【正文】 問 SPIN模式 練習(xí) 你將要第一次去拜訪一個重要客戶，請分別按照 SPIN的順序列出四類問題： ? 針對現(xiàn)狀的問題 ? 針對問題的提問 ? 針對影響的提問 ? 針對需求被滿足的提問 互動時間：提問？ 四、如何開展銷售活動 影響銷售的四種力量 ? 需求 挖掘客戶需求 ? 信任 建立互信關(guān)系 ? 價值 證明價值 ? 滿意 超越客戶期望 銷售活動 ? 銷售人員向客戶進行銷售的方式，包括形式、場合、對象。這個階段對未來的采購將產(chǎn)生重要的影響，因為這時客戶將確定預(yù)算、采購時間、采購形式和采購負(fù)責(zé)人并且決定下一步的采購計劃。由于系統(tǒng)設(shè)計階段往往是由使用部門與技術(shù)部門一起進行的，銷售人員應(yīng)該將注意力集中于這幾個部門。這個階段，銷售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者。 銷售的六個步驟 ? 計劃準(zhǔn)備 了解客戶資料，制定銷售計劃 ? 接觸客戶 向客戶全面介紹公司情況，為以后的銷售埋下種子。 四類客戶資料 背景資料 客戶組織機構(gòu) 聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址 銀行帳戶、財務(wù)聯(lián)系人 到貨地址、收件聯(lián)系人 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門和支持部門 了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶 同類產(chǎn)品安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用 競爭對手 競爭對手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對競爭對手的滿意度 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系 四類客戶資料 銷售機會 客戶最近的采購計劃 客戶這個項目主要解決的問題 采購決策人和影響者： ?誰做決定 ?誰來確定采購指標(biāo) ?誰負(fù)責(zé)合同條款 ?誰負(fù)責(zé)安裝 ?誰負(fù)責(zé)維護 采購時間表和采購預(yù)算 個人資料 家庭情況 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè) ?有愛人嗎？ 喜歡的運動 ?有孩子嗎？ 喜歡的餐廳和食物 ?他們在做什么？ 寵物（喜歡寵物嗎？為什么？） ?有車嗎？ 閱讀（喜歡的書和雜志是什么？） ?住在那？ 上次度假的地點和下次的計劃 家鄉(xiāng) 參加的其他商業(yè)組織 行程和與客戶機構(gòu)其他同事之間的關(guān)系 銷售以人為本 ? 所謂的機構(gòu)需求就是客戶成員、擁有者等需求的集合，因此從本質(zhì)上談，客戶需求的都是由個人需求衍生出來的，因此銷售要以人為本。而且一些操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額。 客戶的職能 另外一個分析客戶采購交色的緯度是客戶的職能，可以將客戶分成使用部門、技術(shù)部門和財務(wù) /采購部門 ? 使用部門 使用部門往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，使用部門會貫穿于整個采購過程中。采購統(tǒng)一到采購部門，采購數(shù)量比各個部門分散采購的數(shù)量多，更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠。大型采購的采購流程非常復(fù)雜，許多客戶參與其中，往往一個銷售人員不能覆蓋全部的客戶，需要一個銷售團隊來進行，這時客戶采購分析圖就象作戰(zhàn)地圖一樣，是項目溝通的平臺 分組討論 ? 請選擇您正在進行的項目，參與下面的客戶分析圖，按照下面的順序來介紹你的客戶關(guān)系： 選擇正在進行的采購項目 畫出客戶關(guān)系分析圖 推選介紹人 介紹 a)項目概述 b)組織結(jié)構(gòu) c)與采購相關(guān)的每個客戶的角色、立場和關(guān)系 d)與采購相關(guān)的每個客戶的采購動機 接觸客戶 ? 避免陌生拜訪 ? 樹立良好形象 在與客戶正式接觸時，尤其是第一次接觸的時候，銷售人員應(yīng)該穿著正式的商業(yè)套裝。 在這個階段，技術(shù)部門也許會參與其中，他們的作用是可行性的分析，銷售人員也要根據(jù)實際情況配合技術(shù)部門分析項目的可行性。 在制作投標(biāo)書的同時，銷售人員還是需要將注意力集中于客戶身上，在這個階段通常有五種策略可以選擇，銷售人員與客戶決策者建立互信的關(guān)系是執(zhí)行這些競爭策略的基礎(chǔ) ? 正面競爭 ? 轉(zhuǎn)變觀點 ? 改變流程 ? 拖延策略 ? 雙贏策略 贏取定單 得到?jīng)Q策者的承諾 贏取定單的關(guān)鍵在于得到?jīng)Q策者的承諾。銷售人員應(yīng)該在計劃準(zhǔn)備階段充分了解競爭對手的情況，并向客戶介紹自己公司具備的而競爭對手不具備的特性以及這些特性對客戶的益處，將競爭引導(dǎo)到對自己有利的方向。內(nèi)部醞釀是客戶采購流程關(guān)鍵的步驟，在這個階段里，客戶需要確定是否投資、采購預(yù)算和采購時間，這是整個采購過程中最重要的決定。采購 /財務(wù)部門往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購指標(biāo)進行比較評估和談判。往往需要信息中心的幫助；企業(yè)給員工買保險，需要人力資源來統(tǒng)籌安排。對于大型的采購，或者采購牽扯的部門很多，管理層也擔(dān)負(fù)根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能做出決定，但往往具有否決權(quán)。 銷售以人為本 操作層 往往是產(chǎn)品或者服務(wù)的使用者，或者在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護。同樣地，采購中有各種各樣的人與銷售相關(guān)，數(shù)量很多，但是真正能夠?qū)Χ▎卧斐捎绊懙闹挥衅渲猩贁?shù)的人。這時供應(yīng)廠家將要生產(chǎn)、測試、運輸、安裝和調(diào)試產(chǎn)品或設(shè)備，開始漫長的使用期。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設(shè)計階段影響客戶的采購指標(biāo)，銷售人員將面臨激烈的價格競爭。對于銷售人員非常重要的是，客戶設(shè)計方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況。而且客戶往往不會一旦發(fā)現(xiàn)采購需求，就立即采購。 ? 小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴也不閑著?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤李子?！? “我這籃李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？” “來一斤吧。所以需求是客戶采購的核心要素。 大夫：我可不可以作為大夫的角色為你提供一點意見？當(dāng)然，主意還是你自己拿。（ 讓客戶主動確認(rèn)難點，比你自己提出來你的想法要主動得多 ） ? 大夫：你平時會不會頭痛？（ 暗示問題，開始加重客戶的痛苦感 ） 老馬：由于壓力過大，經(jīng)常失眠，經(jīng)常偏頭痛。（ 望聞問切第二招 ——聞 ） 大夫：馬老師，能把你的手伸出來讓我看看嗎？（為 難點問題尋求佐證，繼續(xù)第一招） 老馬：嗯（把手伸出去）！ 大夫：馬老師你別介意，作為醫(yī)生敢問馬老師今年幾歲？（ 望聞問切第三招 ——問；背景問題） 老馬： 40歲（那是當(dāng)時的年齡）。 讓我們了解一下什么是顧問式銷售 1 . 重科學(xué)，講科學(xué)