【正文】 問(wèn) SPIN模式 練習(xí) 你將要第一次去拜訪(fǎng)一個(gè)重要客戶(hù)，請(qǐng)分別按照 SPIN的順序列出四類(lèi)問(wèn)題： ? 針對(duì)現(xiàn)狀的問(wèn)題 ? 針對(duì)問(wèn)題的提問(wèn) ? 針對(duì)影響的提問(wèn) ? 針對(duì)需求被滿(mǎn)足的提問(wèn) 互動(dòng)時(shí)間：提問(wèn)？ 四、如何開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng) 影響銷(xiāo)售的四種力量 ? 需求 挖掘客戶(hù)需求 ? 信任 建立互信關(guān)系 ? 價(jià)值 證明價(jià)值 ? 滿(mǎn)意 超越客戶(hù)期望 銷(xiāo)售活動(dòng) ? 銷(xiāo)售人員向客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售的方式，包括形式、場(chǎng)合、對(duì)象。這個(gè)階段對(duì)未來(lái)的采購(gòu)將產(chǎn)生重要的影響，因?yàn)檫@時(shí)客戶(hù)將確定預(yù)算、采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)形式和采購(gòu)負(fù)責(zé)人并且決定下一步的采購(gòu)計(jì)劃。由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段往往是由使用部門(mén)與技術(shù)部門(mén)一起進(jìn)行的，銷(xiāo)售人員應(yīng)該將注意力集中于這幾個(gè)部門(mén)。這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者。 銷(xiāo)售的六個(gè)步驟 ? 計(jì)劃準(zhǔn)備 了解客戶(hù)資料，制定銷(xiāo)售計(jì)劃 ? 接觸客戶(hù) 向客戶(hù)全面介紹公司情況，為以后的銷(xiāo)售埋下種子。 四類(lèi)客戶(hù)資料 背景資料 客戶(hù)組織機(jī)構(gòu) 聯(lián)系電話(huà)、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址 銀行帳戶(hù)、財(cái)務(wù)聯(lián)系人 到貨地址、收件聯(lián)系人 區(qū)分客戶(hù)的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)和支持部門(mén) 了解客戶(hù)具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶(hù) 同類(lèi)產(chǎn)品安裝和使用狀況 客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況 客戶(hù)所在行業(yè)的主要應(yīng)用 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用狀況 客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表與客戶(hù)之間的關(guān)系 四類(lèi)客戶(hù)資料 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 客戶(hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃 客戶(hù)這個(gè)項(xiàng)目主要解決的問(wèn)題 采購(gòu)決策人和影響者： ?誰(shuí)做決定 ?誰(shuí)來(lái)確定采購(gòu)指標(biāo) ?誰(shuí)負(fù)責(zé)合同條款 ?誰(shuí)負(fù)責(zé)安裝 ?誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù) 采購(gòu)時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算 個(gè)人資料 家庭情況 畢業(yè)的大學(xué)和專(zhuān)業(yè) ?有愛(ài)人嗎？ 喜歡的運(yùn)動(dòng) ?有孩子嗎？ 喜歡的餐廳和食物 ?他們?cè)谧鍪裁矗? 寵物（喜歡寵物嗎？為什么？） ?有車(chē)嗎？ 閱讀（喜歡的書(shū)和雜志是什么？） ?住在那？ 上次度假的地點(diǎn)和下次的計(jì)劃 家鄉(xiāng) 參加的其他商業(yè)組織 行程和與客戶(hù)機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系 銷(xiāo)售以人為本 ? 所謂的機(jī)構(gòu)需求就是客戶(hù)成員、擁有者等需求的集合，因此從本質(zhì)上談，客戶(hù)需求的都是由個(gè)人需求衍生出來(lái)的，因此銷(xiāo)售要以人為本。而且一些操作層的滿(mǎn)意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶(hù)內(nèi)的占有份額。 客戶(hù)的職能 另外一個(gè)分析客戶(hù)采購(gòu)交色的緯度是客戶(hù)的職能，可以將客戶(hù)分成使用部門(mén)、技術(shù)部門(mén)和財(cái)務(wù) /采購(gòu)部門(mén) ? 使用部門(mén) 使用部門(mén)往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，使用部門(mén)會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中。采購(gòu)統(tǒng)一到采購(gòu)部門(mén)，采購(gòu)數(shù)量比各個(gè)部門(mén)分散采購(gòu)的數(shù)量多，更能夠從廠(chǎng)商得到更好的優(yōu)惠。大型采購(gòu)的采購(gòu)流程非常復(fù)雜，許多客戶(hù)參與其中，往往一個(gè)銷(xiāo)售人員不能覆蓋全部的客戶(hù)，需要一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行，這時(shí)客戶(hù)采購(gòu)分析圖就象作戰(zhàn)地圖一樣，是項(xiàng)目溝通的平臺(tái) 分組討論 ? 請(qǐng)選擇您正在進(jìn)行的項(xiàng)目，參與下面的客戶(hù)分析圖，按照下面的順序來(lái)介紹你的客戶(hù)關(guān)系： 選擇正在進(jìn)行的采購(gòu)項(xiàng)目 畫(huà)出客戶(hù)關(guān)系分析圖 推選介紹人 介紹 a)項(xiàng)目概述 b)組織結(jié)構(gòu) c)與采購(gòu)相關(guān)的每個(gè)客戶(hù)的角色、立場(chǎng)和關(guān)系 d)與采購(gòu)相關(guān)的每個(gè)客戶(hù)的采購(gòu)動(dòng)機(jī) 接觸客戶(hù) ? 避免陌生拜訪(fǎng) ? 樹(shù)立良好形象 在與客戶(hù)正式接觸時(shí)，尤其是第一次接觸的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)該穿著正式的商業(yè)套裝。 在這個(gè)階段，技術(shù)部門(mén)也許會(huì)參與其中，他們的作用是可行性的分析，銷(xiāo)售人員也要根據(jù)實(shí)際情況配合技術(shù)部門(mén)分析項(xiàng)目的可行性。 在制作投標(biāo)書(shū)的同時(shí)，銷(xiāo)售人員還是需要將注意力集中于客戶(hù)身上，在這個(gè)階段通常有五種策略可以選擇，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)決策者建立互信的關(guān)系是執(zhí)行這些競(jìng)爭(zhēng)策略的基礎(chǔ) ? 正面競(jìng)爭(zhēng) ? 轉(zhuǎn)變觀(guān)點(diǎn) ? 改變流程 ? 拖延策略 ? 雙贏(yíng)策略 贏(yíng)取定單 得到?jīng)Q策者的承諾 贏(yíng)取定單的關(guān)鍵在于得到?jīng)Q策者的承諾。銷(xiāo)售人員應(yīng)該在計(jì)劃準(zhǔn)備階段充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并向客戶(hù)介紹自己公司具備的而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特性以及這些特性對(duì)客戶(hù)的益處，將競(jìng)爭(zhēng)引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方向。內(nèi)部醞釀是客戶(hù)采購(gòu)流程關(guān)鍵的步驟，在這個(gè)階段里，客戶(hù)需要確定是否投資、采購(gòu)預(yù)算和采購(gòu)時(shí)間，這是整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中最重要的決定。采購(gòu) /財(cái)務(wù)部門(mén)往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)進(jìn)行比較評(píng)估和談判。往往需要信息中心的幫助；企業(yè)給員工買(mǎi)保險(xiǎn)，需要人力資源來(lái)統(tǒng)籌安排。對(duì)于大型的采購(gòu)，或者采購(gòu)牽扯的部門(mén)很多，管理層也擔(dān)負(fù)根據(jù)自己部門(mén)要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能做出決定，但往往具有否決權(quán)。 銷(xiāo)售以人為本 操作層 往往是產(chǎn)品或者服務(wù)的使用者，或者在客戶(hù)內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)。同樣地，采購(gòu)中有各種各樣的人與銷(xiāo)售相關(guān)，數(shù)量很多，但是真正能夠?qū)Χ▎卧斐捎绊懙闹挥衅渲猩贁?shù)的人。這時(shí)供應(yīng)廠(chǎng)家將要生產(chǎn)、測(cè)試、運(yùn)輸、安裝和調(diào)試產(chǎn)品或設(shè)備，開(kāi)始漫長(zhǎng)的使用期。如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶(hù)的采購(gòu)指標(biāo)，銷(xiāo)售人員將面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于銷(xiāo)售人員非常重要的是，客戶(hù)設(shè)計(jì)方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況。而且客戶(hù)往往不會(huì)一旦發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求，就立即采購(gòu)。 ? 小販開(kāi)始給老太太稱(chēng)獼猴桃，嘴也不閑著?！崩咸恍∝溦f(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了一斤李子?！? “我這籃李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？” “來(lái)一斤吧。所以需求是客戶(hù)采購(gòu)的核心要素。 大夫：我可不可以作為大夫的角色為你提供一點(diǎn)意見(jiàn)？當(dāng)然，主意還是你自己拿。（ 讓客戶(hù)主動(dòng)確認(rèn)難點(diǎn)，比你自己提出來(lái)你的想法要主動(dòng)得多 ） ? 大夫：你平時(shí)會(huì)不會(huì)頭痛？（ 暗示問(wèn)題，開(kāi)始加重客戶(hù)的痛苦感 ） 老馬：由于壓力過(guò)大，經(jīng)常失眠，經(jīng)常偏頭痛。（ 望聞問(wèn)切第二招 ——聞 ） 大夫：馬老師，能把你的手伸出來(lái)讓我看看嗎？（為 難點(diǎn)問(wèn)題尋求佐證，繼續(xù)第一招） 老馬：嗯（把手伸出去）！ 大夫：馬老師你別介意，作為醫(yī)生敢問(wèn)馬老師今年幾歲？（ 望聞問(wèn)切第三招 ——問(wèn)；背景問(wèn)題） 老馬： 40歲（那是當(dāng)時(shí)的年齡）。 讓我們了解一下什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售 1 . 重科學(xué)，講科學(xué)