收回或遭受欺詐；銷售過程存在舞弊行為，可能導(dǎo)致企業(yè)利益受損 [52]。LY 公司創(chuàng)立伊始就高度重視研發(fā)隊伍建設(shè)。其產(chǎn)品也是最多，據(jù)統(tǒng)計約有超過 30 個以上的產(chǎn)品和項目系統(tǒng)在客戶中間運(yùn)行，以下是其中有代表性的產(chǎn)品：《人民法院裁判文書上網(wǎng)審查系統(tǒng)》：裁判文書上網(wǎng)越來越得到各級法院的重視。三個產(chǎn)品系列分別是企業(yè)法律管理與風(fēng)險控制信息系統(tǒng)、企業(yè)法律風(fēng)險管理平臺系統(tǒng)和法律資源庫產(chǎn)品的行業(yè)、實務(wù)應(yīng)用工具等等。除此以外，LY 公司根據(jù)客戶的實際項目需求，會在公司已有產(chǎn)品的技術(shù)上進(jìn)行企業(yè)應(yīng)用改造。《高等院校法律教育專題數(shù)據(jù)庫》的系統(tǒng)特點(diǎn)包括：數(shù)據(jù)針對性強(qiáng)，專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)涵蓋全面，信息標(biāo)準(zhǔn)化程度高，收錄來源權(quán)威；分類體系專業(yè)，檢索結(jié)果精確度較高，應(yīng)用功能實用多樣，數(shù)據(jù)更新及時等。（1）組織結(jié)構(gòu)及職能分工LY 公司采用事業(yè)部和專業(yè)中心的混合管理模式，公司管理層下分成三個管理單元，包括綜合職能部門、事業(yè)部、綜合業(yè)務(wù)部門和分支機(jī)構(gòu)。營銷中心內(nèi)設(shè)企劃部、商務(wù)部、客服部等機(jī)構(gòu)。項目中心內(nèi)設(shè)項目管理部、知識管理部等機(jī)構(gòu)。（2）職級設(shè)置說明LY 公司的管理崗位是公司業(yè)務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，也是風(fēng)險管理的重要環(huán)節(jié)，目前確定了統(tǒng)一的職級，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、主管共 4 個級別。但是，從目前人員責(zé)權(quán)的制度中，管理風(fēng)險控制的只能還不夠全面和規(guī)范，還不能起到全面控制和管理相關(guān)分先的作用，因此關(guān)于人員責(zé)權(quán)方面的問題也是存在風(fēng)險控制漏洞的。其管理崗位名稱及對應(yīng)公司統(tǒng)一職級具體如表 31 所示。行政部負(fù)責(zé)全公司的后勤工作，做到熱情服務(wù)，保障有力，同時也負(fù)責(zé)全公司的網(wǎng)絡(luò)安全和運(yùn)維保障。技術(shù)中心負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一技術(shù)平臺的研發(fā)和技術(shù)支持，包括公司大部分產(chǎn)品的設(shè)計、編碼、升級、發(fā)布等工作。每個事業(yè)部是一個相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元，包括商務(wù)中心、研發(fā)中心、技術(shù)中心和運(yùn)維中心，商務(wù)中心負(fù)責(zé)銷售，研發(fā)中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)劃、實施，技術(shù)中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)、項目實施等工作，運(yùn)維中心則是專門負(fù)責(zé)項目的售后運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作。擁有高校及中央企業(yè)法律信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗及成功案例。在此需求的基礎(chǔ)上，教育事業(yè)部深挖法律數(shù)據(jù)資源產(chǎn)品價值，細(xì)化客戶需求，推出更具針對性的法律專題數(shù)據(jù)庫，為不同專業(yè)高校用戶提供針對性的專業(yè)領(lǐng)域相關(guān)法律信息資料查詢系統(tǒng)服務(wù)，促進(jìn)相關(guān)院校師生綜合素養(yǎng)的提高。企業(yè)法律風(fēng)險管理平臺系統(tǒng)則包括法律風(fēng)險管理體系查詢、法律風(fēng)險管理體系建設(shè)、法律風(fēng)險管理體系運(yùn)行、法律風(fēng)險管理控制、法律風(fēng)險管理工具等功能，即可獨(dú)立運(yùn)行也可和企業(yè)法律管理信息系統(tǒng)對接。西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文20《人民法院文書制作系統(tǒng)》則是交由一份裁判文書，從制作到公開，由于文書繁雜的制作特點(diǎn)，諸多簡單重復(fù)繁雜的瑣碎事務(wù)，工作量之繁重，層層校對審核之反復(fù)，將審判人員從簡單繁雜還不能忽略的勞動中解放出來。公司在北京、福州、廈門、上海均設(shè)有研發(fā)中心和技術(shù)中心。而銷售策略方面、內(nèi)控管控等方面的問題則屬于風(fēng)險較低的情況。而軟件項目基本沒有明確的發(fā)貨概念，即使是項目中包含了一些產(chǎn)品的軟件或是系統(tǒng)集成了一部分硬件，但是核心的內(nèi)容依然是軟件項目的實施服務(wù)，包括需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)測試、安裝調(diào)試、培訓(xùn)、試運(yùn)行和驗收等環(huán)節(jié)，這是一個相對產(chǎn)品運(yùn)輸交付之后立刻驗收而言比較漫長的過程，就 LY 公司的項目而言，這一過程短則幾天、幾周，長則數(shù)月。而軟件銷售的定價本身就只是一個價格組成的規(guī)范，就是在項目的總價里包含多少軟件產(chǎn)品的部分，包含多少服務(wù)的部分，其中會確定一個服務(wù)的單價，產(chǎn)品也有一個市場銷售的目錄價格，但是最終向客戶提交的總報價卻是不依賴于這些政策內(nèi)容，而通常取決于客戶對價格的承受能力，這中間就存在很多不確定的風(fēng)險因素。關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。軟件銷售的流程如圖 22 所示，一般包括開發(fā)階段、立項階段、設(shè)計階段、選擇階企業(yè)風(fēng)險管理與銷售管理的基礎(chǔ)理論13段、成交階段和實施階段，而且軟件企業(yè)的銷售流程一定是和客戶的采購流程相互配合影響的。表 21 風(fēng)險可能性分類等級示例Table21 For example the classification of risk possibility風(fēng)險發(fā)生的可能性風(fēng)險評估方法 極低 低 中等 高 極高定量方法（分值） 1 2 3 4 5定性方法（文字描述） 最長可以能發(fā)生風(fēng) 險的時間周期 …… …… …… 最短可以能發(fā)生風(fēng) 險的時間周期表 22 風(fēng)險損失度分類等級示例Table22 For example the classification of risk loss degree風(fēng)險損失度風(fēng)險損失成本等級時間成本 人力成本 客戶美譽(yù)度 直接經(jīng)濟(jì)損失1 時間最短的周期 損失最小的情況 損失最小的情況 損失最小的標(biāo)準(zhǔn)2 時間的周期范圍 損失的范圍情況 損失的范圍情況 損失的范圍標(biāo)準(zhǔn)3 時間的周期范圍 損失的范圍情況 損失的范圍情況 損失的范圍標(biāo)準(zhǔn)4 時間的周期范圍 損失的范圍情況 損失的范圍情況 損失的范圍標(biāo)準(zhǔn)5 時間最長的周期 損失最大的情況 損失最大的情況 損失最大的標(biāo)準(zhǔn)確定風(fēng)險的可能分類等級和損失度分類等級，然后對風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行定量的分析，填入西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文12圖 21 所示矩陣圖中進(jìn)行分析，找出預(yù)防性措施并建立應(yīng)急計劃。 [40]① 風(fēng)險識別風(fēng)險識別就是在業(yè)務(wù)處理過程中，對于可能影響業(yè)務(wù)的各種事件進(jìn)行搜集，包括銷售業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)遇到的問題和事件，重點(diǎn)是風(fēng)險時間的判斷。 [35]（3）風(fēng)險識別的方法我們使用的風(fēng)險識別方法，分為宏觀領(lǐng)域的可行性分析、投入產(chǎn)出分析，以及具體分析方法中的資產(chǎn)負(fù)債分析、損失清單分析等，我們研究中主要用到了以下幾種方案：①流程分析法：又稱流程圖法，是指在業(yè)務(wù)過程中，將從開始到結(jié)束的各個過程通過流程圖的方式展示出來，并根據(jù)不同的流程，對每一階段和環(huán)節(jié)，逐個進(jìn)行調(diào)查分析，找出風(fēng)險存在的原因。①風(fēng)險感知：即通過一定的手段，了解客觀存在的風(fēng)險。 [29]（3）按照企業(yè)對于風(fēng)險后果接受程度的分類風(fēng)險對于企業(yè)的經(jīng)營大多會帶來不利的影響，因此，企業(yè)能夠接受到什么程度的風(fēng)企業(yè)風(fēng)險管理與銷售管理的基礎(chǔ)理論9險，決定了在制定風(fēng)險控制策略時的成本控制依據(jù)、資源分配依據(jù)等等，如對于后果完全無法接受的風(fēng)險則要通過制定嚴(yán)格的風(fēng)險管理策略和內(nèi)部控制體系進(jìn)行規(guī)避，并嚴(yán)格監(jiān)視執(zhí)行，必須避免風(fēng)險的出現(xiàn)，或者識別風(fēng)險出現(xiàn)的各個特征，及時對風(fēng)險做出反應(yīng)，進(jìn)行及時的應(yīng)對，以控制風(fēng)險的后果。而內(nèi)部控制體系的實施，是在風(fēng)險管理的機(jī)制、理念和文化等框架標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，對制度和流程進(jìn)行優(yōu)化，并建立監(jiān)督執(zhí)行的機(jī)制。全面風(fēng)險管理包含了風(fēng)險管理目標(biāo)和戰(zhàn)略的設(shè)定、風(fēng)險評估方法的選擇、管理人員的聘用、有關(guān)的預(yù)算和行政管理、以及報告程序等活動。 ”[20] 風(fēng)險管理與內(nèi)部控制的關(guān)系我們認(rèn)為全面風(fēng)險管理的概念和應(yīng)用中包含了內(nèi)部控制。本文研究結(jié)構(gòu)示意圖如下圖（圖 11）所示：導(dǎo) 論5圖 11 本文研究結(jié)構(gòu)示意圖 Schematic diagram of the structure of the paper導(dǎo)論研究背景及意義 文獻(xiàn)綜述 研究方法和主要內(nèi)容企業(yè)風(fēng)險管理基礎(chǔ)理論風(fēng)險的概念和分類 風(fēng)險識別與評估 軟件銷售的管理特點(diǎn)LY 公司軟件銷售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題LY 公司的背景LY 公司軟件銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險控制體系的構(gòu)建必要性和可行性 構(gòu)建原則與整體框架 風(fēng)險控制體系的構(gòu)建方案結(jié)論和建議軟件銷售的管理現(xiàn)狀 LY 公司的問題和風(fēng)險LY 公司軟件銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險控制體系構(gòu)建的方案實施組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 制度修訂完善 流程優(yōu)化西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文6企業(yè)風(fēng)險管理與銷售管理的基礎(chǔ)理論72 企業(yè)風(fēng)險管理與銷售管理的基礎(chǔ)理論關(guān)于銷售業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制體系的研究包含了銷售業(yè)務(wù)和風(fēng)險管理兩個學(xué)科的交叉，因此基礎(chǔ)理論中既包含了營銷管理的有關(guān)內(nèi)容，也包含了企業(yè)全面風(fēng)險管理和內(nèi)部控制系統(tǒng)的知識。因此，如何加強(qiáng)企業(yè)信用銷售風(fēng)險的防范與控制，同時利用信用銷售擴(kuò)大企業(yè)的有效利潤成為決定企業(yè)發(fā)展的重要一環(huán) [19]。1999 年，會計法的修訂，開始以法律的形式對健全的內(nèi)部控制提出了原則要求，并且由財政部制定發(fā)布了《內(nèi)部會計控制規(guī)范》 。安德斯米勒分析風(fēng)險防導(dǎo) 論3范流程的角度是成本控制，他認(rèn)為風(fēng)險管理主要包含了風(fēng)險剝離（risk stripping） 、風(fēng)險地圖（risk mapping） 、風(fēng)險組合和套期（risk packing and hedging）三個階段 [5]。二十世紀(jì)初，威雷特給“風(fēng)險”作出了比較接近現(xiàn)代管理學(xué)的定義，就是“風(fēng)險是人們不希望看到的事件，有可能發(fā)生的現(xiàn)象。因此，在市場快速發(fā)展的時西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文2候，受制于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，尤其是銷售業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制體系的缺失，導(dǎo)致很多項目被競爭對手贏得，或是沒有控制好項目的風(fēng)險，導(dǎo)致項目拖延甚至失敗。在充分競爭的軟件市場領(lǐng)域，銷售業(yè)務(wù)是一個企業(yè)能否取得收入的關(guān)鍵因素，甚至沒有之一。我們知道信息系統(tǒng)都是由軟件和硬件組成的，因此，隨著信息系統(tǒng)的發(fā)展，從事軟件開發(fā)和硬件生產(chǎn)的企業(yè)也逐漸發(fā)展起來，成為兩個成熟的市場領(lǐng)域。文中重點(diǎn)就 LY 公司軟件銷售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行了分析，針對其中銷售策略的制定過于隨意、銷售費(fèi)用控制不夠嚴(yán)格、銷售定價政策混亂等問題，進(jìn)行風(fēng)險評估和應(yīng)對，建立相對完整的風(fēng)險控制體系，并通過流程優(yōu)化、制度完善等具體措施保障這一體系的順利實施。除了核心技術(shù)、主打產(chǎn)品等主要的競爭要素之外，銷售業(yè)務(wù)的能力也是軟件企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 Risk abatement。同時還有大量的國外軟件企業(yè)不斷進(jìn)入中國市場，軟件行業(yè)的市場競爭日趨激烈。公司的業(yè)務(wù)中有相當(dāng)一部分是會受到整體經(jīng)濟(jì)形勢和市場環(huán)境影響的，像企業(yè)市場需求波動的風(fēng)險、國家經(jīng)濟(jì)形勢對于政法、教育專項信息化投入變動的風(fēng)險等等。充分梳理 LY 公司軟件銷售