【正文】 銷售管理方面的圣經(jīng)了，由他參與編著的《市場營銷學》也同樣是銷售管理方面的經(jīng)典。較為全面的總結了內(nèi)部控制理論和實踐操作方面的內(nèi)容，在內(nèi)部控制的理論理解和企業(yè)內(nèi)部控制實踐中提供幫助。本文首先對風險管理體系建設的基本理論進行總結和梳理，明確風險管理體系建設的概念定義、方法原則和應用指引，突出整個風險管理體系建設的實踐指導意義，在為整個論文的研究奠定扎實理論基礎的同時，增強研究的實踐應用價值。 風險管理的管理定義企業(yè)的風險管理是一系列的管理過程和方法，目的是幫助企業(yè)安全地完成設定經(jīng)營目標，具體是通過在企業(yè)管理的每個領域和經(jīng)營活動的各個過程中以風險管理的原則制定流程和制度。因此，滿足內(nèi)部控制系統(tǒng)的管理要求，也是企業(yè)風險管理體系建立應該達到的基本狀態(tài)。在風險管理框架中通常會引入風險容忍度、風險對策等 [24]，因此在風險度量的基礎上，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與風險偏好相一致，進行資源分配及利用信息數(shù)據(jù)支持業(yè)務的決策等，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)全面風險管理的目標。我們研究的目的是在相同情況下，針對銷售業(yè)務中的風險進項研究、識別和管理，因此我們主要針對在企業(yè)經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生的各類風險進行分類分析 [27]。 [31] 企業(yè)風險的識別與評估風險管理的基礎就是風險的識別和評估，這是一個發(fā)現(xiàn)風險和確認風險的過程，在近年來，隨著對風險管理理論研究的不斷深入，風險識別和評估的概念、方法和工具也在不斷發(fā)展和完善。 [34]（2）風險識別的內(nèi)容①環(huán)境風險：這里說的環(huán)境風險并非自然環(huán)境，而是指企業(yè)經(jīng)營面臨的社會、政治、經(jīng)濟、文化等方面的環(huán)境，這些環(huán)境發(fā)生變化的時候，有可能會打亂企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃，從而產(chǎn)生經(jīng)濟風險。 [38] 風險評估（1）風險評估的定義風險評估是指在風險發(fā)生之前或之后，正在給企業(yè)造成影響和損失的可能性進行量化評估的工作。 [44]基于知識積累的分析方法，也被稱為經(jīng)驗方法，是基于對來自類似研究對象的研究成果的重用，適合一般性的分析研究。④如潛在問題在中區(qū)域，應該準備應急計劃，該部分的問題是反應型，即發(fā)生后再采取措施，而前三類則是預防型。多以標準產(chǎn)品或標準服務為主。而軟件行業(yè)中，對于一些產(chǎn)品化的軟件通常也采取渠道銷售的模式，一方面擴大銷售通路，一方面降低銷售成本和收款風險。類似的活動，在軟件的銷售業(yè)務中，通常是以市場活動的形式的出現(xiàn)，目的基本上就是以擴大市場占有率為主，吸引更多的客戶興趣，以增加市場知名度，類似產(chǎn)品銷售中廣告的作用。針對兩種銷售業(yè)務模式的對比歸納如表一所示：表 23 軟件銷售與傳統(tǒng)銷售模式的對比西安理工大學工商管理碩士學位論文18Table23 Comparing with the software sales model and traditional sales model軟件銷售 產(chǎn)品銷售對比項目特點 風險點 特點 風險點渠道 直銷 市場覆蓋 分銷 代理商管理定價 比較靈活 不易管理 比較固定 政策執(zhí)行折扣 隨意 不易管理 比較固定 政策執(zhí)行促銷 市場活動形式 效果不明顯 形式多樣 變相價格優(yōu)惠合同 參考范本 多個條款 格式文本 執(zhí)行發(fā)貨 周期長 影響收款 庫存發(fā)貨 數(shù)量質量控制收款 多批次 收款時間 少批次 信用賒銷售后 內(nèi)容多 新需求 執(zhí)行三包 備件 銷售管理中的風險控制概念企業(yè)銷售過程中存在的重要風險主要包括：銷售政策和策略不當，市場預測不準確，銷售價格設定不合理等，導致銷售不暢經(jīng)營難以為繼；客戶需求和項目過程管理不到位，合同條款存在疏漏和欺詐，合同賬款回收不力等，造成銷售款項不能收回或遭受欺詐；銷售過程存在舞弊行為，可能導致企業(yè)利益受損 [52]。LY 公司創(chuàng)立伊始就高度重視研發(fā)隊伍建設。其產(chǎn)品也是最多，據(jù)統(tǒng)計約有超過 30 個以上的產(chǎn)品和項目系統(tǒng)在客戶中間運行，以下是其中有代表性的產(chǎn)品：《人民法院裁判文書上網(wǎng)審查系統(tǒng)》：裁判文書上網(wǎng)越來越得到各級法院的重視。三個產(chǎn)品系列分別是企業(yè)法律管理與風險控制信息系統(tǒng)、企業(yè)法律風險管理平臺系統(tǒng)和法律資源庫產(chǎn)品的行業(yè)、實務應用工具等等。除此以外，LY 公司根據(jù)客戶的實際項目需求，會在公司已有產(chǎn)品的技術上進行企業(yè)應用改造?！陡叩仍盒７山逃龑ｎ}數(shù)據(jù)庫》的系統(tǒng)特點包括：數(shù)據(jù)針對性強，專業(yè)領域內(nèi)涵蓋全面，信息標準化程度高，收錄來源權威；分類體系專業(yè)，檢索結果精確度較高，應用功能實用多樣，數(shù)據(jù)更新及時等。（1）組織結構及職能分工LY 公司采用事業(yè)部和專業(yè)中心的混合管理模式，公司管理層下分成三個管理單元，包括綜合職能部門、事業(yè)部、綜合業(yè)務部門和分支機構。營銷中心內(nèi)設企劃部、商務部、客服部等機構。項目中心內(nèi)設項目管理部、知識管理部等機構。（2）職級設置說明LY 公司的管理崗位是公司業(yè)務管理的核心環(huán)節(jié)，也是風險管理的重要環(huán)節(jié)，目前確定了統(tǒng)一的職級，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、主管共 4 個級別。但是，從目前人員責權的制度中，管理風險控制的只能還不夠全面和規(guī)范，還不能起到全面控制和管理相關分先的作用，因此關于人員責權方面的問題也是存在風險控制漏洞的。其管理崗位名稱及對應公司統(tǒng)一職級具體如表 31 所示。行政部負責全公司的后勤工作，做到熱情服務，保障有力，同時也負責全公司的網(wǎng)絡安全和運維保障。技術中心負責公司統(tǒng)一技術平臺的研發(fā)和技術支持，包括公司大部分產(chǎn)品的設計、編碼、升級、發(fā)布等工作。每個事業(yè)部是一個相對獨立的業(yè)務單元，包括商務中心、研發(fā)中心、技術中心和運維中心，商務中心負責銷售，研發(fā)中心負責產(chǎn)品規(guī)劃、實施，技術中心負責產(chǎn)品研發(fā)、項目實施等工作，運維中心則是專門負責項目的售后運行維護服務的工作。擁有高校及中央企業(yè)法律信息系統(tǒng)建設經(jīng)驗及成功案例。在此需求的基礎上，教育事業(yè)部深挖法律數(shù)據(jù)資源產(chǎn)品價值，細化客戶需求，推出更具針對性的法律專題數(shù)據(jù)庫，為不同專業(yè)高校用戶提供針對性的專業(yè)領域相關法律信息資料查詢系統(tǒng)服務，促進相關院校師生綜合素養(yǎng)的提高。企業(yè)法律風險管理平臺系統(tǒng)則包括法律風險管理體系查詢、法律風險管理體系建設、法律風險管理體系運行、法律風險管理控制、法律風險管理工具等功能，即可獨立運行也可和企業(yè)法律管理信息系統(tǒng)對接。西安理工大學工商管理碩士學位論文20《人民法院文書制作系統(tǒng)》則是交由一份裁判文書，從制作到公開，由于文書繁雜的制作特點，諸多簡單重復繁雜的瑣碎事務，工作量之繁重，層層校對審核之反復，將審判人員從簡單繁雜還不能忽略的勞動中解放出來。公司在北京、福州、廈門、上海均設有研發(fā)中心和技術中心。而銷售策略方面、內(nèi)控管控等方面的問題則屬于風險較低的情況。而軟件項目基本沒有明確的發(fā)貨概念，即使是項目中包含了一些產(chǎn)品的軟件或是系統(tǒng)集成了一部分硬件，但是核心的內(nèi)容依然是軟件項目的實施服務，包括需求調(diào)研、系統(tǒng)設計、開發(fā)測試、安裝調(diào)試、培訓、試運行和驗收等環(huán)節(jié)，這是一個相對產(chǎn)品運輸交付之后立刻驗收而言比較漫長的過程，就 LY 公司的項目而言，這一過程短則幾天、幾周，長則數(shù)月。而軟件銷售的定價本身就只是一個價格組成的規(guī)范，就是在項目的總價里包含多少軟件產(chǎn)品的部分，包含多少服務的部分，其中會確定一個服務的單價，產(chǎn)品也有一個市場銷售的目錄價格，但是最終向客戶提交的總報價卻是不依賴于這些政策內(nèi)容，而通常取決于客戶對價格的承受能力，這中間就存在很多不確定的風險因素。關系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵。軟件銷售的流程如圖 22 所示，一般包括開發(fā)階段、立項階段、設計階段、選擇階企業(yè)風險管理與銷售管理的基礎理論13段、成交階段和實施階段，而且軟件企業(yè)的銷售流程一定是和客戶的采購流程相互配合影響的。表 21 風險可能性分類等級示例Table21 For example the classification of risk possibility風險發(fā)生的可能性風險評估方法 極低 低 中等 高 極高定量方法（分值） 1 2 3 4 5定性方法（文字描述） 最長可以能發(fā)生風 險的時間周期 …… …… …… 最短可以能發(fā)生風 險的時間周期表 22 風險損失度分類等級示例Table22 For example the classification of risk loss degree風險損失度風險損失成本等級時間成本 人力成本 客戶美譽度 直接經(jīng)濟損失1 時間最短的周期 損失最小的情況 損失最小的情況 損失最小的標準2 時間的周期范圍 損失的范圍情況 損失的范圍情況 損失的范圍標準3 時間的周期范圍 損失的范圍情況 損失的范圍情況 損失的范圍標準4 時間的周期范圍 損失的范圍情況 損失的范圍情況 損失的范圍標準5 時間最長的周期 損失最大的情況 損失最大的情況 損失最大的標準確定風險的可能分類等級和損失度分類等級，然后對風險點進行定量的分析，填入西安理工大學工商管理碩士學位論文12圖 21 所示矩陣圖中進行分析，找出預防性措施并建立應急計劃。 [40]① 風險識別風險識別就是在業(yè)務處理過程中，對于可能影響業(yè)務的各種事件進行搜集，包括銷售業(yè)務各個環(huán)節(jié)遇到的問題和事件，重點是風險時間的判斷。 [35]（3）風險識別的方法我們使用的風險識別方法，分為宏觀領域的可行性分析、投入產(chǎn)出分析，以及具體分析方法中的資產(chǎn)負債分析、損失清單分析等，我們研究中主要用到了以下幾種方案：①流程分析法：又稱流程圖法，是指在業(yè)務過程中，將從開始到結束的各個過程通過流程圖的方式展示出來，并根據(jù)不同的流程，對每一階段和環(huán)節(jié)，逐個進行調(diào)查分析，找出風險存在的原因。①風險感知：即通過一定的手段，了解客觀存在的風險。 [29]（3）按照企業(yè)對于風險后果接受程度的分類風險對于企業(yè)的經(jīng)營大多會帶來不利的影響，因此，企業(yè)能夠接受到什么程度的風企業(yè)風險管理與銷售管理的基礎理論9險，決定了在制定風險控制策略時的成本控制依據(jù)、資源分配依據(jù)等等，如對于后果完全無法接受的風險則要通過制定嚴格的風險管理策略和內(nèi)部控制體系進行規(guī)避，并嚴格監(jiān)視執(zhí)行，必須避免風險的出現(xiàn)，或者識別風險出現(xiàn)的各個特征，及時對風險做出反應，進行及時的應對，以控制風險的后果。而內(nèi)部控制體系的實施，是在風險管理的機制、理念和文化等框架標準的指導下，對制度和流程進行優(yōu)化，并建立監(jiān)督執(zhí)行的機制。全面風險管理包含了風險管理目標和戰(zhàn)略的設定、風險評估方法的選擇、管理人員的聘用、有關的預算和行政管理、以及報告程序等活動。 ”[20] 風險管理與內(nèi)部控制的關系我們認為全面風險管理的概念和應用中包含了內(nèi)部控制。本文研究結構示意圖如下圖（圖 11）所示：導 論5圖 11 本文研究結構示意圖 Schematic diagram of the structure of the paper導論研究背景及意義 文獻綜述 研究方法和主要內(nèi)容企業(yè)風險管理基礎理論風險的概念和分類 風險識別與評估 軟件銷售的管理特點LY 公司軟件銷售業(yè)務的現(xiàn)狀及存在問題LY 公司的背景LY 公司軟件銷售業(yè)務風險控制體系的構建必要性和可行性 構建原則與整體框架 風險控制體系的構建方案結論和建議軟件銷售的管理現(xiàn)狀 LY 公司的問題和風險LY 公司軟件銷售業(yè)務風險控制體系構建的方案實施組織結構的調(diào)整 制度修訂完善 流程優(yōu)化西安理工大學工商管理碩士學位論文6企業(yè)風險管理與銷售管理的基礎理論72 企業(yè)風險管理與銷售管理的基礎理論關于銷售業(yè)務的風險控制體系的研究包含了銷售業(yè)務和風險管理兩個學科的交叉，因此基礎理論中既包含了營銷管理的有關內(nèi)容，也包含了企業(yè)全面風險管理和內(nèi)部控制系統(tǒng)的知識。因此，如何加強企業(yè)信用銷售風險的防范與控制，同時利用信用銷售擴大企業(yè)的有效利潤成為決定企業(yè)發(fā)展的重要一環(huán) [19]。1999 年，會計法的修訂，開始以法律的形式對健全的內(nèi)部控制提出了原則要求，并且由財政部制定發(fā)布了《內(nèi)部會計控制規(guī)范》 。安德斯米勒分析風險防導 論3范流程的角度是成本控制，他認為風險管理主要包含了風險剝離（risk stripping） 、風險地圖（risk mapping） 、風險組合和套期（risk packing and hedging）三個階段 [5]。二十世紀初，威雷特給“風險”作出了比較接近現(xiàn)代管理學的定義，就是“風險是人們不希望看到的事件，有可能發(fā)生的現(xiàn)象。因此，在市場快速發(fā)展的時西安理工大學工商管理碩士學位論文2候，受制于各業(yè)務系統(tǒng)，尤其是銷售業(yè)務的風險控制體系的缺失，導致很多項目被競爭對手贏得，或是沒有控制好項目的風險，導致項目拖延甚至失敗。在充分競爭的軟件市場領域，銷售業(yè)務是一個企業(yè)能否取得收入的關鍵因素，甚至沒有之一。我們知道信息系統(tǒng)都是由軟件和硬件組成的，因此，隨著信息系統(tǒng)的發(fā)展，從事軟件開發(fā)和硬件生產(chǎn)的企業(yè)也逐漸發(fā)展起來，成為兩個成熟的市場領域。文中重點就 LY 公司軟件銷售業(yè)務的現(xiàn)狀和問題進行了分析，針對其中銷售策略的制定過于隨意、銷售費用控制不夠嚴格、銷售定價政策混亂等問題，進行風險評估和應對，建立相對完整的風險控制體系，并通過流程優(yōu)化、制度完善等具體措施保障這一體系的順利實施。除了核心技術、主打產(chǎn)品等主要的競爭要素之外，銷售業(yè)務的能力也是軟件企業(yè)能否生存和發(fā)展的關鍵。 Risk abatement。同時還有大量的國外軟件企業(yè)不斷進入中國市場，軟件行業(yè)的市場競爭日趨激烈。公司的業(yè)務中有相當一部分是會受到整體經(jīng)濟形勢和市場環(huán)境影響的，像企業(yè)市場需求波動的風險、國家經(jīng)濟形勢對于政法、教育專項信息化投入變動的風險等等。充分梳理 LY 公司軟件銷售